Введение

Выбор правильного инструмента для управления заявками может значительно повлиять на эффективность, удовлетворенность и качество обслуживания организации. Сравнение Freshservice и ServiceNow, двух ведущих решений для управления IT-услугами (ITSM), дает более ясную картину того, какой инструмент может лучше всего соответствовать потребностям вашей организации.

​

Freshservice — это легкий в использовании сервисный стол IT и решение ITSM, разработанное с использованием лучших практик ITIL, которое позволяет организациям сосредоточиться на выдающейся доставке услуг. С другой стороны, платформа Now от ServiceNow служит единым, объединяющим основанием для цифрового бизнеса, способствуя трансформации для быстрого создания и автоматизации технологий, защищенных от будущего, и предоставления отличных впечатлений. Понимание функций, сильных и слабых сторон этих инструментов поможет вам принять обоснованное решение.

​

Обзор Freshservice

Freshservice хорошо известен своей простотой использования, предоставляя мощные возможности управления ИТ-услугами при соблюдении лучших практик ITIL. Он помогает организациям улучшить свою доставку услуг, не перегружая свои команды сложностью.

​

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Оптимизируйте решение заявок с автоматической обработкой и интеллектуальным распределением заявок.
• Каталог услуг: Создайте портал самообслуживания, чтобы пользователи могли легко запрашивать услуги.
• Управление проблемами: Проактивно управляйте проблемами и координируйте процессы решения, чтобы минимизировать перерывы.
• Управление изменениями: Утверждайте и реализуйте изменения с минимальным риском, используя структурированный процесс.
• Управление активами: Отслеживайте и управляйте ИТ-активами на протяжении их жизненного цикла.
• Автоматизация: Автоматизируйте рутинные задачи и рабочие процессы для повышения эффективности.

​

Обзор ServiceNow

Платформа Now от ServiceNow известна своими комплексными возможностями, которые выходят за рамки традиционного ITSM, поддерживая цифровую трансформацию в организациях. Он оптимизирует процессы, соединяет изолированные данные и ускоряет инновации в больших масштабах.

​

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Улучшает решение проблем с автоматизированными рабочими процессами и интеллектуальной маршрутизацией.
• Каталог услуг: Позволяет пользователям получать доступ и запрашивать услуги без проблем.
• Управление проблемами: Облегчает анализ коренных причин и решение проблем эффективно.
• Управление изменениями: Поддерживает безрисковую реализацию изменений с детальным планированием и документацией.
• Управление активами: Управляет как ИТ, так и не-ИТ активами в рамках предприятия.
• Управление обслуживанием клиентов: Интегрирует обслуживание клиентов с ИТ-операциями для единого подхода.
• Управление услугами HR: Автоматизирует рабочие процессы HR и улучшает опыт сотрудников.

​

Схожести

Оба продукта, Freshservice и ServiceNow, являются мощными инструментами управления ИТ-услугами, которые соблюдают лучшие практики ITIL, помогая организациям оптимизировать свои процессы доставки услуг. Они предлагают всесторонние возможности управления инцидентами, проблемами, изменениями и активами. Оба инструмента также включают каталоги услуг, чтобы обеспечить самообслуживание и функции автоматизации для повышения производительности.

​

Различия

Хотя оба инструмента предлагают обширные функции ITSM, существуют четкие различия в объеме и сложности:

​

• Легкость использования: Freshservice известен своим удобным интерфейсом и простотой, что делает его отличным выбором для меньших организаций или организаций, только начинающих с ITSM. ServiceNow, хотя и мощный, имеет крутую кривую обучения и может требовать более обширного обучения и настройки.
• Настройка и масштабируемость: Платформа Now от ServiceNow превосходит в области масштабируемости и настройки. Он поддерживает более широкие инициативы цифровой трансформации, интегрируясь с различными бизнес-процессами за пределами ИТ. Freshservice, хотя и настраиваемый, больше ориентирован на ITSM.
• Возможности интеграции: ServiceNow предлагает обширные интеграции без дополнительных затрат с другими корпоративными системами, поддерживая более широкие организационные цели. Freshservice предоставляет интеграции, которые в основном сосредоточены на операциях ИТ.
• Управление обслуживанием клиентов и HR: ServiceNow включает модули, специально предназначенные для управления обслуживанием клиентов и HR, предлагая более комплексный подход к управлению услугами в рамках предприятия. Freshservice фокусируется исключительно на управлении ИТ-услугами.

​

Плюсы и минусы

Freshservice

Преимущества:

• Удобный интерфейс с легкой настройкой.
• Всесторонние функции ITSM, соблюдающие лучшие практики ITIL.
• Экономически эффективное решение для малых и средних предприятий.
• Сильные функции отчетности и аналитики.
• Мощные функции автоматизации для повышения эффективности.

​

Недостатки:

• Ограниченная масштабируемость по сравнению с ServiceNow.
• Меньше интеграций с не-ИТ системами.
• Не хватает продвинутых функций управления HR и обслуживания клиентов.

​

ServiceNow

Преимущества:

• Обширная настройка и масштабируемость.
• Широкий спектр модулей для комплексного управления услугами.
• Мощные возможности интеграции с корпоративными системами.
• Продвинутые инструменты отчетности и аналитики.
• Поддержка инициатив цифровой трансформации по всей организации.

​

Недостатки:

• Высокая цена, что делает его менее доступным для меньших организаций.
• Крутая кривая обучения, требующая большего обучения.
• Сложность может быть подавляющей для команд, не имеющих выделенной ИТ-поддержки.

​

Сценарии использования

Freshservice

• Малые и средние ИТ-отделы: Freshservice идеален для небольших организаций, ищущих доступное и легкое в реализации решение ITSM.
• Быстрая реализация ITSM: Его удобный интерфейс и готовые функции обеспечивают быструю настройку и развертывание.
• Ориентация на лучшие практики ITIL: Организации, которые хотят строго следовать рекомендациям ITIL без обширных настроек, получат выгоду от Freshservice.
• Автоматизация: Команды, стремящиеся автоматизировать рутинные задачи и рабочие процессы для повышения производительности и доставки услуг.

​

ServiceNow

• Крупные предприятия: ServiceNow подходит для крупных организаций, требующих масштабируемых и настраиваемых решений ITSM.
• Цифровая трансформация: Идеально подходит для предприятий, стремящихся интегрировать ITSM с более широкими инициативами цифровой трансформации, включая не-ИТ рабочие процессы.
• Комплексное управление услугами: Организации, стремящиеся управлять ИТ, обслуживанием клиентов и предоставлением HR-услуг с одной платформы, найдут ServiceNow выгодным.
• Продвинутые потребности в интеграции: Предприятия с комплексными требованиями интеграции между различными системами и отделами.

​

Заключение

Freshservice и ServiceNow предлагают мощные возможности управления ИТ-услугами, отвечающие различным организационным потребностям. Freshservice выделяется своим удобным интерфейсом, простотой реализации и экономической эффективностью, что делает его идеальным для малых и средних организаций, сосредоточенных на лучших практиках ITIL. ServiceNow, с его обширной настройкой, масштабируемостью и возможностями интеграции, лучше подходит для крупных предприятий, осуществляющих инициативы цифровой трансформации и нуждающихся в комплексном управлении услугами по всему бизнесу.

​

При выборе между двумя решениями учитывайте размер и сложность вашей организации, ваши конкретные потребности в управлении услугами и ваши долгосрочные цели цифровой трансформации. Freshservice может поддерживать ваши немедленные нужды ITSM с легкостью, в то время как ServiceNow предоставляет более широкий, интегрированный подход к управлению услугами.