Wstęp

Gdy chodzi o wybór odpowiedniego narzędzia do zarządzania zgłoszeniami, które poprawia obsługę klienta i zarządzanie wsparciem, dwie godne uwagi opcje to Jira Service Management i Gladly. Oba oferują solidne rozwiązania, ale odpowiadają na różne potrzeby biznesowe i modele operacyjne.

​

Jira Service Management umożliwia zespołom Dev i Ops współpracę w szybkim tempie, co pozwala im szybko reagować na zmiany w biznesie i świadczyć wyjątkowe usługi dla klientów i pracowników.

​

Z drugiej strony, Gladly to radykalnie zindywidualizowana platforma obsługi klienta zbudowana wokół ludzi, a nie przypadków czy zgłoszeń. Zapewnia bezproblemową, niezależną od kanału rozmowę z klientami, oferując wszystkie konteksty potrzebne do budowania długoterminowych relacji i lojalności.

​

Porównanie tych narzędzi jest kluczowe przy wyborze rozwiązania, które odpowiada wyjątkowym wymaganiom Twojego biznesu, niezależnie od tego, czy skupiasz się na efektywności, relacjach z klientami, czy integracji operacyjnej.

​

Przegląd Jira Service Management

Jira Service Management, rozwijane przez Atlassian, to solidna platforma dostosowana do zespołów o wysokiej wydajności, dążących do poprawy zarządzania usługami. Jest szczególnie korzystna dla zespołów Dev i Ops, które pragną skutecznie współpracować, szybko reagować na zmiany i dostarczać doskonałe usługi.

​

Kluczowe cechy

• Współpraca i integracja: Bezproblemowa integracja z Confluence, Bitbucket i innymi produktami Atlassian, wspierająca współpracę zespołów deweloperskich i operacyjnych.
• Zautomatyzowane przepływy pracy: Oferuje automatyzację przepływu pracy w celu ograniczenia zadań manualnych i uproszczenia procesów.
• Zarządzanie incydentami: Alerty w czasie rzeczywistym i śledzenie incydentów w celu poprawy czasów reakcji i rozwiązywania problemów.
• Zarządzanie zgłoszeniami usługowymi: Ułatwia realizację zgłoszeń usługowych dzięki efektywnemu systemowi zgłoszeń.
• Zarządzanie wiedzą: Integracja z Confluence w celu zapewnienia kompleksowej bazy wiedzy, poprawiającej dostępność informacji i samoobsługę pracowników.
• Dostosowanie: Umożliwia rozbudowane dostosowywanie przepływów pracy, pól i formularzy do specyficznych potrzeb biznesowych.

​

Przegląd Gladly

Gladly została zaprojektowana, aby przekształcić obsługę klienta, koncentrując się na ludziach, a nie na zgłoszeniach. Oferuje zjednoczony widok interakcji z klientami we wszystkich kanałach, promując spersonalizowane i spójne doświadczenia klientów.

​

Kluczowe cechy

• Jednolity widok klienta: Zapewnia historyczny zapis rozmowy o dużej wartości, niezależnie od kanału komunikacji.
• Wsparcie w wielu kanałach: Integruje e-mail, czat, głos, wiadomości i media społecznościowe w jednej platformie, zapewniając płynne wsparcie.
• Kontekst klienta: Wyświetla szczegółowe profile klientów i historię interakcji, aby informować każdą interakcję agenta z klientem.
• Przekierowanie agentów: Inteligentne przekierowanie, aby skierować klientów do najbardziej odpowiedniego agenta na podstawie kontekstu i wiedzy specjalistycznej.
• Opinie klientów: Wbudowane narzędzia do zbierania informacji zwrotnych od klientów w celu ciągłego poprawiania jakości usług.
• Możliwości integracji: Integruje się z systemami CRM, platformami eCommerce i innymi narzędziami biznesowymi, aby wzbogacić dane klientów i usprawnić procesy.

​

Podobieństwa

Jira Service Management i Gladly dzielą kilka podstawowych funkcji:

​

• Skupienie na zarządzaniu usługami: Oba narzędzia są zaprojektowane, aby poprawić zarządzanie usługami, choć w różny sposób—Jira dla wewnętrznego IT i operacji, Gladly dla interakcji z klientami.
• Możliwości integracji: Każda platforma oferuje rozbudowane integracje z innym oprogramowaniem i narzędziami, co zwiększa ich wszechstronność i użyteczność.
• Funkcje automatyzacji: Automatyzacja jest znaczącą siłą obu platform, redukując manualny nakład pracy i zwiększając efektywność.
• Możliwości dostosowywania: Oba narzędzia zapewniają wysoką jakość dostosowania, aby dopasować doświadczenia użytkowników do specyficznych potrzeb biznesowych.

