Введение

Когда речь идет о выборе правильного инструмента для обработки заявок для улучшения обслуживания клиентов и управления поддержкой, два замечательных варианта — это Управление услугами Jira и Gladly. Оба предлагают надежные решения, но предназначены для разных бизнес-потребностей и операционных моделей.

​

Управление услугами Jira позволяет командам Dev и Ops быстро сотрудничать, позволяя им реагировать на изменения в бизнесе и быстро предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов и сотрудников.

​

С другой стороны, Gladly — это радикально персонализированная платформа обслуживания клиентов, основанная на взаимодействии с людьми, а не на делах или заявках. Она обеспечивает непрерывные, независимые от канала беседы с клиентами, предлагая весь необходимый контекст для построения долгосрочных отношений и лояльности.

​

Сравнение этих инструментов имеет решающее значение для выбора решения, соответствующего вашим уникальным бизнес-требованиям, независимо от того, сосредоточитесь ли вы на эффективности, отношениях с клиентами или интеграции операций.

​

Обзор Управления услугами Jira

Управление услугами Jira, разработанное Atlassian, — это мощная платформа, предназначенная для высокоскоростных команд, стремящихся улучшить свое управление услугами. Она особенно полезна для команд Dev и Ops, стремящихся эффективно сотрудничать, быстро реагировать на изменения и обеспечивать отличное обслуживание.

​

Ключевые функции

• Сотрудничество и интеграция: Плавно интегрируется с Confluence, Bitbucket и другими продуктами Atlassian, способствуя сотрудничеству между командами разработки и эксплуатации.
• Автоматизированные рабочие процессы: Предлагает автоматизацию рабочих процессов для снижения ручных задач и оптимизации процессов.
• Управление инцидентами: Уведомления об инцидентах в реальном времени и отслеживание для повышения времени реакции и разрешения.
• Управление запросами на обслуживание: Упрощает выполнение запросов на обслуживание с эффективной системой обработки заявок.
• Управление знаниями: Интегрируется с Confluence, чтобы предоставить обширную базу знаний, улучшая доступность информации и самообслуживание сотрудников.
• Кастомизация: Позволяет расширенную настройку рабочих процессов, полей и форм, чтобы соответствовать конкретным бизнес-потребностям.

​

Обзор Gladly

Gladly разработан для трансформации обслуживания клиентов, сосредоточив внимание на людях, а не на заявках. Он предлагает единый взгляд на взаимодействие с клиентами через все каналы, способствуя персонализированному и последовательному обслуживанию клиентов.

​

Ключевые функции

• Единое представление клиента: Предоставляет долговременные, насыщенные историей записи бесед, независимо от канала связи.
• Поддержка через несколько каналов: Интегрирует электронную почту, беседы, голос, обмен сообщениями и социальные сети в одной платформе, обеспечивая бесшовное обслуживание.
• Контекст клиента: Показывает подробные профили клиентов и историю взаимодействий, чтобы проинформировать каждое взаимодействие агента и клиента.
• Маршрутизация агентов: Интеллектуальная маршрутизация для направления клиентов к наиболее подходящему агенту на основе контекста и экспертизы.
• Обратная связь от клиентов: Встроенные инструменты для сбора отзывов клиентов для постоянного улучшения качества обслуживания.
• Интеграционные возможности: Интегрируется с CRM-системами, платформами электронной коммерции и другими бизнес-инструментами для обогащения данных о клиентах и упрощения процессов.

​

Схожести

Управление услугами Jira и Gladly обладают несколькими основными функциональными возможностями:

​

• Фокус на управлении сервисами: Оба инструмента предназначены для улучшения управления сервисами, хотя и различными способами—Jira для внутренних IT и операций, Gladly для взаимодействия с клиентами.
• Интеграционные возможности: Каждая платформа предлагает обширные интеграции с другим программным обеспечением и инструментами, повышая их универсальность и полезность.
• Автоматизированные функции: Автоматизация является значительным преимуществом обеих платформ, снижающей ручную нагрузку и повышающей эффективность.
• Настраиваемость: Оба инструмента обеспечивают высокий уровень настройки для адаптации пользовательского опыта под конкретные бизнес-потребности.

​

Различия

Хотя есть сходства, Управление услугами Jira и Gladly значительно различаются по своему подходу и целевой аудитории:

​

• Целевая аудитория: Jira в первую очередь ориентирована на внутренние команды IT и Ops, в то время как Gladly сосредоточена на повышении вовлеченности клиентов для сервисных команд.
• Основная функциональность: Jira акцентирует внимание на управлении инцидентами, управлении запросами на обслуживание и автоматизации рабочих процессов. Gladly сосредотачивается на единой клиентской беседе и поддержке через несколько каналов.
• Пользовательский интерфейс: Интерфейс Jira разработан для системного управления проектами и проблемами, в то время как Gladly предлагает более интуитивный, ориентированный на клиента интерфейс.
• Управление инцидентами: Jira предоставляет надежные инструменты управления инцидентами, подходящие для технических сред; внимание Gladly сосредоточено на улучшении взаимодействия с клиентами.
• Управление знаниями: Jira глубоко интегрируется с Confluence для предоставления возможностей управления знаниями. Gladly вместо этого сосредоточен на предоставлении контекста через подробные истории взаимодействия с клиентами.

