Wstęp

Wybór odpowiedniego narzędzia do zgłaszania problemów może znacząco wpłynąć na efektywność, satysfakcję i dostarczanie usług organizacji. Porównanie Freshservice i ServiceNow, dwóch wiodących rozwiązań do zarządzania usługami IT (ITSM), daje jaśniejszy obraz, które narzędzie może najlepiej odpowiadać potrzebom Twojej organizacji.

​

Freshservice to intuicyjne narzędzie IT Service Desk i rozwiązanie ITSM zaprojektowane z wykorzystaniem najlepszych praktyk ITIL, które umożliwia organizacjom skupienie się na wyjątkowej jakości dostarczania usług. Z drugiej strony Platforma Now ServiceNow pełni rolę jedynej, zjednoczonej podstawy dla cyfrowego biznesu, napędzając transformację, aby szybko budować i automatyzować technologie odporne na przyszłość oraz dostarczać doskonałe doświadczenia. Zrozumienie cech, mocnych i słabych stron tych narzędzi pomoże Ci podjąć świadomą decyzję.

​

Przegląd Freshservice

Freshservice jest znany z łatwości obsługi, zapewniając solidne możliwości zarządzania usługami IT, przestrzegając najlepszych praktyk ITIL. Pomaga organizacjom poprawić jakość dostarczanych usług, nie przytłaczając ich zespołów złożonością.

​

Kluczowe cechy

• Zarządzanie incydentami: Ułatwiaj rozwiązywanie zgłoszeń za pomocą automatycznego przydzielania zgłoszeń i inteligentnego przypisywania.
• Katalog usług: Stwórz portal samoobsługowy, aby użytkownicy mogli łatwo zgłaszać usługi.
• Zarządzanie problemami: Proaktywnie zarządzaj problemami i koordynuj procesy rozwiązywania, aby minimalizować zakłócenia.
• Zarządzanie zmianami: Zatwierdzaj i wprowadzaj zmiany przy minimalnym ryzyku, korzystając z ustrukturyzowanego procesu.
• Zarządzanie aktywami: Śledź i zarządzaj zasobami IT na przestrzeni ich cyklu życia.
• Automatyzacja: Automatyzuj rutynowe zadania i procesy robocze, aby zwiększyć efektywność.

​

Przegląd ServiceNow

Platforma Now ServiceNow jest znana ze swoich kompleksowych możliwości, które wykraczają poza tradycyjne ITSM, wspierając cyfrową transformację w organizacjach. Optymalizuje procesy, łączy silosy danych i przyspiesza innowacje na dużą skalę.

​

Kluczowe cechy

• Zarządzanie incydentami: Zwiększa rozwiązywanie problemów z automatycznymi procesami roboczymi i inteligentnym przydzielaniem.
• Katalog usług: Umożliwia użytkownikom dostęp do usług i ich zgłaszanie w sposób płynny.
• Zarządzanie problemami: Ułatwia analizę przyczyn źródłowych i rozwiązywanie problemów efektywnie.
• Zarządzanie zmianami: Wspiera wdrożenie zmian bez ryzyka dzięki szczegółowemu planowaniu zmian i dokumentacji.
• Zarządzanie aktywami: Zarządza zarówno aktywami IT, jak i nie-IT w całym przedsiębiorstwie.
• Zarządzanie obsługą klienta: Integruje obsługę klienta z operacjami IT w celu uzyskania zintegrowanego podejścia.
• Zarządzanie usługami HR: Automatyzuje procesy HR i poprawia doświadczenia pracowników.

​

Podobieństwa

Zarówno Freshservice, jak i ServiceNow to solidne narzędzia do zarządzania usługami IT, które przestrzegają najlepszych praktyk ITIL, pomagając organizacjom uprościć procesy dostarczania usług. Oferują wszechstronne możliwości zarządzania incydentami, problemami, zmianami i zasobami. Oba narzędzia zawierają także katalogi usługowe, aby umożliwić samodzielną obsługę i funkcje automatyzacji, zwiększające produktywność.

