Johdanto

Kun on kyse oikean lippujärjestelmän valitsemisesta asiakaspalvelun ja tukihallinnan parantamiseksi, kaksi huomionarvoista vaihtoehtoa ovat Jira Service Management ja Gladly. Molemmat tarjoavat vankkoja ratkaisuja, mutta ne palvelevat erilaisia liiketoimintatarpeita ja toimintamalleja.

​

Jira Service Management antaa Dev- ja Ops-tiimien tehdä yhteistyötä nopeasti, mahdollistaen liiketoimintamuutoksiin reagoimisen ja poikkeuksellisten asiakaskokemusten sekä työntekijöille tarjottavien palveluiden nopean toimittamisen.

​

Toisaalta Gladly on radikaalisti henkilökohtainen asiakaspalvelualusta, joka on rakennettu ihmisten ympärille, ei tapausten tai lippujen. Se tarjoaa saumattoman, kanavista riippumattoman keskustelun asiakkaiden kanssa, tarjoten kaiken tarvittavan kontekstin pitkäaikaisten suhteiden ja uskollisuuden rakentamiseen.

​

Näiden työkalujen vertaaminen on olennaista ratkaisun valitsemiseksi, joka vastaa ainutlaatuisia liiketoimintavaatimuksiasi, oli kyse sitten tehokkuudesta, asiakassuhteista tai toiminnallisesta integroinnista.

​

Jira Service Management -yhteenveto

Jira Service Management, jonka on kehittänyt Atlassian, on vahva alusta, joka on räätälöity korkean vauhdin tiimeille, jotka pyrkivät parantamaan palveluhallintaansa. Se on erityisen hyödyllinen Dev- ja Ops-tiimeille, jotka haluavat tehdä yhteistyötä tehokkaasti, reagoida nopeasti muutoksiin ja tarjota erinomaista palvelua.

​

Keskeiset ominaisuudet

• Yhteistyö ja integrointi: Integroi sujuvasti Confluencen, Bitbucketin ja muiden Atlassian-tuotteiden kanssa, edistäen yhteistyötä kehitys- ja operatiivisten tiimien välillä.
• Automaattiset työnkulut: Tarjoaa työnkulkuautomaatiota manuaalisten tehtävien vähentämiseksi ja prosessien sujuvoittamiseksi.
• Onnettomuuksien hallinta: Reaaliaikaiset hälytykset ja seuranta parantavat vasteaikoja ja ratkaisuja.
• Palvelupyyntöjen hallinta: Helpottaa palvelupyyntöjen täyttämistä tehokkaalla lippujärjestelmällä.
• Tietämyksen hallinta: Integroituu Confluencen kanssa tarjoten kattavan tietopankin, parantaen tiedon saatavuutta ja työntekijöiden itsepalvelua.
• Mukauttaminen: Mahdollistaa laajan työnkulkujen, kenttien ja lomakkeiden mukauttamisen vastaamaan erityisiä liiketoimintatarpeita.

​

Gladly-yhteenveto

Gladly on suunniteltu muuttamaan asiakaspalvelua keskittymällä ihmisiin eikä lippuihin. Se tarjoaa yhtenäisen näkymän asiakasvuorovaikutuksista kaikilla kanavilla, edistäen henkilökohtaista ja johdonmukaista asiakaskokemusta.

​

Keskeiset ominaisuudet

• Yksittäinen asiakasnäkymä: Tarjoaa elinikäisen, historiarikkaan keskustelurekisterin, huolimatta viestintäkanavasta.
• Monikanavainen tuki: Integroi sähköpostin, chatin, äänen, viestinnän ja sosiaalisen median yhteen alustaan, varmistaen saumattoman tuen.
• Asiakas konteksti: Näyttää yksityiskohtaiset asiakasprofiilit ja vuorovaikutushistorian informoidaakseen jokaista agentti-asiakas -vuorovaikutusta.
• Agentin reititys: Älykäs reititys ohjaa asiakkaita sopivimpiin agenteihin kontekstin ja asiantuntemuksen perusteella.
• Asiakaspalaute: Sisäänrakennetut työkalut asiakaspalautteen keräämiseksi parantamaan palvelun laatua jatkuvasti.
• Integraatiokyvyt: Integroituu CRM-järjestelmiin, eCommerce-alustoihin ja muihin liiketoimintatyökaluihin rikastuttaakseen asiakasdataa ja sujuvoittaakseen prosesseja.

