Einleitung

Für Organisationen, die ihre IT-Service-Management (ITSM)-Fähigkeiten und die Effizienz des Kundensupports verbessern möchten, ist die Auswahl des richtigen Ticketing-Tools entscheidend. Freshservice und Zendesk sind zwei führende Lösungen in dieser Kategorie, die jeweils robuste Funktionen bieten, die darauf ausgelegt sind, die Servicebereitstellung und die Kundenunterstützung zu optimieren.

​

Freshservice ist eine benutzerfreundliche IT-Service-Desk- und ITSM-Lösung, die nach den besten Praktiken von ITIL entwickelt wurde und es Organisationen ermöglicht, sich auf eine außergewöhnliche Servicebereitstellung zu konzentrieren.

​

Zendesk ist eine KI-gestützte Service-Lösung, die einfach einzurichten, zu verwenden und zu skalieren ist. Die Zendesk-Lösung funktioniert sofort und lässt sich im Falle von Änderungen leicht anpassen, sodass Unternehmen schneller agieren können. Zendesk hilft Unternehmen auch, modernste KI zu nutzen, damit Serviceteams Kundenprobleme schneller und genauer lösen können. Basierend auf Milliarden von CX-Interaktionen kann die Zendesk-KI über die gesamte Serviceerfahrung hinweg genutzt werden, von der Selbstbedienung über Agenten bis hin zu Administratoren, um Ihnen zu helfen, effizient zu wachsen und im großen Maßstab zu operieren.

​

Der tiefgehende Vergleich dieser Werkzeuge hilft Unternehmen, die beste Lösung für ihre spezifischen Bedürfnisse zu finden.

​

Überblick über Freshservice

Freshservice wurde entwickelt, um Organisationen zu helfen, IT-Betrieb effizient zu verwalten. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen, die den besten Praktiken von ITIL (Information Technology Infrastructure Library) entsprechen. Hier ist ein detaillierter Blick auf die wichtigsten Funktionen von Freshservice:

​

Hauptfunktionen

• Incident Management: Optimiert den Prozess der Erfassung, Verwaltung und Lösung von Störungen, um den Normalbetrieb schnell wiederherzustellen.
• Problem Management: Hilft, die Ursache von Vorfällen zu identifizieren und zu verwalten, um zukünftige Störungen zu minimieren.
• Change Management: Ermöglicht kontrollierte Änderungen, indem alle Änderungsanträge systematisch dokumentiert und verwaltet werden.
• Asset Management: Verfolgt und verwaltet alle Hardware-, Software- und andere IT-Ressourcen innerhalb einer Organisation.
• Service Catalog: Bietet eine organisierte Liste verfügbarer IT-Dienste, die es Benutzern erleichtert, Dienste anzufordern und darauf zuzugreifen.
• Automation: Integrierte Arbeitsabläufe und Automatisierungsfunktionen helfen, manuelle Aufgaben zu reduzieren und die Effizienz zu verbessern.
• Self-Service Portal: Ermöglicht Endbenutzern, Lösungen für häufige Probleme unabhängig über eine Wissensdatenbank zu finden.
• CMDB (Configuration Management Database): Führt einen umfassenden Datensatz aller IT-Ressourcen und deren Konfigurationen.

​

Überblick über Zendesk

Zendesk ist bekannt für seine KI-gestützten Servicelösungen, die nahtlos über das gesamte Serviceerlebnis integriert werden. Es wurde entwickelt, um Unternehmen zu helfen, Kundenprobleme effizient zu lösen und ihre Abläufe effektiv zu skalieren. Hier ist eine Übersicht über die wichtigsten Funktionen von Zendesk:

​

Hauptfunktionen

• Ticketing System: Erfasst, verfolgt und verwaltet Kundenanfragen und -probleme und sorgt für zeitnahe Antworten.
• AI and Automation: Implementiert KI-gestützte Werkzeuge wie Answer Bot, um sofortige, präzise Antworten zu geben und die Arbeitslast der Mitarbeiter zu reduzieren.
• Multi-Channel Support: Bietet Unterstützung über verschiedene Kanäle, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien und sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis.
• Knowledge Base: Ermöglicht es Kunden und Mitarbeitern, auf ein umfassendes Repository von Self-Service-Ressourcen zuzugreifen.
• Reporting and Analytics: Bietet detaillierte Einblicke in die Unterstützung, den Kundenservice und andere kritische Metriken.
• CRM Integration: Integriert sich nahtlos mit führenden CRM-Tools, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen zu bieten.
• Customization and Scalability: Lässt sich einfach anpassen, um spezifische Geschäftsprozesse zu entsprechen und skalierbar, um mit dem Unternehmen zu wachsen.
• Community Forums: Fördert die Gemeinschaftsengagement und Peer-to-Peer-Unterstützung, wodurch das gesamte Kundenerlebnis verbessert wird.

