Introduzione

Nel campo della gestione clienti e servizi, Intercom e ServiceNow si distinguono come strumenti di ticketing leader. Ognuno offre uno spettro vario di funzionalità mirate a migliorare l'efficacia del servizio clienti e l'efficienza operativa.

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Intercom è l'unica soluzione completa per il servizio clienti che offre un'esperienza cliente senza soluzione di continuità tramite automazione e supporto umano. Aumenta la soddisfazione del cliente riducendo i costi, aprendo la strada a un futuro in cui le richieste dei clienti vengono risolte in modo efficiente senza necessità di intervento umano. Questo approccio libera i team per concentrarsi su interazioni con i clienti di maggior valore.

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D'altra parte, la Now Platform di ServiceNow è una base unica e unificante per la trasformazione digitale delle imprese. Permette alle organizzazioni di costruire e automatizzare rapidamente i processi, rendere le tecnologie pronte per il futuro, guidare l'ottimizzazione, connettere i silos dei dati e accelerare l'innovazione su scala.

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Comprendere i punti di forza e le differenze tra questi due strumenti è cruciale per le organizzazioni che intendono selezionare la soluzione migliore per le proprie esigenze.

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Panoramica di Intercom

Intercom si posiziona come uno strumento completo per il servizio clienti, che combina automazione e supporto umano per migliorare l'esperienza del cliente e ridurre i costi operativi.

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Caratteristiche chiave

• Chatbot automatizzati: I chatbot di Intercom gestiscono le domande comuni, escalando questioni complesse a agenti umani, risparmiando tempo e costi operativi.
• Messaggistica in-app: Il supporto per la messaggistica in-app in tempo reale migliora la comunicazione e il coinvolgimento dei clienti.
• Messaggistica mirata: Segmenta i clienti e invia messaggi mirati in base al comportamento degli utenti per incentivare il coinvolgimento e la soddisfazione.
• Centro assistenza: Una robusta base di conoscenza self-service che consente ai clienti di trovare risposte in modo indipendente.
• Integrazioni: Integrazione senza soluzione di continuità con strumenti popolari come Slack, Salesforce e Zendesk per flussi di lavoro semplificati.
• Analisi: Strumenti di analisi e reporting dettagliati aiutano a misurare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti.

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Panoramica di ServiceNow

La piattaforma Now di ServiceNow è progettata per una trasformazione digitale più ampia, offrendo capacità estese che vanno oltre la gestione dei ticket e il supporto clienti.

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Caratteristiche chiave

• Gestione degli incidenti: Semplifica il processo di registrazione, categorizzazione e risoluzione degli incidenti, garantendo interruzioni minime nel flusso di lavoro.
• Gestione dei problemi: Identifica le cause profonde degli incidenti ricorrenti per prevenire problemi futuri e migliorare la qualità del servizio.
• Gestione delle modifiche: Controlla e gestisce le modifiche nell'ambiente IT per ridurre i rischi e garantire servizi coerenti.
• Portale self-service: Un portale user-friendly per i clienti per inviare ticket, controllare gli stati e accedere alle informazioni necessarie.
• Gestione della conoscenza: Strumenti robusti per creare, condividere e accedere ai contenuti di conoscenza, migliorando l'apprendimento organizzativo.
• Automazione dei flussi di lavoro: Automatizza compiti ripetitivi per aumentare l'efficienza e garantire la conformità alle politiche organizzative.

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Somiglianze

Sia Intercom che ServiceNow offrono soluzioni di ticketing altamente efficaci, ma ognuno ha un approccio distinto alla gestione dei clienti e dei servizi:

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• Gestione dei ticket e degli incidenti: Entrambe le piattaforme offrono sistemi affidabili di gestione degli incidenti o dei ticket progettati per semplificare la risoluzione dei clienti o degli incidenti.
• Automazione: Entrambi gli strumenti sfruttano l'automazione per gestire compiti ripetitivi, migliorando l'efficienza e riducendo il carico di lavoro umano.
• Opzioni di Auto-Servizio: Il Centro Assistenza di Intercom e il Portale di Auto-Servizio di ServiceNow consentono ai clienti di trovare risposte in modo autonomo.
• Integrazioni: Entrambi gli strumenti supportano integrazioni con una varietà di applicazioni di terze parti, facilitando flussi di lavoro e comunicazioni senza interruzioni.

