프레시서비스 vs 젠데스크

소개

IT 서비스 관리(ITSM) 기능과 고객 지원 효율성을 향상시키려는 조직에게 적합한 티켓팅 도구를 선택하는 것은 매우 중요합니다. 프레시서비스와 젠데스크는 이 범주에서 두 가지 주요 솔루션으로, 서비스 제공 및 고객 지원 작업을 간소화하도록 설계된 강력한 기능을 제공합니다.

프레시서비스는 ITIL 모범 사례를 사용하는 손쉬운 IT 서비스 데스크 및 ITSM 솔루션으로, 조직이 탁월한 서비스 제공에 집중할 수 있도록 해줍니다.

젠데스크는 설정, 사용 및 확장이 쉬운 AI 기반 서비스 솔루션입니다. 젠데스크 솔루션은 즉시 사용할 수 있으며, 변화가 있을 때 쉽게 수정할 수 있어 기업이 더 빨리 움직일 수 있도록 돕습니다. 젠데스크는 또한 기업이 서비스를 제공하는 팀이 고객 문제를 더 빠르고 정확하게 해결하도록 하는 최첨단 AI를 활용할 수 있게 돕습니다. 수십억 건의 고객 경험 상호작용에 기반하여 젠데스크의 AI는 자가 서비스부터 에이전트, 관리에 이르는 전체 서비스 경험에 걸쳐 활용될 수 있으며, 기업이 효율적으로 성장하고 운영하는 데 도움을 줍니다.

이 도구들에 대한 심층 비교는 기업이 특정 요구사항에 가장 적합한 도구를 찾는 데 도움이 됩니다.

프레시서비스 개요

프레시서비스는 조직이 IT 운영을 효율적으로 관리할 수 있도록 설계되었습니다. ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리) 모범 사례를 따르는 다양한 기능을 제공합니다. 여기 Freshservice의 주요 기능을 심층적으로 살펴보겠습니다:

주요 기능

사건 관리: 서비스 중단을 신속하게 복구하기 위해 기록, 관리 및 해결하는 과정을 간소화합니다.
문제 관리: 사건의 근본 원인을 식별하고 관리하여 향후 중단을 최소화합니다.
변경 관리: 모든 변경 요청을 체계적으로 문서화하고 관리하여 통제된 변경을 촉진합니다.
자산 관리: 조직 내 모든 하드웨어, 소프트웨어 및 기타 IT 자산을 추적하고 관리합니다.
서비스 카탈로그: 사용자가 서비스 요청 및 접근을 쉽게 할 수 있도록 제공되는 IT 서비스의 조직된 목록을 제공합니다.
자동화: 포괄적인 워크플로우 및 자동화 기능은 수동 작업을 줄이고 효율성을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
자가 서비스 포털: 최종 사용자가 지식 기반을 사용하여 일반 문제에 대한 솔루션을 독립적으로 찾을 수 있게 합니다.
CMDB(구성 관리 데이터베이스): 모든 IT 자산 및 그 구성을 포함한 포괄적인 기록을 유지합니다.

젠데스크 개요

젠데스크는 전체 서비스 경험에 걸쳐 매끄럽게 통합되는 AI 기반 서비스 솔루션으로 유명합니다. 효율적으로 고객 문제를 해결하고 운영을 효과적으로 확장할 수 있도록 돕는 솔루션입니다. 여기 젠데스크의 주요 기능을 정리해 보겠습니다:

주요 기능

티켓팅 시스템: 고객의 문의 및 이슈를 캡처, 추적 및 관리하여 적기에 대응하도록 보장합니다.
AI 및 자동화: Answer Bot과 같은 AI 기반 도구를 구현하여 즉각적이고 정확한 답변을 제공하고, 인적 에이전트의 업무 부담을 줄입니다.
다채널 지원: 이메일, 채팅, 전화 및 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 지원을 제공하여 통합된 고객 경험을 제공합니다.
지식 기반: 고객과 에이전트에게 포괄적인 자가 서비스 자원에 대한 접근을 제공합니다.
보고 및 분석: 지원 성과, 고객 만족도 및 기타 중요한 지표에 대한 상세한 통찰력을 제공합니다.
CRM 통합: 고객 상호작용을 전체적으로 볼 수 있도록 주요 CRM 도구와 원활하게 통합됩니다.
사용자 정의 및 확장성: 특정 비즈니스 프로세스에 맞게 쉽게 사용자 정의할 수 있으며, 회사와 함께 성장할 수 있도록 확장 가능합니다.
커뮤니티 포럼: 커뮤니티 참여 및 동료 간의 지원을 촉진하여 전체적인 고객 경험을 향상시킵니다.

