引言

對於希望改善其 IT 服務管理 (ITSM) 能力和客戶支持效率的組織來說，選擇合適的工單工具至關重要。 Freshservice 和 Zendesk 是這一類別中的兩個領先解決方案，各自提供設計良好的強大功能，以簡化服務交付和客戶支持操作。

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Freshservice 是一款易於使用的 IT 服務台和 ITSM 解決方案，根據 ITIL 最佳實踐設計，使組織能專注於卓越的服務交付。

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Zendesk 是一款易於設置、使用和擴展的人工智慧服務解決方案。 Zendesk 解決方案即裝即用，並能根據變更輕鬆修改，使企業能夠更快速行動。 Zendesk 也幫助企業利用尖端 AI 技術，幫助服務團隊更快、更準確地解決客戶問題。 基於數十億的客戶體驗互動，Zendesk 的人工智慧可以在整個服務體驗中使用，從自助服務到代理支持和管理，幫助公司高效成長並運營。

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深入比較這些工具有助於企業找到適合其特定需求的最佳解決方案。

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Freshservice 概述

Freshservice 的設計旨在幫助組織有效管理 IT 操作。 它提供了一系列符合 ITIL（信息技術基礎架構庫）最佳實踐的功能。 這裡是對 Freshservice 主要功能的深入了解：

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主要功能

• 事件管理：簡化記錄、管理和解決服務中斷的過程，以快速恢復正常運作。
• 問題管理：幫助識別和管理事件的根本原因，減少未來的中斷。
• 變更管理：通過系統地記錄和管理所有變更請求，促進可控變更。
• 資產管理：跟踪和管理組織內的所有硬體、軟體及其他 IT 資產。
• 服務目錄：提供一個有組織的可用 IT 服務列表，使使用者更輕鬆地請求和訪問服務。
• 自動化：集成的工作流程和自動化能力幫助減少手動任務，提高效率。
• 自助服務入口：使用者可以使用知識庫獨立查找常見問題的解決方案。
• CMDB（配置管理數據庫）：維護所有 IT 資產及其配置的全面記錄。

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Zendesk 概述

Zendesk 以其無縫集成的 AI 驅動服務解決方案而聞名，這些解決方案可輕鬆整合到整個服務體驗中。 它的搭建旨在幫助企業有效解決客戶問題並有效擴展其業務運營。 這裡是對 Zendesk 主要功能的詳細介紹：

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主要功能

• 票務系統：捕捉、跟踪和管理客戶查詢和問題，確保及時響應。
• AI 和自動化：實施像 Answer Bot 這樣的 AI 驅動工具，提供即時、準確的響應，減少人力代理的工作量。
• 多渠道支持：在多個渠道提供支持，包括電子郵件、聊天、電話和社交媒體，提供統一的客戶體驗。
• 知識庫：讓客戶和代理使用一個全面的自助服務資源庫。
• 報告和分析：提供支持性能、客戶滿意度及其他關鍵指標的詳細見解。
• CRM 集成：與領先的 CRM 工具無縫集成，提供全面的客戶互動視圖。
• 自定義和可擴展性：易於自定義，以匹配特定業務流程，並可隨著公司成長而擴展。
• 社區論壇：促進社區參與和點對點支持，增強整體客戶體驗。

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相似性

Freshservice 和 Zendesk 都作為票務工具而表現出色，並提供設計用於增強服務管理和客戶支持的全面功能。 以下是一些主要的相似之處：

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• 用戶友好界面：這兩個平台都提供直觀、易於導航的界面，確保用戶的學習曲線最小化。
• 自動化：Freshservice 和 Zendesk 都提供自動化能力，以最小化手動任務並提高效率。
• 知識庫和自助服務：每個工具都提供強大的知識庫功能，使用户能夠自助服務，減少支援團隊的負擔。
• 多渠道支持：這兩種解決方案都支持多種通信渠道，確保客戶可以通過其首選途徑聯繫支持。
• 報告和分析：每個平台都提供詳細的報告和分析，以幫助衡量性能並確定改進的領域。

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差異

雖然 Freshservice 和 Zendesk 之間存在幾個相似之處，但它們也有不同的特點，這可能影響企業的決策。 以下是關鍵差異：

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• 焦點領域：Freshservice 更加針對遵循 ITIL 最佳實踐的 IT 服務管理，而 Zendesk 主要專注於客戶支持和 CX，利用 AI 來增強服務交付。
• AI 能力：Zendesk 擁有更強大的 AI 產品，利用 AI 工具如 Answer Bot 主動解決客戶問題。 Freshservice 除了提供自動化功能外，並未強調 AI 的重要性。
• 自定義和可擴展性：Zendesk 提供廣泛的自定義和可擴展性，使其適合各種規模的企業。 Freshservice 雖然可自定義，但更圍繞 ITIL 實踐結構，可能需要對非 IT 用例進行調整。
• 資產管理和 CMDB：Freshservice 包含先進的資產管理和 CMDB 功能，對於管理 IT 基礎設施至關重要。 Zendesk 缺少這些專業的 IT 管理功能。
• 社區功能：Zendesk 包含社區論壇，促進點對點支持和社區參與。 該功能在 Freshservice 中並不明顯。

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優勢與劣勢

Freshservice

優點：

• 全面的基於 ITIL 的 ITSM 能力
• 效率高的資產管理和 CMDB 功能
• 流暢的變更和問題管理
• 針對例行任務的強大自動化

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缺點：

• 與 Zendesk 相比，AI 能力有限
• 更專注於 IT 服務管理，可能需要為更廣泛的客戶支持用例進行定制
• 在非 IT 部門可能可擴展性較差

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Zendesk

優點：

• 先進的 AI 和自動化工具
• 多渠道支持，以實現統一的客戶體驗
• 廣泛的自定義和可擴展選項
• 社區論壇，以增強客戶參與度
• 無縫的 CRM 集成

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缺點：

• 缺少專業的 IT 服務管理功能，如 CMDB 和資產管理
• 對於 ITSM 需求簡單的企業可能過於龐大
• 先進 AI 功能的成本較高

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用例

Freshservice

Freshservice 最適合：

• 需要與 ITIL 最佳實踐對齊的強大 IT 服務管理的組織。
• 需要先進的資產管理和 CMDB 功能的公司。
• 希望簡化變更、事件和問題管理流程的 IT 部門。

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Zendesk

Zendesk 非常適合：

• 尋求具有先進 AI 能力的全面客戶支持解決方案的企業。
• 需要多渠道支持以在不同平台上吸引客戶的公司。
• 尋求在其支持操作中具備廣泛自定義和可擴展性的組織。
• 利用社區論壇和點對點支持來增強客戶體驗的公司。

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結論

在 Freshservice 和 Zendesk 之間的選擇需要全面了解您組織的具體需求。 Freshservice 作為一個強大的 ITSM 解決方案，憑藉 ITIL 最佳實踐、強大的資產管理和自動化功能，成為 IT 集中的環境的理想選擇。 相對而言，Zendesk 在客戶支持方面表現優異，憑藉其 AI 驅動的工具、多渠道支持和廣泛的自定義能力，適合那些專注於增強整體客戶體驗的企業。

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最終，強調 IT 服務管理和資產跟踪的企業會從 Freshservice 獲益更多，而那些旨在以先進 AI 功能和可擴展性提供優越客戶支持的企業則應考慮 Zendesk。 評估您業務的獨特需求和目標，以做出最明智的決策。