​

Samankaltaisuudet

Jira Service Management ja Gladly jakavat useita keskeisiä toimintoja:

​

• Palvelunhallinnan fokuksessa: Molemmat työkalut on suunniteltu parantamaan palvelunhallintaa, vaikka eri tavoin—Jira sisäiselle IT:lle ja toiminnoille, Gladly asiakasyhteyksille.
• Integraatiokyvyt: Jokainen alusta tarjoaa laajat integraatiomahdollisuudet muiden ohjelmistojen ja työkalujen kanssa, parantaen niiden monipuolisuutta ja hyödyllisyyttä.
• Automaatio-ominaisuudet: Automaatiolla on merkittävä rooli molemmissa alustoissa, vähentäen manuaalista työkuormaa ja lisäämällä tehokkuutta.
• Mukautettavuus: Molemmat työkalut tarjoavat korkean mukautettavuuden, joka räätälöi käyttäjäkokemuksen erityisiin liiketoimintatarpeisiin.

​

Eroja

Vaikka on samankaltaisuuksia, Jira Service Management ja Gladly eroavat merkittävästi lähestymistavaltaan ja kohdeyleisöltään:

​

• Kohdeyleisö: Jira on ensisijaisesti kohdistettu sisäisille IT- ja operatiivisille tiimeille, kun taas Gladly keskittyy asiakasvuorovaikutuksen parantamiseen palvelutiimeille.
• Keskeinen toiminto: Jira korostaa tapahtumien hallintaa, palvelupyyntöjen hallintaa ja työnkulkuautomaatioita. Gladly keskittyy yhtenäiseen asiakaskeskusteluun ja monikanavaiseen tukeen.
• Käyttöliittymä: Jiran käyttöliittymä on suunniteltu hallitsemaan projekteja ja ongelmia järjestelmällisesti, kun taas Gladly tarjoaa intuitiivisemman, asiakaslähtöisen käyttöliittymän.
• Onnettomuudenhallinta: Jira tarjoaa vankkoja onnettomuudenhallintatyökaluja teknisiin ympäristöihin; Gladlyn painopiste on asiakaspalvelun vuorovaikutusten parantamisessa.
• Tietämyksen hallinta: Jira integroituu syvällisesti Confluencen kanssa tarjotakseen tietämyksen hallintakykyjä. Gladly keskittyy sen sijaan tarjoamaan kontekstia yksityiskohtaisilla asiakasvuorovaikutushistorioilla.

​

Etuja ja haittoja

Jira Service Management

Etuja:

• Integraatio Atlassian-sarjassa: Saumaton yhteistyö muiden Atlassian-työkalujen, kuten Confluencen ja Bitbucketin kanssa.
• Operatiivinen tehokkuus: Vahva keskitys tapahtumien ja palvelupyyntöjen hallintaan tehostaa operatiivisia tehtäviä.
• Mukauttaminen: Korkeasti mukautettavat työnkulut ja lomakkeet sopeutuvat erilaisiin liiketoimintaprosesseihin.
• Reaaliaikaiset päivitykset: Reaaliaikaiset hälytykset ja päivitykset onnettomuuksien hallinnassa parantavat vasteaikoja.

​

Haittoja:

• Monimutkaisuus: Saattaa olla jyrkempi oppimiskäyrä tiimeille, jotka eivät tunne Atlassian-ekosysteemiä.
• Asiakassuhteet: Ei omaa syvyyttä asiakassuhteiden hallintatyökaluissa, joita löytyy kuten Gladly.
• Kustannukset: Voi tulla kalliiksi, erityisesti suuremmille tiimeille tai organisaatioille, joilla on laajat mukautustarpeet.