​

Różnice

Chociaż istnieją podobieństwa, Jira Service Management i Gladly różnią się znacząco podejściem i docelową publicznością:

​

• Docelowa publiczność: Jira jest głównie skierowana do wewnętrznych zespołów IT i operacji, podczas gdy Gladly koncentruje się na poprawie zaangażowania klientów dla zespołów obsługi.
• Podstawowa funkcjonalność: Jira kładzie nacisk na zarządzanie incydentami, zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi i automatyzację przepływów pracy. Gladly koncentruje się wokół zjednoczonej rozmowy z klientami i wsparcia w wielu kanałach.
• Interfejs użytkownika: Interfejs Jira jest zaprojektowany do systematycznego zarządzania projektami i problemami, podczas gdy Gladly oferuje bardziej intuicyjny interfejs zorientowany na klienta.
• Zarządzanie incydentami: Jira zapewnia zaawansowane narzędzia do zarządzania incydentami, odpowiednie dla środowisk technicznych; Gladly koncentruje się na poprawie interakcji z klientami.
• Zarządzanie wiedzą: Jira głęboko integruje się z Confluence, aby oferować możliwości zarządzania wiedzą. Gladly skupia się zamiast tego na dostarczaniu kontekstu poprzez szczegółowe historie interakcji z klientami.

​

Zalety i Wady

Jira Service Management

Zalety:

• Integracja z zestawem Atlassian: Bezproblemowa współpraca z innymi narzędziami Atlassian, takimi jak Confluence i Bitbucket.
• Efektywność operacyjna: Silne skupienie na zarządzaniu incydentami i zgłoszeniami serwisowymi usprawnia zadania operacyjne.
• Dostosowanie: Wysoce dostosowywane przepływy pracy i formularze dostosowują się do różnych procesów biznesowych.
• Aktualizacje w czasie rzeczywistym: Powiadomienia i aktualizacje w czasie rzeczywistym w zarządzaniu incydentami poprawiają czasy reakcji.

​

Wady:

• Kompleksowość: Może mieć strome krzywe uczenia się dla zespołów, które nie są zaznajomione z ekosystemem Atlassian.
• Interakcja z klientami: Brak głębokości narzędzi interakcji z klientami, jakie znajdują się na platformach takich jak Gladly.
• Koszt: Może stać się kosztowne, szczególnie dla większych zespołów lub organizacji z rozległymi potrzebami dostosowawczymi.

​

Gladly

Zalety:

• Skoncentrowanie na kliencie: Zbudowane wokół klientów, oferujące jednolity widok ich interakcji dla spersonalizowanej obsługi.
• Wsparcie w wielu kanałach: Umożliwia interakcję w różnych kanałach bezproblemowo.
• Łatwość użycia: Intuicyjny interfejs zaprojektowany dla zespołów obsługi klienta.
• Wnioski dotyczące klientów: Dostarcza bogatych kontekstów i historii każdej interakcji z klientem.

​

Wady:

• Skupienie na operacjach: Mniej efektywne w przypadku wewnętrznych danych IT i procesów biznesowych w porównaniu do Jiry.
• Złożone integracje: Chociaż oferuje integracje, synchronizacja z niektórymi platformami może wymagać dodatkowej konfiguracji.
• Skalowalność: Może stanowić wyzwanie dla bardzo dużych przedsiębiorstw z kompleksowymi procesami wewnętrznymi, chyba że zostanie odpowiednio dostosowane.

​

Przykłady zastosowania

Jira Service Management

• Zespoły wsparcia technicznego: Idealne dla działów IT zajmujących się wewnętrznymi zgłoszeniami usługowymi i zarządzaniem incydentami.
• Zespoły operacyjne: Odpowiednie dla zespołów DevOps i operacji, które muszą współpracować i szybko odpowiadać na problemy.
• Zarządzanie projektami: Efektywnie dla zespołów korzystających już z innych produktów Atlassian, które chcą zintegrować śledzenie projektów z zarządzaniem usługami.
• Zarządzanie wiedzą: Zespoły starające się skonsolidować swoją bazę wiedzy i zmniejszyć silosy informacyjne.

​

Gladly

• Zespoły obsługi klienta: Idealne dla działów usługowych, które stawiają na spersonalizowane interakcje i usprawnioną obsługę.
• Detal i e-commerce: Korzystne dla marek starających się budować długoterminowe relacje z klientami poprzez konsekwentne wsparcie w wielu kanałach.
• Programy lojalnościowe: Firmy starające się poprawić wartość życia klientów dzięki szczegółowym historiom interakcji i spersonalizowanej obsłudze.
• Wzmocnienie agentów: Świetne dla organizacji, które koncentrują się na przekształcaniu agentów w bohaterów, oferując im szczegółowy kontekst klienta, aby poprawić jakość obsługi.

​

Wnioski

Porównanie Jira Service Management i Gladly ujawnia unikalne mocne strony dostosowane do różnych aspektów zarządzania usługami. 

​

Jira Service Management wyróżnia się efektywnością operacyjną, zarządzaniem incydentami i integracją z szerszym ekosystemem Atlassian. Jest idealne dla zespołów technicznych i wewnętrznych operacji usługowych, które chcą poprawić współpracę i uprościć przepływy pracy.

​

Gladly z kolei priorytetowo traktuje obsługę skoncentrowaną na kliencie dzięki swojemu zjednoczonemu widokowi rozmowy i wsparciu w wielu kanałach. Jest idealna dla zespołów obsługi klienta skupionych na budowaniu trwałych relacji i świadczeniu spersonalizowanych doświadczeń.

​

Wybierając między Jira Service Management a Gladly, rozważ swoje podstawowe potrzeby: efektywność operacyjną i współpracę wewnętrzną preferuje Jira, natomiast zaangażowanie klientów i jakość obsługi wskazuje na Gladly. Dostosowanie wyboru do specyficznego kontekstu biznesowego zapewni, że skorzystasz z narzędzia, które najlepiej odpowiada Twoim celom.