Introducción

Elegir la herramienta de gestión de tickets adecuada es crucial para las organizaciones que buscan agilizar su atención al cliente y mejorar la eficiencia. En esta comparación, tomaremos una mirada profunda a dos herramientas de boletos líderes: Zoho CRM y Gladly. Zoho CRM actúa como un único repositorio para reunir tus actividades de ventas, marketing y atención al cliente, agilizando tus procesos, políticas y personal en una sola plataforma. Por otro lado, Gladly es una plataforma de atención al cliente radicalmente personal, construida en torno a las personas, no a casos o tickets. Empodera a los agentes de servicio al cliente al proporcionarles una conversación continua y a largo plazo, independiente del canal, con todo el contexto necesario para construir conexiones duraderas y lealtad. Entender las similitudes y diferencias entre estas dos plataformas es integral para elegir la herramienta adecuada para las necesidades de su organización.

​

Resumen de Zoho CRM

Zoho CRM está diseñado para agilizar las actividades de ventas, marketing y atención al cliente, ofreciendo una plataforma unificada que integra todas las funciones necesarias.

​

Características clave

• Base de Datos Unificada de Clientes: Zoho CRM centraliza los datos de los clientes, proporcionando un único repositorio para todas las interacciones con los clientes.
• Soporte Multicanal: Soporta correo electrónico, redes sociales, teléfono y chat en vivo, integrando todas las interacciones con los clientes en un solo lugar.
• Automatización: Automatiza tareas repetitivas, ayudando en la eficiencia del flujo de trabajo y liberando tiempo para actividades más estratégicas.
• Personalización: Muy personalizable con la capacidad de crear módulos, campos y diseños personalizados para adaptarse a diversas necesidades empresariales.
• Capacidades de IA: Zia, el asistente de ventas potenciado por IA de Zoho, ayuda a predecir tendencias de ventas, proporciona detección de anomalías y sugiere los mejores momentos para involucrar a los clientes.
• Integración: Se integra con numerosas aplicaciones de terceros, incluidas G Suite, Mailchimp y Microsoft Office 365.
• Informes y Análisis: Ofrece análisis detallados e informes personalizados para rastrear métricas de rendimiento y tomar decisiones basadas en datos.

​

Resumen de Gladly

Gladly se distingue al enfocarse en las personas en lugar de en casos o tickets, haciendo que las interacciones con los clientes sean más personales y eficientes.

​

Características clave

• Perfiles de Clientes de por Vida: Mantiene un historial de conversación único y continuo para cada cliente a través de todos los canales, asegurando un servicio personalizado.
• Soporte Omnicanal: Proporciona soporte sin interrupciones a través de voz, correo electrónico, SMS, chat, redes sociales y autoservicio.
• Asistencia al Agente: Empodera a los agentes con todo el contexto necesario, incluidas las interacciones anteriores y las preferencias del cliente, para proporcionar un servicio rápido y efectivo.
• Gestión de Tareas: La gestión de tareas integrada ayuda a los agentes a priorizar y gestionar sus cargas de trabajo de manera eficiente.
• Base de Conocimiento Integrada: Proporciona a los agentes acceso inmediato a una base de conocimiento centralizada para resolver problemas más rápidamente.
• IA y Automatización: Cuenta con herramientas de automatización para enrutar, etiquetar, priorizar y responder a las consultas de los clientes.
• Retroalimentación de Clientes: Herramientas integradas para recopilar y analizar comentarios de los clientes para mejorar continuamente la calidad del servicio.

​

Similitudes

Tanto Zoho CRM como Gladly son herramientas de gestión de tickets robustas que buscan mejorar la eficiencia y efectividad del soporte al cliente.

​

• Soporte Multicanal: Ambas plataformas ofrecen soporte multicanal, permitiendo interacciones con los clientes a través de correo electrónico, teléfono y redes sociales.
• Datos de Clientes Centralizados: Cada herramienta enfatiza la importancia de mantener una base de datos unificada de clientes para proporcionar continuidad y contexto en las interacciones con los clientes.
• Automatización e IA: Tanto Zoho CRM como Gladly aprovechan la automatización y la IA para optimizar las operaciones, desde la automatización de tareas repetitivas hasta la predicción de las necesidades de los clientes.
• Opciones de Personalización: Cada plataforma ofrece opciones de personalización para adaptar flujos de trabajo, campos y diseños a requisitos comerciales específicos.
• Capacidades de Integración: Ambas herramientas se integran con varias aplicaciones de terceros para mejorar sus funcionalidades y adaptarse a los flujos de trabajo existentes.
• Base de Conocimiento: Zoho CRM y Gladly proporcionan una base de conocimiento centralizada a la que los agentes pueden acceder fácilmente para resolver consultas de clientes de manera eficiente.

​

Diferencias

Si bien ambas herramientas ofrecen una variedad de características para apoyar las operaciones de servicio al cliente, difieren en su enfoque y funcionalidades específicas.

