소개

적절한 티켓팅 도구를 선택하는 것은 고객 지원을 간소화하고 효율성을 높이려는 조직에게 매우 중요합니다. 이 비교에서 우리는 두 가지 주요 티켓 관리 도구인 Zoho CRM과 Gladly를 깊이 있게 살펴보겠습니다. 조호 CRM은 판매, 마케팅 및 고객 지원 활동을 통합하는 단일 저장소 역할을 하여 모든 프로세스와 정책 및 인력을 한 플랫폼에서 간소화합니다. 반면에 글래들은 사건이나 티켓이 아닌 사람 중심의 혁신적인 개인 고객 서비스 플랫폼입니다. 고객 서비스 에이전트에게는 지속적인 채널 독립적인 대화를 제공하여 지속적인 연결과 충성도를 구축하는 데 필요한 모든 컨텍스트를 제공합니다. 이 두 플랫폼 간의 유사성과 차이를 이해하는 것은 조직의 요구에 맞는 올바른 도구를 선택하는 데 필수적입니다.

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조호 CRM 개요

조호 CRM은 모든 필요한 기능을 통합하는 통합 플랫폼을 제공하여 판매, 마케팅 및 고객 지원 활동을 간소화하도록 설계되었습니다.

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주요 기능

• 통합 고객 데이터베이스: 조호 CRM은 고객 데이터를 중앙 집중화하여 모든 고객 상호 작용에 대한 단일 저장소를 제공합니다.
• 다채널 지원: 이메일, 소셜 미디어, 전화 및 라이브 채팅을 지원하여 모든 고객 상호 작용을 한 곳에 통합합니다.
• 자동화: 반복적인 작업을 자동화하여 작업 효율성을 높이고 더욱 전략적인 활동을 위한 시간을 확보합니다.
• 사용자 정의: 매우 높은 사용자 정의가 가능하며, 다양한 비즈니스 요구에 맞게 사용자 정의 모듈, 필드 및 레이아웃을 생성할 수 있습니다.
• AI 기능: Zia, Zoho의 AI 기반 판매 보조자는 판매 동향을 예측하고, 이상 징후를 탐지하며, 고객과의 최적의 상호작용 시점을 제안하는 데 도움을 줍니다.
• 통합: G Suite, Mailchimp 및 Microsoft Office 365를 포함하여 수많은 서드파티 애플리케이션과 통합됩니다.
• 보고 및 분석: 성능 메트릭을 추적하고 데이터 기반 결정을 내리기 위한 심층 분석 및 맞춤형 보고서를 제공합니다.

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글래들리 개요

글래들은 사건이나 티켓보다 사람에 중점을 두어 고객 상호 작용을 더 개인적이고 효율적으로 만듭니다.

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주요 기능

• 지속적인 고객 프로필: 각 고객에 대한 단일, 지속적인 대화 기록을 유지하여 모든 채널에서 개인화된 서비스를 보장합니다.
• 옴니채널 지원: 음성, 이메일, SMS, 채팅, 소셜 미디어 및 셀프 서비스 전반에 걸쳐 원활한 지원을 제공합니다.
• 에이전트 지원: 이전 상호 작용 및 고객 선호 사항을 포함하여 필요에 따라 모든 컨텍스트를 제공하여 신속하고 효과적인 서비스를 제공합니다.
• 작업 관리: 통합 작업 관리는 에이전트가 작업 우선 순위를 정하고 업무량을 효율적으로 관리할 수 있도록 돕습니다.
• 통합 지식 기반: 에이전트에게 더 빠른 문제 해결을 위해 중앙 집중식 지식 기반에 즉시 접근할 수 있도록 합니다.
• AI 및 자동화: 고객 문의를 라우팅, 태그, 우선 순위 지정 및 응답하기 위한 자동화 도구를 제공합니다.
• 고객 피드백: 지속적으로 서비스 품질을 개선하기 위해 고객 피드백을 수집하고 분석하기 위한 통합 도구입니다.

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유사점

조호 CRM과 글래들은 모두 고객 지원 효율성과 효과를 향상시키기 위해 설계된 강력한 티켓팅 도구입니다.

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• 다채널 지원: 두 플랫폼 모두 다채널 지원을 제공하여 이메일, 전화 및 소셜 미디어를 통한 고객 상호 작용을 가능하게 합니다.
• 중앙 집중식 고객 데이터: 각 도구는 고객 상호 작용에서 연속성 및 맥락을 제공하기 위해 통합 고객 데이터베이스 유지의 중요성을 강조합니다.
• 자동화 및 AI: 조호 CRM과 글래들리는 반복 작업을 자동화하고 고객 요구를 예측하는 등 운영을 간소화하기 위해 자동화 및 AI를 활용합니다.
• 사용자 정의: 각 플랫폼은 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 작업 흐름, 필드 및 레이아웃을 조정하는 사용자 정의 옵션을 제공합니다.
• 통합 기능: 두 도구 모두 다양한 서드파티 애플리케이션과 통합되어 기능을 향상 시키고 기존 작업 흐름에 적응할 수 있습니다.
• 지식 기반: 조호 CRM과 글래들은 고객 쿼리 해결을 효율적으로 하기 위해 에이전트가 쉽게 접근할 수 있는 중앙 집중식 지식 기반을 제공합니다.

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차이점

두 가지 도구는 고객 서비스 운영을 지원하는 다양한 기능을 제공하지만, 접근 방식과 특정 기능에서 차이가 있습니다.

