Introductie

Voor organisaties die hun IT-servicemanagement (ITSM) capaciteiten en klantondersteuningsefficiëntie willen verbeteren, is het kiezen van het juiste ticketingtool cruciaal. Freshservice en Zendesk zijn twee toonaangevende oplossingen in deze categorie, die elk robuuste functies bieden die zijn ontworpen om de serviceverlening en klantondersteuning te stroomlijnen.

​

Freshservice is een gebruiksvriendelijke IT-service desk en ITSM-oplossing die is ontworpen volgens de best practices van ITIL, waarmee organisaties zich kunnen richten op uitzonderlijke serviceverlening.

​

Zendesk is een AI-gestuurde serviceoplossing die eenvoudig in te stellen, te gebruiken en op te schalen is. De Zendesk-oplossing werkt direct uit de doos en is eenvoudig aan te passen in geval van veranderingen, waardoor bedrijven sneller kunnen reageren. Zendesk helpt bedrijven ook om gebruik te maken van geavanceerde AI voor serviceteams om klantproblemen sneller en nauwkeuriger op te lossen. Gebouwd op miljarden klantinteracties, kan de AI van Zendesk worden gebruikt over de gehele service-ervaring, van self-service tot agentondersteuning en administratie, om u te helpen efficiënt te groeien en te opereren op schaal.

​

Het vergelijken van deze tools in detail helpt bedrijven de beste keuze te maken voor hun specifieke behoeften.

​

Overzicht Freshservice

Freshservice is ontworpen om organisaties te helpen IT-operaties efficiënt te beheren. Het biedt een scala aan functies die voldoen aan de best practices van ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Hier is een diepere kijk op de belangrijkste functies van Freshservice:

​

Belangrijkste Kenmerken

• Incidentbeheer: Stroomlijnt het proces van het registreren, beheren en oplossen van dienstonderbrekingen om de normale werking snel te herstellen.
• Probleembeheer: Helpt bij het identificeren en beheren van de oorzaak van incidenten, waardoor toekomstige onderbrekingen worden geminimaliseerd.
• Wijzigingsbeheer: Faciliteert gecontroleerde wijzigingen door alle wijzigingsverzoeken systematisch te documenteren en te beheren.
• Assetbeheer: Houdt alle hardware-, software- en andere IT-activa binnen een organisatie bij.
• Servicecatalogus: Biedt een georganiseerde lijst van beschikbare IT-diensten, waardoor het voor gebruikers gemakkelijker wordt om aanvragen te doen en toegang te krijgen tot diensten.
• Automatisering: Integrale workflows en automatiseringsmogelijkheden helpen handmatige taken te verminderen en de efficiëntie te verbeteren.
• Self-Service Portaal: Maakt het eindgebruikers mogelijk om oplossingen voor veelvoorkomende problemen onafhankelijk te vinden met behulp van een kennisbasis.
• CMDB (Configuratiebeheer Database): Houdt een uitgebreid overzicht bij van alle IT-activa en hun configuraties.

​

Overzicht Zendesk

Zendesk staat bekend om zijn AI-gestuurde serviceoplossingen die naadloos integreren over de hele service-ervaring. Het is ontworpen om bedrijven te helpen klantproblemen efficiënt op te lossen en hun operaties effectief op te schalen. Hier is een overzicht van de belangrijkste functies van Zendesk:

​

Belangrijkste Kenmerken

• Ticketingsysteem: Vastlegt, volgt en beheert klantvragen en -problemen, en zorgt voor tijdige reacties.
• AI en Automatisering: Implementeert AI-gestuurde tools zoals Answer Bot om directe, nauwkeurige antwoorden te bieden, waardoor de werklast van menselijke agenten wordt verminderd.
• Multi-Channel Ondersteuning: Biedt ondersteuning via verschillende kanalen, waaronder e-mail, chat, telefoon en sociale media, en zorgt voor een uniforme klantbeleving.
• Kennisbank: Geeft klanten en agenten toegang tot een uitgebreide verzameling zelfhulpmiddelen.
• Rapportage en Analytics: Biedt gedetailleerde inzichten in de ondersteuning en klanttevredenheid.
• CRM-integratie: Integreert naadloos met toonaangevende CRM-tools om een holistische kijk op klantinteracties te bieden.
• Aanpassing en Schaalbaarheid: Eenvoudig aanpasbaar aan specifieke bedrijfsprocessen en schaalbaar om samen met het bedrijf te groeien.
• Communityforums: Faciliteert communitybetrokkenheid en peer-to-peer ondersteuning, waardoor de algehele klantbeleving wordt verbeterd.

​

Overeenkomsten

Zowel Freshservice als Zendesk excelleren als tickettools en bieden uitgebreide functies die zijn ontworpen om servicebeheer en klantondersteuning te verbeteren. Hier zijn enkele belangrijke overeenkomsten:

​

• Gebruiksvriendelijke Interface: Beide platforms bieden intuïtieve, gemakkelijk te navigeren interfaces, waardoor de leercurve voor gebruikers minimaal is.
• Automatisering: Zowel Freshservice als Zendesk bieden automatiseringsmogelijkheden om handmatige taken te minimaliseren en de efficiëntie te verbeteren.
• Kennisbank en Self-Service: Elke tool biedt robuuste kennisbankmogelijkheden, waarmee zelfbediening voor gebruikers mogelijk is en de belasting van de ondersteuningsteams wordt verminderd.
• Multi-Channel Ondersteuning: Beide oplossingen ondersteunen meerdere communicatiemiddelen, zodat klanten de ondersteuning via hun voorkeur kunnen bereiken.
• Rapportage en Analytics: Elke platform biedt gedetailleerde rapportage en analytics om prestaties te meten en verbeterpunten te identificeren.