​

Gladly

Etuja:

• Asiakaskeskeisyys: Rakennettu asiakkaiden ympärille, tarjoten yksittäisen näkymän heidän vuorovaikutuksistaan henkilökohtaisen palvelun tarjoamiseksi.
• Monikanavainen tuki: Mahdollistaa vuorovaikutuksen useiden kanavien välillä saumatonta.
• Käytön helppous: Intuitiivinen käyttöliittymä, joka on suunniteltu asiakaspalvelutiimeille.
• Asiakasnäkökulmat: Tarjoaa runsasta kontekstia ja historiaa jokaiselle asiakasvuorovaikutukselle.

​

Haittoja:

• Operatiivinen keskittyminen: Vähemmän tehokas sisäisille IT- ja operatiivisille työnkuluissa verrattuna Jira.
• Monimutkaiset integraatiot: Vaikka se tarjoaa integraatioita, synkronointi tiettyjen alustojen kanssa voi vaatia lisäasetusta.
• Skalautuvuus: Voi aiheuttaa haasteita hyvin suurille yrityksille monimutkaisilla sisäisillä prosesseilla, ellei niitä mukauteta oikein.

​

Käyttötapaukset

Jira Service Management

• Teknologiset tukitiimit: Ihana IT-osastoille, jotka käsittelevät sisäisiä palvelupyyntöjä ja onnettomuuksien hallintaa.
• Operatiiviset tiimit: Sopiva DevOps- ja operatiivisille tiimeille, jotka tarvitsevat yhteistyötä ja nopeaa reagointia ongelmiin.
• Projektinhallinta: Tehokas tiimeille, jotka jo käyttävät muita Atlassian-tuotteita, jotka haluavat integroida projektiseurannan palveluhallintaan.
• Tietämyksen hallinta: Tiimille, joka haluaa keskittää tietopankkinsa ja vähentää informaatiota.

​

Gladly

• Asiakaspalvelutiimit: Täydellinen asiakaspalveluosastoille, jotka priorisoivat henkilökohtaisia vuorovaikutuksia ja sujuvaa palvelua.
• Vähittäiskauppa ja sähköinen kaupankäynti: Hyödyllinen brändeille, jotka pyrkivät rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita johdonmukaisella, monikanavaisella tuella.
• Brändin uskollisuusohjelmat: Yritykset, jotka haluavat parantaa asiakaseläkesuunnitelmansa yksityiskohtaisilla vuorovaikutushistorioilla ja henkilökohtaisilla palveluilla.
• Agentin voimaantuminen: Erinomainen organisaatioille, jotka keskittyvät tekemään agenteista sankareita, tarjoten heille yksityiskohtaisia asiakasnäkökulmia palvelun laadun parantamiseksi.

​

Yhteenveto

Jira Service Managementin ja Gladlyn vertailu paljastaa ainutlaatuiset vahvuudet, jotka on räätälöity eri palvelunhallinnan osa-alueille. 

​

Jira Service Management loistaa operatiivisessa tehokkuudessa, tapahtumien hallinnassa ja integraatiossa laajempaan Atlassian-sarjaan. Se on ihanteellinen teknisille tiimeille ja sisäisille palvelutoiminnoille, jotka pyrkivät parantamaan yhteistyötä ja virtaviivaistamaan työnkulkuja.

​

Gladly puolestaan priorisoi asiakaskeskeistä palvelua sen yhtenäisen keskustelu-näkymän ja monikanavaisen tuen avulla. Se on täydellinen asiakaspalvelutiimeille, jotka keskittyvät kestävien suhteiden rakentamiseen ja henkilökohtaisten kokemusten tarjoamiseen.

​

Valitessasi Jira Service Managementin ja Gladlyn välillä, mieti ensisijaisia tarpeitasi: operatiivinen tehokkuus ja sisäinen yhteistyö suosivat Jiraa, kun taas asiakassuhteet ja palvelun laatu viittaavat Gladlyyn. Valitsemalla ratkaisun, joka vastaa erityisiä liiketoimintakontekstejasi, varmistat, että hyödynnät työkalua, joka parhaiten sopii tavoitteisiisi.