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• 초점: 조호 CRM은 판매, 마케팅 및 고객 지원을 통합하는 포괄적인 플랫폼인 반면, 글래들은 사건이나 티켓보다 고객-에이전트 관계를 우선시하여 고객 서비스를 향상시키는 데만 집중합니다.
• 사용자 인터페이스: 조호 CRM은 다양한 비즈니스 프로세스를 위해 최적화된 전통적인 CRM 인터페이스를 제공합니다. 반면에 글래들은 개인화되고 효율적인 고객 상호 작용을 위해 설계된 보다 현대적이고 대화 중심의 인터페이스를 제공합니다. 대조적으로, 글래들은 개인화되고 효율적인 고객 상호 작용을 위해 설계된 보다 현대적이고 대화 중심의 인터페이스를 제공합니다.
• 평생 대화: Gladly의 독특한 접근 방식은 평생 고객과의 대화를 유지하여 Zoho CRM의 더 거래 기반 상호작용 관리와 차별화됩니다.
• 에이전트 지원 기능: 글래들은 에이전트에게 포괄적인 맥락과 고객 이력을 통한 지원 기능을 더 많이 제공하여 보다 개인화되고 효과적인 서비스를 제공합니다.
• 고급 작업 관리: Gladly는 고객 서비스 맥락 내에서 작업 관리에 집중하여 Zoho CRM에 비해 더 효율적으로 우선 순위를 정하고, 태그를 달며, 작업을 라우팅합니다.
• 고객 피드백 통합: 글래들은 고객 피드백을 수집하고 분석하기 위한 더 강력한 도구를 제공합니다.

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장점 및 단점

조호 CRM

장점:

• 모든 플랫폼에서 판매, 마케팅 및 고객 지원 기능을 통합합니다.
• 다양한 비즈니스 요구 사항에 맞게 높은 수준의 사용자 정의가 가능합니다.
• 작업 흐름 효율성을 위한 강력한 자동화 기능.
• 폭넓은 제3자 응용 프로그램과의 강력한 통합 기능.
• 종합적인 보고 및 분석 도구.

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단점:

• 신규 사용자의 경우 학습 곡선이 가파를 수 있습니다.
• 광범위한 기능으로 인해 인터페이스가 복잡하게 보일 수 있습니다.
• 확장 가능한 사용자 정의 옵션은 소규모 팀에게는 압도적일 수 있습니다.

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글래들리

장점:

• 개인화되고 지속적인 고객 상호 작용에 중점을 둡니다.
• 지속적인 고객 경험을 위해 매끄러운 다채널 지원.
• 효과적인 서비스 제공을 위한 고급 에이전트 지원 기능.
• 현대적이고 대화 중심의 사용자 인터페이스.
• 서비스 개선을 위한 통합 고객 피드백 도구.

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단점:

• 고객 서비스 기능에 국한되며 판매 또는 마케팅 기능이 부족합니다.
• 조호 CRM만큼 모듈 및 필드를 사용자 정의하는 것이 어려울 수 있습니다.
• 비용이 더 높아 소규모 기업이나 스타트업에 부적합할 수 있습니다.

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사용 사례

조호 CRM

이상적입니다:

• 판매, 마케팅 및 고객 지원을 결합한 통합 플랫폼을 찾고 있는 기업.
• 특별한 비즈니스 프로세스를 충족하기 위해 광범위한 사용자 지정을 요구하는 조직.
• 작업 흐름 효율성을 높이기 위해 강력한 자동화 및 AI 기능을 원하고 있는 기업.
• 정보에 기반한 결정을 내리기 위해 상세한 분석 및 보고가 필요한 기업.

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글래들리

이상적입니다:

• 개인화되고 효율적인 고객 서비스를 우선시하는 기업.
• 다양한 커뮤니케이션 채널에서 운영되고 일관된 대화 관리를 필요로 하는 조직.
• 고급 지원 기능으로 고객 서비스 에이전트를 강화하고자 하는 기업.
• 지속적인 서비스 개선을 위한 통합 고객 피드백 도구를 중요하게 생각하는 기업.

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결론

Zoho CRM과 Gladly를 비교할 때 두 플랫폼 모두 고객 서비스 운영에 상당한 이점을 제공하는 것이 분명하지만 서로 다른 요구에 맞추어져 있습니다.

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• 조호 CRM 은 판매, 마케팅 및 지원을 통합하는 올인원 CRM 솔루션으로, 폭넓은 기능과 광범위한 사용자 정의를 필요로 하는 기업에 적합합니다.
• 글래들리 는 고객-에이전트 간의 지속적인 대화에 중점을 두어 혁신적인 개인 고객 서비스 경험을 제공하며, 개인화 및 효율성을 높이는 고급 도구를 제공합니다.

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판매, 마케팅 및 지원 활동을 통합하는 포괄적이고 다기능 CRM을 찾고 있는 조직에게 조호 CRM은 훌륭한 선택이 될 것입니다. 반대로, 개인화된 고객 상호 작용을 우선시하고 여러 채널에서 서비스 우수성에 강한 초점을 맞춘 기업은 글래들리에서 더 큰 혜택을 볼 수 있을 것입니다. 이 두 도구 중 어느 것을 선택할지는 궁극적으로 조직의 우선 사항, 필요한 특정 기능 및 고객 참여 및 지원의 전반적인 비즈니스 전략에 따라 달라집니다.