Wprowadzenie

Wybór odpowiedniego narzędzia do obsługi zgłoszeń jest kluczowy dla organizacji dążących do usprawnienia wsparcia klienta i zwiększenia wydajności. W tym porównaniu przyjrzymy się bliżej dwóm wiodącym narzędziom do sprzedaży: Zoho CRM i Gladly. Zoho CRM działa jako pojedynczy zbiór, aby połączyć działania sprzedażowe, marketingowe i wsparcia klienta, usprawniając procesy, polityki i ludzi w jednej platformie. Z drugiej strony, Gladly to radykalnie osobista platforma obsługi klienta, zbudowana wokół ludzi, a nie przypadków czy zgłoszeń. Umożliwia agentom obsługi klienta prowadzenie jednej, długotrwałej, niezależnej od kanału rozmowy z całym kontekstem potrzebnym do budowania trwałych więzi i lojalności. Zrozumienie podobieństw i różnic między tymi dwoma platformami jest kluczowe przy wyborze odpowiedniego narzędzia do potrzeb Twojej organizacji.

​

Przegląd Zoho CRM

Zoho CRM jest zaprojektowany do usprawnienia działań w sprzedaży, marketingu i wsparciu klienta, oferując zintegrowaną platformę, która integruje wszystkie niezbędne funkcje.

​

Kluczowe funkcje

• Unified Customer Database: Zoho CRM centralizuje dane klientów, zapewniając pojedynczy zbiór dla wszystkich interakcji z klientami.
• Multi-Channel Support: Obsługuje e-mail, media społecznościowe, telefon i czat na żywo, integrując wszystkie interakcje klientów w jednym miejscu.
• Automatyzacja: Automatyzuje powtarzające się zadania, wspierając efektywność przepływu pracy i zwalniając czas na bardziej strategiczne działania.
• Dostosowanie: Wysoce konfigurowalny z możliwością tworzenia własnych modułów, pól i layoutów, aby dostosować się do różnych potrzeb biznesowych.
• Możliwości AI: Zia, wirtualny asystent sprzedaży Zoho, pomaga przewidywać trendy sprzedażowe, zapewnia wykrywanie anomalii i sugeruje najlepsze czasy do angażowania klientów.
• Integracja: Integruje się z licznymi aplikacjami osób trzecich, w tym G Suite, Mailchimp i Microsoft Office 365.
• Raportowanie i Analityka: Oferuje szczegółowe analizy i niestandardowe raporty do śledzenia metryk wydajności i podejmowania decyzji opartych na danych.

​

Przegląd Gladly

Gladly wyróżnia się tym, że koncentruje się na ludziach, a nie na przypadkach czy zgłoszeniach, co sprawia, że interakcje z klientami są bardziej osobiste i efektywne.

​

Kluczowe funkcje

• Lifelong Customer Profiles: Utrzymuje jedną, ciągłą historię rozmów dla każdego klienta we wszystkich kanałach, zapewniając spersonalizowaną obsługę.
• Omnichannel Support: Zapewnia płynne wsparcie w zakresie głosu, e-maila, SMS, czatu, mediów społecznościowych i samopomocy.
• Asystent Agenta: Umożliwia agentom wszystkie konteksty potrzebne, w tym wcześniejsze interakcje i preferencje klientów, aby zapewnić szybkie i skuteczne usługi.
• Zarządzanie Zadaniami: Zintegrowane zarządzanie zadaniami pomaga agentom priorytetyzować i efektywnie zarządzać ich obciążeniem roboczym.
• Zintegrowana Baza Wiedzy: Zapewnia agentom natychmiastowy dostęp do centralnej bazy wiedzy w celu szybszego rozwiązywania problemów.
• AI i Automatyzacja: Oferuje narzędzia automatyzacji do kierowania, tagowania, priorytetyzowania i odpowiadania na zapytania klientów.
• Opinie Klientów: Zintegrowane narzędzia do zbierania i analizowania opinii klientów w celu ciągłego poprawiania jakości usług.

​

Podobieństwa

Zarówno Zoho CRM, jak i Gladly to solidne narzędzia do obsługi zgłoszeń, które mają na celu zwiększenie wydajności i efektywności wsparcia klienta.

​

• Wsparcie w Wielu Kanałach: Obie platformy oferują wsparcie wielokanałowe, umożliwiające interakcje z klientami przez e-mail, telefon i media społecznościowe.
• Centralizowane Dane Klientów: Każde narzędzie kładzie nacisk na utrzymanie zunifikowanej bazy klientów, aby zapewnić ciągłość i kontekst w interakcjach z klientami.
• Automatyzacja i AI: Zarówno Zoho CRM, jak i Gladly wykorzystują automatyzację i AI do usprawnienia operacji, od automatyzacji powtarzających się zadań po przewidywanie potrzeb klientów.
• Dostosowanie: Każda platforma oferuje opcje dostosowywania, aby dostosować przepływy, pola i układy do specyficznych wymagań biznesowych.
• Możliwości Integracji: Oba narzędzia integrują się z różnymi aplikacjami zewnętrznymi, aby zwiększyć swoją funkcjonalność i dostosować się do istniejących przepływów pracy.
• Baza Wiedzy: Zoho CRM i Gladly oferują zintegrowaną bazę wiedzy, do której agenci mają łatwy dostęp, aby skutecznie rozwiązywać zapytania klientów.

​

Różnice

Podczas gdy oba narzędzia oferują szereg funkcji wspierających operacje obsługi klienta, różnią się w swoim podejściu i specyfikach funkcjonalnych.