​

• Enfoque: Zoho CRM es una plataforma integral que integra ventas, marketing y soporte al cliente, mientras que Gladly se centra exclusivamente en mejorar el servicio al cliente priorizando la relación cliente-agente sobre casos o tickets.
• Interfaz de Usuario: Zoho CRM ofrece una interfaz CRM tradicional optimizada para una amplia gama de procesos comerciales. En contraste, Gladly ofrece una interfaz más moderna, centrada en la conversación, diseñada para interacciones personalizadas y eficientes con los clientes.
• Conversaciones de por vida: El enfoque único de Gladly para mantener conversaciones con los clientes de por vida, independientemente del canal, lo distingue de la gestión de interacciones más basada en transacciones de Zoho CRM.
• Funciones de Asistencia al Agente: Gladly proporciona funciones más avanzadas de asistencia al agente que empoderan a los agentes con contexto completo e historial del cliente, lo que puede llevar a un servicio más personalizado y efectivo.
• Gestión de tareas avanzada: El enfoque de Gladly en la gestión de tareas dentro de los contextos de servicio al cliente incluye priorizar, etiquetar y dirigir tareas de una manera más optimizada en comparación con Zoho CRM.
• Integración de Retroalimentación del Cliente: Gladly ofrece herramientas más robustas para recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes directamente dentro de la plataforma, proporcionando información para mejorar continuamente la calidad del servicio.

​

Ventajas y desventajas

Zoho CRM

Ventajas:

• Integra funciones de ventas, marketing y atención al cliente en una sola plataforma.
• Altamente personalizable para adecuarse a diversas necesidades comerciales.
• Funciones de automatización robustas para la eficiencia del flujo de trabajo.
• Sólidas capacidades de integración con una amplia gama de aplicaciones de terceros.
• Herramientas integrales de informes y análisis.

​

Desventajas:

• Puede tener una curva de aprendizaje más pronunciada para nuevos usuarios.
• La interfaz puede parecer compleja debido a la amplia gama de características.
• Las opciones de personalización, aunque extensas, a veces pueden ser abrumadoras para equipos más pequeños.

​

Gladly

Ventajas:

• Se enfoca en interacciones personalizadas y duraderas con los clientes.
• Soporte omnicanal sin interrupciones para una experiencia de cliente consistente.
• Funciones de asistencia para agentes avanzadas para un servicio efectivo.
• Interfaz de usuario moderna y centrada en la conversación.
• Herramientas integradas para comentarios de los clientes para impulsar mejoras en el servicio.

​

Desventajas:

• Limitado a funciones de atención al cliente, careciendo de capacidades más amplias de ventas o marketing.
• Puede no ser tan personalizable en términos de módulos y campos como Zoho CRM.
• Costo más alto, que puede no ser ideal para pequeñas empresas o startups.

​

Casos de uso

Zoho CRM

Ideal para:

• Empresas que buscan una plataforma integrada que combine ventas, marketing y atención al cliente.
• Organizaciones que requieren una personalización extensa para satisfacer procesos comerciales únicos.
• Empresas que desean capacidades robustas de automatización e IA para mejorar la eficiencia del flujo de trabajo.
• Empresas que necesitan análisis detallados e informes para tomar decisiones basadas en datos.

​

Gladly

Ideal para:

• Empresas que priorizan un servicio al cliente personalizado y eficiente.
• Organizaciones que operan a través de múltiples canales de comunicación y necesitan una gestión de conversaciones unificada.
• Empresas que buscan empoderar a los agentes de servicio al cliente con características avanzadas de asistencia.
• Empresas que valoran las herramientas integradas de comentarios de clientes para la mejora continua del servicio.

​

Conclusión

Al comparar Zoho CRM y Gladly, es evidente que ambas plataformas ofrecen beneficios significativos para las operaciones de servicio al cliente, aunque atienden diferentes necesidades.

​

• Zoho CRM se destaca como una solución CRM todo en uno que integra ventas, marketing y soporte, ideal para empresas que necesitan una amplia gama de funciones y una personalización extensa.
• Gladly destaca en proporcionar una experiencia de servicio al cliente radicalmente personal, centrada en conversaciones continuas entre clientes y agentes, y ofreciendo herramientas avanzadas para mejorar la personalización y la eficiencia.

​

Para organizaciones que buscan un CRM integral y multifuncional que vincule sus actividades de ventas, marketing y soporte, Zoho CRM sería una excelente elección. A la inversa, las empresas que priorizan las interacciones personalizadas con los clientes y tienen un fuerte enfoque en la excelencia del servicio a través de múltiples canales se beneficiarían más de Gladly. Elegir entre estas dos herramientas depende en última instancia de las prioridades organizacionales, las funcionalidades específicas que necesitas y tu estrategia comercial general en el compromiso y soporte al cliente.