​

Verschillen

Hoewel Freshservice en Zendesk verschillende overeenkomsten delen, hebben ze ook duidelijke verschillen die invloed kunnen hebben op de beslissing van een bedrijf. Hier zijn de belangrijkste verschillen:

​

• Focusgebied: Freshservice is meer gericht op IT-servicemanagement volgens de best practices van ITIL, terwijl Zendesk voornamelijk gericht is op klantondersteuning en CX, met gebruik van AI voor verbeterde serviceverlening.
• AI-capaciteiten: Zendesk heeft een robuustere AI-aanbieding, met gebruik van AI-tools zoals Answer Bot om klantproblemen proactief op te lossen. Freshservice, hoewel het automatisering biedt, legt niet dezelfde nadruk op AI.
• Aanpassing en Schaalbaarheid: Zendesk biedt uitgebreide aanpassingsmogelijkheden en schaalbaarheid, waardoor het geschikt is voor bedrijven van elke omvang. Freshservice, hoewel het aanpasbaar is, is meer gestructureerd rond ITIL-praktijken en kan aanpassingen vereisen voor niet-IT-gebruiksscenario's.
• Assetbeheer en CMDB: Freshservice biedt geavanceerd assetbeheer en CMDB-capaciteiten, essentieel voor het beheren van IT-infrastructuur. Zendesk mist deze gespecialiseerde IT-beheer functies.
• Communityfuncties: Zendesk biedt communityfora, wat peer-to-peer ondersteuning en communitybetrokkenheid bevordert. Deze functie is niet prominent aanwezig in Freshservice.

​

Voordelen en Nadelen

Freshservice

Voordelen:

• Uitgebreide ITIL-gebaseerde ITSM-capaciteiten
• Efficiënt beheer van activa en CMDB-functies
• Gestroomlijnd wijzigings- en probleembeheer
• Robuuste automatisering voor routinetaken

​

Nadelen:

• Beperkte AI-capaciteiten in vergelijking met Zendesk
• Meer gefocust op IT-servicemanagement, kan aanpassing vereisen voor bredere klantondersteuningsscenario's
• Mogelijk minder schaalbaar voor niet-IT-sectoren

​

Zendesk

Voordelen:

• Geavanceerde AI- en automatiseringstools
• Multi-channel ondersteuning voor een uniforme klantervaring
• Uitgebreide aanpassings- en schaalbaarheidsopties
• Communityforums voor verbeterde klantbetrokkenheid
• Naadloze CRM-integratie

​

Nadelen:

• Mis de gespecialiseerde IT-servicemanagement functies zoals CMDB en assetbeheer
• Kan te veel zijn voor bedrijven met eenvoudige ITSM-behoeften
• Hogere kosten voor geavanceerde AI-functies

​

Toepassingen

Freshservice

Freshservice is ideaal voor:

• Organisaties die robuust IT-servicemanagement nodig hebben, in lijn met de best practices van ITIL.
• Bedrijven die geavanceerd assetbeheer en CMDB-functies vereisen.
• IT-afdelingen die de processen voor wijzigings-, incidenten- en probleembeheer willen stroomlijnen.

​

Zendesk

Zendesk is goed geschikt voor:

• Bedrijven die op zoek zijn naar een uitgebreide klantondersteuningsoplossing met geavanceerde AI-capaciteiten.
• Bedrijven die multi-channel ondersteuning nodig hebben om klanten te betrekken via verschillende platforms.
• Organisaties die op zoek zijn naar uitgebreide aanpassing en schaalbaarheid in hun ondersteuningsoperaties.
• Bedrijven die gebruikmaken van communityfora en peer-to-peer ondersteuning om de klantbeleving te verbeteren.

​

Conclusie

Kiezen tussen Freshservice en Zendesk vereist een grondig begrip van de specifieke behoeften van uw organisatie. Freshservice steekt bovenuit als een gedegen ITSM-oplossing met ITIL-best practices, robuust assetbeheer en automatiseringsfuncties, waardoor het ideaal is voor IT-zware omgevingen. Daarentegen blinkt Zendesk uit in klantondersteuning met zijn AI-gestuurde tools, multi-channel ondersteuning en uitgebreide aanpassingsmogelijkheden, waardoor het geschikt is voor bedrijven die zich richten op het verbeteren van de algehele klantbeleving.

​

Uiteindelijk zouden bedrijven die zich sterk richten op IT-servicemanagement en assettracking meer baat hebben bij Freshservice, terwijl degenen die streven naar superieure klantondersteuning met geavanceerde AI-functionaliteiten en schaalbaarheid Zendesk zouden moeten overwegen. Beoordeel de unieke vereisten en doelen van uw bedrijf om de best geïnformeerde beslissing te nemen.