​

• Skupienie: Zoho CRM to kompleksowa platforma, która integruje sprzedaż, marketing i wsparcie klienta, podczas gdy Gladly koncentruje się w całości na poprawie obsługi klienta, priorytetowo traktując relacje między klientem a agentem.
• Interfejs Użytkownika: Zoho CRM oferuje tradycyjny interfejs CRM zoptymalizowany dla szerokiego zakresu procesów biznesowych, podczas gdy Gladly oferuje bardziej nowoczesny, zorientowany na rozmowę interfejs zaprojektowany do spersonalizowanych i efektywnych interakcji z klientami. W przeciwieństwie do tego, Gladly oferuje nowoczesny, zorientowany na rozmowę interfejs zaprojektowany do osobistych i efektywnych interakcji z klientami.
• Wielowiekowe rozmowy: Unikalne podejście Gladly do utrzymywania wielowiekowych, niezależnych od kanałów rozmów z klientami wyróżnia je na tle zarządzania interakcjami opartego na transakcjach w Zoho CRM.
• Funkcje Asysty Agenta: Gladly oferuje bardziej zaawansowane funkcje asystencji agenta, które dają agentom kompleksowy kontekst i historię klienta, co może prowadzić do bardziej spersonalizowanej i skutecznej obsługi.
• Zaawansowane zarządzanie zadaniami: Nacisk Gladly na zarządzanie zadaniami w kontekście obsługi klienta obejmuje priorytetyzację, tagowanie i kierowanie zadaniami w bardziej usprawniony sposób w porównaniu do Zoho CRM.
• Zintegrowana Analiza Opinii Klientów: Gladly oferuje bardziej rozbudowane narzędzia do zbierania i analizowania opinii klientów bezpośrednio w platformie, dostarczając spostrzeżeń do nieustannego doskonalenia jakości usług.

​

Zalety i wady

Zoho CRM

Zalety:

• Integruje funkcje sprzedaży, marketingu i wsparcia klienta w jednej platformie.
• Wysoce konfigurowalny, aby dostosować się do różnych potrzeb biznesowych.
• Solidne funkcje automatyzacji zwiększające efektywność pracy.
• Silne możliwości integracji z szeroką gamą aplikacji firm trzecich.
• Kompleksowe narzędzia raportowania i analityki.

​

Wady:

• Może mieć strome krzywe uczenia się dla nowych użytkowników.
• Interfejs może być postrzegany jako złożony z powodu szerokiego zakresu funkcji.
• Możliwości dostosowywania, chociaż obszerne, czasami mogą być przytłaczające dla mniejszych zespołów.

​

Gladly

Zalety:

• Koncentruje się na spersonalizowanych, długotrwałych interakcjach z klientami.
• Płynne wsparcie omnichannel dla spójnego doświadczenia klienta.
• Zaawansowane funkcje asystenta agenta dla efektywnej obsługi.
• Nowoczesny, zorientowany na rozmowę interfejs użytkownika.
• Zintegrowane narzędzia do zbierania opinii klientów w celu poprawy usług.

​

Wady:

• Ograniczone do funkcji obsługi klienta, brak szerszych możliwości w zakresie sprzedaży czy marketingu.
• Może nie być tak konfigurowalny pod względem modułów i pól jak Zoho CRM.
• Wyższy koszt, który może nie być odpowiedni dla mniejszych firm.

​

Przypadki użycia

Zoho CRM

Idealny dla:

• Firm poszukujących zintegrowanej platformy, która łączy sprzedaż, marketing i wsparcie klienta.
• Organizacji, które wymagają szerokiego dostosowania do unikalnych procesów biznesowych.
• Firm, które chcą mieć solidne automatyzacje i możliwości AI, aby zwiększyć wydajność operacji.
• Firm potrzebujących szczegółowej analityki i raportowania do podejmowania decyzji opartych na danych.

​

Gladly

Idealny dla:

• Firm, które kładą nacisk na spersonalizowaną i efektywną obsługę klienta.
• Organizacji, które działają w różnych kanałach komunikacji i potrzebują zjednoczonego zarządzania rozmowami.
• Firm chcących wzmacniać agentów obsługi klienta za pomocą zaawansowanych funkcji asystencyjnych.
• Firm, które cenią sobie zintegrowane narzędzia do zbierania opinii klientów w celu nieustannego doskonalenia usług.

​

Wnioski

Porównując Zoho CRM i Gladly, widać, że obie platformy oferują znaczące korzyści dla operacji obsługi klienta, choć odpowiadają na różne potrzeby.

​

• Zoho CRM wyróżnia się jako wszystko w jednym rozwiązaniu CRM, które integruje sprzedaż, marketing i wsparcie, idealne dla firm potrzebujących szerokiego zakresu funkcji i rozbudowanych możliwości personalizacji.
• Gladly doskonale odgrywa rolę w zapewnieniu radykalnie osobistego doświadczenia w obsłudze klienta, koncentrując się na ciągłych rozmowach między klientem a agentem, oferując zaawansowane narzędzia do poprawy personalizacji i wydajności.

​

Porównując Zoho CRM i Gladly, widać, że obie platformy oferują znaczące korzyści dla operacji obsługi klienta, choć caterują do różnych potrzeb. Przeciwnie, firmy, które priorytetowo traktują spersonalizowane interakcje z klientami i mają silny nacisk na doskonałość obsługi we wszystkich kanałach, skorzystają bardziej z Gladly. Z kolei Gladly doskonale realizuje radykalnie osobiste doświadczenie obsługi klienta, koncentrując się na ciągłych rozmowach między klientem a agentem oraz oferując zaawansowane narzędzia do wzmacniania personalizacji i efektywności.