​

Плюсы и минусы

Управление услугами Jira

Плюсы:

• Интеграция с набором инструментов Atlassian: Плавное сотрудничество с другими инструментами Atlassian, такими как Confluence и Bitbucket.
• Операционная эффективность: Сильный акцент на управлении инцидентами и запросами на обслуживание упрощает операционные задачи.
• Кастомизация: Высокая настройка рабочих процессов и форм для адаптации к различным бизнес-процессам.
• Обновления в реальном времени: Уведомления и обновления в реальном времени для управления инцидентами улучшают время реакции.

​

Недостатки:

• Сложность: Может иметь более крутую кривую обучения для команд, незнакомых с экосистемой Atlassian.
• Взаимодействие с клиентом: Недостаток глубоких инструментов взаимодействия с клиентами, которые можно найти на платформах, таких как Gladly.
• Стоимость: Может стать дорогостоящим, особенно для более крупных команд или организаций с обширными потребностями в кастомизации.

​

Gladly

Плюсы:

• Ориентированность на клиента: Создана вокруг клиентов, предлагая единое представление их взаимодействия для персонализированного обслуживания.
• Поддержка через несколько каналов: Обеспечивает взаимодействие через несколько каналов без каких-либо усилий.
• Легкость использования: Интуитивно понятный интерфейс, разработанный для команд обслуживания клиентов.
• Понимание клиентов: Предоставляет богатый контекст и историю для каждого взаимодействия с клиентом.

​

Недостатки:

• Операционный акцент: Менее эффективен для внутренних IT- и операционных рабочих процессов по сравнению с Jira.
• Сложные интеграции: Хотя предлагают интеграции, синхронизация с определенными платформами может потребовать дополнительной настройки.
• Масштабируемость: Может представлять трудности для очень крупных предприятий с сложными внутренними процессами, если они не будут правильно адаптированы.

​

Случаи использования

Управление услугами Jira

• Технические команды поддержки: Идеально подходит для IT-отделов, занимающихся внутренними запросами на обслуживание и управлением инцидентами.
• Операционные команды: Подходит для команд DevOps и операций, которым необходимо быстро сотрудничать и реагировать на проблемы.
• Управление проектами: Эффективно для команд, уже использующих другие продукты Atlassian, которые хотят интегрировать отслеживание проектов с управлением услугами.
• Управление знаниями: Команды, стремящиеся централизовать свою базу знаний и сократить информационные изоляции.

​

Gladly

• Команды обслуживания клиентов: Идеально подходит для отделов обслуживания клиентов, которые ставят приоритет на персонализированные взаимодействия и оптимизированное обслуживание.
• Розничная торговля и электронная коммерция: Полезно для брендов, стремящихся построить долгосрочные отношения с клиентами через последовательную поддержку по нескольким каналам.
• Программы лояльности бренда: Компании, стремящиеся увеличить пожизненную ценность клиентов за счет подробной истории взаимодействия и персонализированного обслуживания.
• Уполномочивание агентов: Отлично подходит для организаций, фокусирующихся на превращении агентов в героев, предоставляя им подробный контекст о клиентах для улучшения качества обслуживания.

​

Заключение

Сравнение Управления услугами Jira и Gladly выявляет уникальные сильные стороны, адаптированные к различным аспектам управления услугами. 

​

Управление услугами Jira превосходит в операционной эффективности, управлении инцидентами и интеграции с более широким набором инструментов Atlassian. Это идеально подходит для технических команд и внутренних сервисных операций, которые стремятся улучшить сотрудничество и оптимизировать рабочие процессы.

​

Gladly, наоборот, приоритизирует клиентское обслуживание с единым представлением беседы и поддержкой через несколько каналов. Это идеально подходит для команд обслуживания клиентов, сосредоточенных на создании прочных отношений и обеспечении персонализированного обслуживания.

​

При выборе между Управлением услугами Jira и Gladly учитывайте свои основные потребности: операционная эффективность и внутренняя координация благоприятствуют Jira, в то время как взаимодействие с клиентами и качество обслуживания указывают на Gladly. Подбор выбора к вашему конкретному бизнес-контексту обеспечит использование инструмента, который наилучшим образом соответствует вашим целям.