Введение

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для организаций, стремящихся оптимизировать свою поддержку клиентов и повысить эффективность. В этом сравнении мы подробно рассмотрим два ведущих инструмента для продажи билетов: Zoho CRM и Gladly. Zoho CRM выступает в качестве единого репозитория, объединяющего ваши продажи, маркетинг и поддержку клиентов, оптимизируя ваши процессы, политику и сотрудников на одной платформе. С другой стороны, Gladly — это радикально персонализированная платформа обслуживания клиентов, построенная вокруг людей, а не случаев или заявок. Это дает возможность агентам по обслуживанию клиентов общаться в рамках одной беседы на протяжении всей жизни, не зависимо от канала, с полным контекстом, необходимым для построения долгосрочных связей и лояльности. Понимание сходств и различий между этими двумя платформами имеет ключевое значение для выбора правильного инструмента, отвечающего потребностям вашей организации.

​

Обзор Zoho CRM

Zoho CRM предназначен для оптимизации продаж, маркетинга и поддержки клиентов, предлагая единую платформу, которая интегрирует все необходимые функции.

​

Ключевые функции

• Единая база данных клиентов: Zoho CRM централизует данные клиентов, предоставляя единый репозиторий для всех взаимодействий с клиентами.
• Поддержка нескольких каналов: Поддерживает электронную почту, социальные сети, телефон и живой чат, интегрируя все взаимодействия с клиентами в одном месте.
• Автоматизация: Автоматизирует повторяющиеся задачи, содействуя эффективности рабочего процесса и освобождая время для более стратегических задач.
• Настройка: Высокая степень настройки с возможностью создания пользовательских модулей, полей и макетов для удовлетворения различных бизнес-потребностей.
• Возможности ИИ: Zia, ИИ-помощник по продажам от Zoho, помогает предсказывать тенденции продаж, выявлять аномалии и предлагать лучшее время для общения с клиентами.
• Интеграция: Интегрируется с многочисленными сторонними приложениями, включая G Suite, Mailchimp и Microsoft Office 365.
• Отчетность и аналитика: Предлагает углубленную аналитику и пользовательские отчеты для отслеживания показателей производительности и принятия обоснованных решений.

​

Обзор Gladly

Gladly выделяется, сосредотачиваясь на людях, а не на случаях или заявках, что делает взаимодействие с клиентами более персонализированным и эффективным.

​

Ключевые функции

• Профили клиентов на всю жизнь: Поддерживает единую, непрерывную историю беседы с каждым клиентом на всех каналах, обеспечивая персонализированное обслуживание.
• Поддержка без привязки к каналу: Обеспечивает бесшовную поддержку по голосу, электронной почте, SMS, чату, социальным сетям и самообслуживанию.
• Помощь агентам: Оснащает агентов всем необходимым контекстом, включая предыдущие взаимодействия и предпочтения клиентов, для предоставления быстрой и эффективной услуги.
• Управление задачами: Интегрированное управление задачами помогает агентам эффективно расставлять приоритеты и управлять своей нагрузкой.
• Интегрированная база знаний: Обеспечивает агентам немедленный доступ к централизованной базе знаний для более быстрого разрешения проблем.
• ИИ и автоматизация: Включает инструменты автоматизации для маршрутизации, маркировки, приоритизации и ответа на запросы клиентов.
• Обратная связь от клиентов: Интегрированные инструменты для сбора и анализа отзывов клиентов, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания.

​

Схожести

Как Zoho CRM, так и Gladly являются мощными инструментами для обработки запросов, направленными на повышение эффективности и результативности обслуживания клиентов.

​

• Поддержка нескольких каналов: Обе платформы предлагают поддержку нескольких каналов, позволяя взаимодействия с клиентами через электронную почту, телефон и социальные сети.
• Централизованные данные о клиентах: Каждое средство подчеркивает важность поддержки единой базы данных клиентов для обеспечения непрерывности и контекста взаимодействия с клиентами.
• Автоматизация и ИИ: Как Zoho CRM, так и Gladly используют автоматизацию и ИИ для оптимизации операций, от автоматизации повторяющихся задач до предсказания потребностей клиентов.
• Настройка: Каждая платформа предлагает варианты настройки, чтобы адаптировать рабочие процессы, поля и макеты под специфические бизнес-требования.
• Возможности интеграции: Оба инструмента интегрируются с различными сторонними приложениями для повышения функциональности и адаптации к существующим рабочим процессам.
• База знаний: Zoho CRM и Gladly предоставляют централизованную базу знаний, к которой агенты могут легко получить доступ для эффективного разрешения запросов клиентов.

​

Различия

Хотя оба инструмента предлагают ряд функций для поддержки операций обслуживания клиентов, они различаются по подходу и специфическим функциональным возможностям.