유사점

프레시서비스와 젠데스크 모두 티켓팅 도구로 탁월하며, 서비스 관리 및 고객 지원을 향상시키도록 설계된 종합적인 기능을 제공합니다. 여기 몇 가지 주요 유사점이 있습니다:

사용자 친화적인 인터페이스: 두 플랫폼 모두 직관적이며 탐색하기 쉬운 인터페이스를 제공하여 사용자가 배우는 데 드는 시간을 최소화합니다.
자동화: 프레시서비스와 젠데스크 모두 수동 작업을 최소화하고 효율성을 향상시키기 위해 자동화 기능을 제공합니다.
지식 기반 및 자가 서비스: 각 도구 모두 강력한 지식 기반 기능을 제공하여 사용자가 자가 서비스할 수 있게 하고 지원 팀의 부담을 줄입니다.
다채널 지원: 두 솔루션 모두 여러 커뮤니케이션 채널을 지원하여 고객이 선호하는 수단으로 지원에 연락할 수 있도록 보장합니다.
보고 및 분석: 각 플랫폼 모두 성과를 측정하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 되는 상세 보고서 및 분석을 제공합니다.

차이점

Freshservice와 젠데스크는 여러 유사점을 공유하지만, 비즈니스의 결정에 영향을 미칠 수 있는 뚜렷한 차이점도 있습니다. 여기 주요 차이점이 있습니다:

초점 영역: 프레시서비스는 ITIL 모범 사례를 따라 IT 서비스 관리에 더 적합하게 조정되어 있는 반면, 젠데스크는 주로 고객 지원과 CX에 중점을 두고 AI를 활용하여 향상된 서비스 제공을 위해 활용됩니다.
AI 기능: 젠데스크는 AI 도구인 Answer Bot을 활용하여 고객 문제를 사전에 해결하는 더 강력한 AI 기능을 제공합니다. 프레시서비스는 자동화를 제공하지만 AI를 강화하는 데는 같은 수준의 비중을 두지 않습니다.
사용자 정의 및 확장성: 젠데스크는 방대한 사용자 정의 옵션과 확장성을 제공하여 모든 규모의 기업에 적합합니다. 프레시서비스는 사용자 정의가 가능하지만 ITIL 관행에 더 구조화되어 있으며 비IT 사용 사례에 대해 조정이 필요할 수 있습니다.
자산 관리 및 CMDB: 프레시서비스는 IT 인프라 관리에 필수적인 고급 자산 관리 및 CMDB 기능을 포함합니다. 젠데스크는 이러한 특화된 IT 관리 기능이 부족합니다.
커뮤니티 기능: 젠데스크는 커뮤니티 포럼을 포함하여 동료 간의 지원 및 커뮤니티 참여를 촉진합니다. 이 기능은 프레시서비스에서 두드러지지 않습니다.

장점 및 단점

프레시서비스

장점:

포괄적인 ITIL 기반 ITSM 기능
효율적인 자산 관리 및 CMDB 기능
간소화된 변경 및 문제 관리
일상 작업을 위한 강력한 자동화

단점:

젠데스크에 비해 제한된 AI 기능
IT 서비스 관리에 더 집중되어 있어, 더 광범위한 고객 지원 사용 사례에 대해 사용자 정의가 필요할 수 있습니다.
비IT 부문에서 확장성이 떨어질 수 있습니다.

젠데스크

장점:

고급 AI 및 자동화 도구
통합된 고객 경험을 위한 다채널 지원
광범위한 사용자 정의 및 확장성 옵션
고객 참여를 위한 커뮤니티 포럼
매끄러운 CRM 통합

단점:

CMDB 및 자산 관리와 같은 전문 IT 서비스 관리 기능이 부족합니다.
간단한 ITSM 요구가 있는 기업에겐 과도할 수 있습니다.
고급 AI 기능의 높은 비용

사용 사례

프레시서비스

프레시서비스는 다음에 적합합니다:

ITIL 모범 사례에 맞춰 강력한 IT 서비스 관리를 필요로 하는 조직들입니다.
고급 자산 관리 및 CMDB 기능을 요구하는 회사들입니다.
변경, 사건 및 문제 관리 프로세스를 간소화하려는 IT 부서입니다.

젠데스크

젠데스크는 다음에 적합합니다:

고급 AI 기능을 갖춘 포괄적인 고객 지원 솔루션을 찾는 기업입니다.
여러 플랫폼에서 고객 참여를 위한 다채널 지원이 필요한 회사들입니다.
지원 운영에서 광범위한 사용자 정의 및 확장성을 찾고 있는 조직들입니다.
고객 경험을 향상시키기 위해 커뮤니티 포럼과 상호 지원을 활용하는 기업들입니다.

결론

Freshservice와 젠데스크 중에서 선택하려면 귀하의 조직의 특정 요구를 철저히 이해해야 합니다. 프레시서비스는 ITIL 모범 사례, 강력한 자산 관리 및 자동화 기능을 갖춘 유력한 ITSM 솔루션으로, IT 중심 환경에 적합합니다. 반면 젠데스크는 AI 도구, 다채널 지원 및 광범위한 사용자 정의 기능으로 고객 지원에서 우수합니다.

결국 IT 서비스 관리와 자산 추적에 강한 초점을 두는 기업은 프레시서비스에서 더 많은 이점을 얻을 수 있으며, 고급 AI 기능과 확장성을 통해 고객 지원을 제공하려는 기업은 젠데스크를 고려해야 합니다. 비즈니스의 고유한 요구 사항과 목표를 평가하여 가장 잘 알고 결정하세요.