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Differenze

Sebbene condividano obiettivi comuni, Intercom e ServiceNow offrono funzionalità divergenti mirate a diverse esigenze degli utenti:

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• Focus: Intercom è principalmente incentrato sul cliente, mirando a migliorare il servizio clienti attraverso comunicazioni dirette e messaggistica. ServiceNow affronta esigenze organizzative più ampie, concentrandosi sulla gestione dei servizi IT, sulla gestione delle modifiche e sulla trasformazione digitale complessiva.
• Interfaccia utente: Intercom fornisce un'interfaccia più conversazionale e coinvolgente, mentre ServiceNow si concentra su un'interfaccia sistematica e orientata ai processi mirata all'efficienza operativa.
• Pubblico target: Intercom è ideale per team di supporto e coinvolgimento dei clienti, mentre ServiceNow è ben posizionato per i dipartimenti IT che cercano di ottimizzare la gestione dei servizi e i processi aziendali.
• Scalabilità: ServiceNow offre una scalabilità più estesa per grandi aziende che necessitano di una gestione completa dei servizi IT, mentre Intercom si concentra sulla scalabilità delle interazioni e del supporto ai clienti.

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Vantaggi e svantaggi

Intercom

Vantaggi:

• Interfaccia user-friendly favorevole alla comunicazione con i clienti.
• Potenti capacità di automazione e chatbot.
• Messaggistica in-app efficace per supporto in tempo reale.
• Forti funzionalità di analisi e reporting.
• Integrazione senza soluzione di continuità con vari strumenti di terze parti.

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Svantaggi:

• Limitato nella gestione di compiti complessi di gestione dei servizi IT.
• Potrebbe richiedere ulteriore personalizzazione per esigenze organizzative specifiche.
• Costo maggiore per funzionalità avanzate e scalabilità.

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ServiceNow

Vantaggi:

• Capacità complete di gestione dei servizi IT.
• Funzionalità robuste di gestione delle modifiche e dei problemi.
• Automazione dei flussi di lavoro potente per ridurre i compiti manuali.
• Forte focus sulla trasformazione digitale delle aziende.
• Scalabile per grandi aziende con esigenze complesse.

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Svantaggi:

• Curva di apprendimento più ripida a causa delle funzionalità estese.
• Maggiore costo di implementazione e personalizzazione.
• Potrebbe essere eccessivo per le organizzazioni che si concentrano esclusivamente sul supporto clienti.

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Casi d'uso

Intercom

Intercom è meglio adatto per:

• Aziende che mirano a migliorare il supporto clienti attraverso la comunicazione in tempo reale.
• Organizzazioni che richiedono risposte automatiche per domande comuni dei clienti.
• Aziende che cercano strumenti di marketing e coinvolgimento integrati.
• Team che danno priorità alla messaggistica in-app per mantenere l'interazione continua con i clienti.

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ServiceNow

ServiceNow è ideale per:

• Grandi aziende che necessitano di una solida soluzione di gestione dei servizi IT.
• Aziende che cercano di automatizzare flussi di lavoro complessi e gestire il cambiamento organizzativo.
• Aziende focalizzate sulla trasformazione digitale e sull'ottimizzazione dei processi aziendali.
• Dipartimenti IT che richiedono una gestione completa degli incidenti, dei problemi e delle modifiche.

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Conclusione

La scelta tra Intercom e ServiceNow dipende fortemente dalle esigenze specifiche di un'organizzazione. 

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Intercom eccelle nell'automazione del servizio clienti, nella messaggistica in tempo reale e nel coinvolgimento, rendendolo un'ottima scelta per i team a contatto con i clienti che cercano di semplificare il supporto e migliorare la soddisfazione dei clienti. 

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D'altra parte, ServiceNow è una piattaforma potente per la gestione dei servizi IT e la trasformazione digitale delle imprese. È ideale per le grandi imprese che necessitano di connettere processi, gestire cambiamenti e innovare su scala.

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In ultima analisi, la decisione dovrebbe essere guidata dalla comprensione degli obiettivi operativi, dalla complessità dell'infrastruttura di supporto e dall'enfasi sia sull'interazione con i clienti che sulla gestione globale dei servizi.