​

• Фокус: Zoho CRM — это комплексная платформа, которая интегрирует продажи, маркетинг и поддержку, в то время как Gladly сосредоточен исключительно на улучшении обслуживания клиентов, придавая приоритет отношениям между клиентами и агентами, а не случаям или заявкам.
• Пользовательский интерфейс: Zoho CRM предлагает традиционный интерфейс CRM, оптимизированный для широкого спектра бизнес-процессов. В отличие от этого, Gladly предлагает более современный, ориентированный на беседы интерфейс, предназначенный для персонализированных и эффективных взаимодействий с клиентами.
• Жизненные разговоры: Уникальный подход Gladly к поддержанию жизненных, независимых от каналов разговоров с клиентами выделяет его среди более трансакционного подхода к управлению взаимодействиями в Zoho CRM.
• Функции помощи агентам: Gladly предоставляет более продвинутые функции помощи агентам, которые наделяют сотрудников полным контекстом и историей клиентов, что может привести к более персонализированному и эффективному обслуживанию.
• Расширенное управление задачами: Сфокусированность Gladly на управлении задачами в контексте обслуживания клиентов включает приоритезацию, маркировку и маршрутизацию задач более упорядоченным образом по сравнению с Zoho CRM.
• Интеграция обратной связи от клиентов: Gladly предлагает более мощные инструменты для сбора и анализа обратной связи от клиентов прямо внутри платформы, предоставляя идеи для постоянного улучшения качества обслуживания.

​

Плюсы и минусы

Zoho CRM

Плюсы:

• Интеграция функций продаж, маркетинга и поддержки клиентов в одной платформе.
• Высокая настраиваемость для удовлетворения различных бизнес-потребностей.
• Мощные функции автоматизации для повышения эффективности рабочего процесса.
• Сильные возможности интеграции с широким спектром сторонних приложений.
• Обширные инструменты отчетности и аналитики.

​

Недостатки:

• Может быть крут в изучении для новых пользователей.
• Интерфейс может казаться сложным из-за широкого спектра функций.
• Опции настройки, хотя и обширны, могут быть иногда подавляющими для небольших команд.

​

Gladly

Плюсы:

• Сосредоточен на персонализированном, пожизненном взаимодействии с клиентами.
• Бесшовная поддержка нескольких каналов для согласованного опыта клиента.
• Современные функции помощи агентам для эффективного обслуживания.
• Современный, ориентированный на беседу интерфейс.
• Интегрированные инструменты отзывов клиентов для улучшения обслуживания.

​

Недостатки:

• Ограничен функциями обслуживания клиентов, не имеет более широких возможностей продаж или маркетинга.
• Может быть не столь настраиваемым в терминах модулей и полей, как Zoho CRM.
• Высокая стоимость, что может быть не идеальным для малого бизнеса или стартапов.

​

Случаи использования

Zoho CRM

Идеально для:

• Бизнеса, ищущего интегрированную платформу, которая объединяет продажи, маркетинг и поддержку клиентов.
• Организаций, которым требуется обширная индивидуальная настройка для удовлетворения уникальных бизнес-процессов.
• Компаний, которые хотят мощную автоматизацию и возможности ИИ для повышения эффективности рабочих процессов.
• Бизнесов, которые нуждаются в подробной аналитике и отчетности для принятия обоснованных решений.

​

Gladly

Идеально для:

• Бизнесов, которые ставят персонализированное и эффективное обслуживание клиентов на первое место.
• Организаций, которые работают через несколько каналов общения и нуждаются в единообразном управлении разговорами.
• Компаний, стремящихся расширить полномочия агентов по обслуживанию клиентов с современными функциями помощи.
• Бизнесов, ценящих интегрированные инструменты для сбора обратной связи клиентов для повышения качества обслуживания.

​

Заключение

При сравнении Zoho CRM и Gladly очевидно, что обе платформы предлагают значительные преимущества для операций по обслуживанию клиентов, хотя они обслуживают различные потребности.

​

• Zoho CRM выделяется как универсальное решение CRM, интегрирующее продажи, маркетинг и поддержку, идеальное для бизнеса, которому нужны широкий спектр функций и обширная настройка.
• Gladly отличается тем, что предоставляет радикально личный опыт обслуживания клиентов, сосредотачиваясь на непрерывных разговорах между клиентами и агентами, и предлагает продвинутые инструменты для улучшения персонализации и эффективности.

​

Для организаций, ищущих комплексный многофункциональный CRM, который объединяет их продажи, маркетинг и поддержку, Zoho CRM будет отличным выбором. Напротив, компании, которые ставят персонализированные взаимодействия с клиентами на первое место и имеют сильный фокус на качестве обслуживания через несколько каналов, получат больше выгоды от Gladly. Выбор между этими двумя инструментами в конечном счете зависит от приоритетов вашей организации, конкретных функций, которые вам необходимы, и вашей общей бизнес-стратегии в вовлечении и поддержке клиентов.