​

Gemeinsamkeiten

Sowohl Freshservice als auch Zendesk zeichnen sich als Ticketing-Tools aus und bieten umfassende Funktionen, die darauf abzielen, das Service-Management und den Kundensupport zu verbessern. Hier sind einige wichtige Gemeinsamkeiten:

​

• User-Friendly Interface: Beide Plattformen bieten intuitive, leicht navigierbare Schnittstellen, die eine minimalen Lernkurve für Benutzer gewährleisten.
• Automation: Sowohl Freshservice als auch Zendesk bieten Automatisierungsfunktionen, um manuelle Aufgaben zu minimieren und die Effizienz zu verbessern.
• Knowledge Base and Self-Service: Jedes Tool bietet robuste Funktionen zur Wissensdatenbank und ermöglicht Self-Service für Benutzer und reduziert die Belastung der Support-Teams.
• Multi-Channel Support: Beide Lösungen unterstützen mehrere Kommunikationskanäle, sodass Kunden den Support über ihr bevorzugtes Medium kontaktieren können.
• Reporting and Analytics: Jede Plattform bietet detaillierte Berichterstattung und Analysen, um die Leistung zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

​

Unterschiede

Während Freshservice und Zendesk mehrere Gemeinsamkeiten teilen, gibt es auch deutliche Unterschiede, die die Entscheidung eines Unternehmens beeinflussen könnten. Hier sind die wichtigsten Unterschiede:

​

• Focus Area: Freshservice ist stärker auf das IT-Service-Management ausgerichtet, das den besten Praktiken von ITIL folgt, während Zendesk hauptsächlich auf den Kundenservice und CX fokussiert ist und KI für eine verbesserte Servicebereitstellung nutzt.
• AI Capabilities: Zendesk bietet ein robustes KI-Angebot, das KI-Tools wie Answer Bot verwendet, um proaktiv Kundenprobleme zu lösen. Freshservice hingegen bietet zwar Automatisierung, betont KI jedoch nicht in gleichem Maße.
• Customization and Scalability: Zendesk bietet umfangreiche Anpassungsoptionen und Skalierbarkeit, was es für Unternehmen jeder Größe geeignet macht. Freshservice ist zwar anpassbar, aber stärker an den ITIL-Praktiken ausgerichtet und kann Anpassungen für nicht-IT-Anwendungsfälle erfordern.
• Asset Management and CMDB: Freshservice bietet fortschrittliche Funktionen für Asset Management und CMDB, die für das Management der IT-Infrastruktur unerlässlich sind. Zendesk hat diese speziellen IT-Management-Funktionen nicht.
• Community Features: Zendesk enthält Community-Foren, die Peer-to-Peer-Unterstützung und Gemeinschaftsengagement fördern. Dieses Feature ist in Freshservice nicht ausgeprägt.

​

Vor- und Nachteile

Freshservice

Vorteile:

• Umfassende, ITIL-basierte ITSM-Funktionen
• Effiziente Asset-Management- und CMDB-Funktionen
• Optimiertes Change- und Problemmanagement
• Robuste Automatisierung für Routineaufgaben

​

Nachteile:

• Begrenzte KI-Fähigkeiten im Vergleich zu Zendesk
• Fokussiert mehr auf IT-Service-Management, kann Anpassungen für breitere Anwendungsfälle im Kundensupport erfordern
• Potentiell weniger skalierbar für nicht-IT-Sektoren

​

Zendesk

Vorteile:

• Fortschrittliche KI- und Automatisierungstools
• Multi-Channel-Support für ein einheitliches Kundenerlebnis
• Umfangreiche Anpassungs- und Skalierungsmöglichkeiten
• Community-Foren für verbessertes Kundenengagement
• Nahtlose CRM-Integration

​

Nachteile:

• Fehlt spezialisierte IT-Service-Management-Funktionen wie CMDB und Asset-Management
• Kann überflüssig sein für Unternehmen mit einfachen ITSM-Bedürfnissen
• Höhere Kosten für fortschrittliche KI-Funktionen

​

Anwendungsfälle

Freshservice

Freshservice ist ideal für:

• Organisationen, die ein robustes IT-Service-Management benötigen, das den besten Praktiken von ITIL entspricht.
• Unternehmen, die fortgeschrittene Asset-Management- und CMDB-Funktionen benötigen.
• IT-Abteilungen, die ihre Änderungen, Vorfälle und Problemmanagementprozesse optimieren möchten.

​

Zendesk

Zendesk ist gut geeignet für:

• Unternehmen, die eine umfassende Kundenunterstützungslösung mit fortschrittlichen KI-Fähigkeiten suchen.
• Unternehmen, die Multi-Channel-Support benötigen, um Kunden über verschiedene Plattformen zu erreichen.
• Organisationen, die umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten und Skalierbarkeit in ihren Support-Operationen suchen.
• Unternehmen, die Community-Foren und Unterstützung von Peer zu Peer nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

​

Fazit

Die Wahl zwischen Freshservice und Zendesk erfordert ein gründliches Verständnis der spezifischen Bedürfnisse Ihrer Organisation. Freshservice sticht als formidable ITSM-Lösung mit den besten ITIL-Praktiken, robustem Asset Management und Automatisierungsfunktionen hervor, was es ideal für IT-intensive Umgebungen macht. Umgekehrt übertrifft Zendesk im Kundenservice mit seinen KI-gestützten Tools, Multi-Channel-Support und umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten, was es für Unternehmen geeignet macht, die sich darauf konzentrieren, das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

​

Letztendlich würden Unternehmen, die einen starken Fokus auf IT-Service-Management und Asset-Tracking haben, mehr von Freshservice profitieren, während diejenigen, die erstklassigen Kundenservice mit fortschrittlichen KI-Funktionen und Skalierbarkeit bieten wollen, Zendesk in Betracht ziehen sollten. Bewerten Sie die einzigartigen Anforderungen und Ziele Ihres Unternehmens, um die bestinformierte Entscheidung zu treffen.