​

Różnice

Choć oba narzędzia oferują rozbudowane funkcje ITSM, istnieją wyraźne różnice w zakresie i złożoności:

​

• Łatwość użycia: Freshservice jest znany ze swojego przyjaznego interfejsu użytkownika i prostoty, co czyni go doskonałym wyborem dla mniejszych organizacji lub tych, które właśnie zaczynają korzystać z ITSM. ServiceNow, mimo swojej mocy, ma wyższą krzywą uczenia się i może wymagać bardziej zaawansowanego szkolenia i dostosowania.
• Dostosowanie i skalowalność: Platforma Now ServiceNow wyróżnia się w zakresie skalowalności i dostosowywania. Obsługuje szersze inicjatywy transformacji cyfrowej, integrując różne procesy biznesowe poza IT. Freshservice, chociaż dostosowalne, koncentruje się bardziej na ITSM.
• Możliwości integracji: ServiceNow oferuje rozbudowane integracje „od ręki” z innymi systemami przedsiębiorstw, wspierając szersze cele organizacyjne. Freshservice oferuje integracje przede wszystkim skoncentrowane na operacjach IT.
• Zarządzanie obsługą klienta i HR: ServiceNow zawiera moduły specjalnie dla obsługi klienta i zarządzania usługami HR, oferując bardziej kompleksowe podejście do zarządzania usługami w całym przedsiębiorstwie. Freshservice koncentruje się wyłącznie na zarządzaniu usługami IT.

​

Zalety i Wady

Freshservice

Zalety:

• Przyjazny dla użytkownika interfejs z łatwą konfiguracją.
• Kompleksowe funkcje ITSM zgodne z najlepszymi praktykami ITIL.
• Kosztowo efektywny dla małych i średnich organizacji.
• Silne możliwości raportowania i analityki.
• Solidne funkcje automatyzacji zwiększające efektywność.

​

Wady:

• Ograniczona skalowalność w porównaniu do ServiceNow.
• Mniej integracji z systemami nie-IT.
• Brak zaawansowanych funkcji zarządzania HR i obsługi klienta.

​

ServiceNow

Zalety:

• Szerokie możliwości dostosowywania i skalowania.
• Szeroki zakres modułów do kompleksowego zarządzania usługami.
• Solidne możliwości integracji z systemami przedsiębiorstw.
• Zaawansowane narzędzia raportowania i analityki.
• Obsługuje cyfrowe inicjatywy transformacyjne w całej organizacji.

​

Wady:

• Wyższy koszt, co czyni go mniej dostępnym dla mniejszych organizacji.
• Stroma krzywa uczenia się, wymagająca większego szkolenia.
• Złożoność może przytłaczać zespoły, które nie mają dedykowanej obsługi IT.

​

Przykłady zastosowania

Freshservice

• Małe i średnie działy IT: Freshservice jest idealny dla mniejszych organizacji szukających przystępnego, łatwego do wdrożenia rozwiązania ITSM.
• Szybkie wdrożenie ITSM: Jego przyjazny interfejs użytkownika i funkcje „od ręki” umożliwiają szybkie uruchomienie i wdrożenie.
• Skupienie na najlepszych praktykach ITIL: Organizacje, które chcą ściśle przestrzegać wytycznych ITIL bez rozbudowanego dostosowywania, skorzystają na korzystaniu z Freshservice.
• Automatyzacja: Zespoły pragnące zautomatyzować rutynowe czynności i procesy robocze, aby zwiększyć produktywność i jakość dostarczania usług.

​

ServiceNow

• Duże przedsiębiorstwa: ServiceNow jest przystosowany do dużych organizacji wymagających skalowalnych i dostosowalnych rozwiązań ITSM.
• Transformacja cyfrowa: Idealne dla przedsiębiorstw dążących do integracji ITSM z szerszymi inicjatywami transformacji cyfrowej, w tym procesami nienaftowymi.
• Kompleksowe zarządzanie usługami: Organizacje dążące do zarządzania IT, obsługą klienta i świadczeniem usług HR z jednego systemu znajdą w ServiceNow korzyści.
• Zaawansowane potrzeby integracyjne: Przedsiębiorstwa z złożonymi wymaganiami integracyjnymi w różnych systemach i działach.

​

Wniosek

Freshservice i ServiceNow oferują solidne możliwości zarządzania usługami IT, dostosowując się do różnych potrzeb organizacyjnych. Freshservice wyróżnia się przyjaznym dla użytkownika interfejsem, łatwością wdrożenia oraz korzystnością kosztową, co czyni go idealnym dla małych i średnich organizacji koncentrujących się na najlepszych praktykach ITIL. ServiceNow, z jego szerokimi możliwościami dostosowywania, skalowania i integracji, jest lepiej dopasowany do dużych przedsiębiorstw wdrażających inicjatywy transformacji cyfrowej i potrzebujących kompleksowego zarządzania usługami w całym biznesie.

​

Wybierając między dwiema opcjami, rozważ wielkość i złożoność swojej organizacji, swoje konkretne potrzeby w zakresie zarządzania usługami oraz długoterminowe cele transformacji cyfrowej. Freshservice może wspierać natychmiastowe potrzeby ITSM dzięki łatwości obsługi, podczas gdy ServiceNow zapewnia szersze, bardziej zintegrowane podejście do zarządzania usługami.