Introduction

Dans le domaine de la gestion des clients et des services, Intercom et ServiceNow se distinguent comme des outils de ticketing de premier plan. Chacun offre un éventail varié de fonctionnalités visant à améliorer l'efficacité du service client et l'efficacité opérationnelle.

​

Intercom est la seule solution complète de service client qui offre une expérience client homogène grâce à l'automatisation et au support humain. Elle augmente la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts, ouvrant la voie à un avenir où les requêtes des clients sont rapidement résolues sans nécessiter d'intervention humaine. Cette approche libère les équipes pour se concentrer sur des interactions avec les clients à plus forte valeur ajoutée.

​

D'autre part, la plateforme Now de ServiceNow est une base unique et unificatrice pour la transformation numérique des entreprises. Elle permet aux organisations de construire et d'automatiser des processus rapidement, de pérenniser les technologies, de favoriser l'optimisation, de connecter les silos de données et d'accélérer l'innovation à grande échelle.

​

Comprendre les forces et les différences entre ces deux outils est crucial pour les organisations cherchant à sélectionner celui qui correspond le mieux à leurs besoins.

​

Aperçu d'Intercom

Intercom se positionne comme un outil complet de service client, combinant automatisation et support humain pour améliorer l'expérience client et réduire les coûts opérationnels.

​

Caractéristiques principales

• Chatbots automatisés : Les chatbots d'Intercom gèrent les requêtes courantes, en transmettant les problèmes complexes aux agents humains, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les coûts opérationnels.
• Messagerie dans l'application : Le support de messagerie instantanée dans l'application améliore la communication et l'engagement des clients.
• Messagerie ciblée : Segmentez les clients et envoyez des messages ciblés en fonction du comportement des utilisateurs pour stimuler l'engagement et la satisfaction.
• Centre d'aide : Une base de connaissances robuste en libre-service qui permet aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
• Intégrations : Intégration transparente avec des outils populaires tels que Slack, Salesforce et Zendesk pour des flux de travail rationalisés.
• Analyse : Des outils d'analyse et de reporting détaillés aident à mesurer la performance et la satisfaction des clients.

​

Aperçu de ServiceNow

La plateforme Now de ServiceNow est conçue pour une transformation numérique plus large, offrant des capacités étendues qui vont au-delà de la gestion des tickets et du support client.

​

Caractéristiques principales

• Gestion des incidents : Rationalise le processus d'enregistrement, de catégorisation et de résolution des incidents, garantissant un minimum de perturbations du flux de travail.
• Gestion des problèmes : Identifie les causes profondes des incidents récurrents pour prévenir les problèmes futurs et améliorer la qualité du service.
• Gestion des changements : Contrôle et gère les changements dans l'environnement informatique pour minimiser les risques et garantir des services cohérents.
• Portail en libre-service : Un portail convivial pour permettre aux clients de soumettre des tickets, de vérifier les statuts et d'accéder aux informations nécessaires.
• Gestion des connaissances : Outils robustes pour créer, partager et accéder aux contenus de connaissance, améliorant l'apprentissage organisationnel.
• Automatisation des flux de travail : Automatise les tâches répétitives pour accroître l'efficacité et garantir la conformité aux politiques organisationnelles.

​

Similarités

Intercom et ServiceNow offrent tous deux des solutions de ticketing hautement efficaces, mais chacun a une approche distincte vis-à-vis de la gestion des clients et des services :

​

• Gestion des tickets et des incidents : Les deux plateformes offrent des systèmes fiables de gestion des incidents ou des tickets conçus pour rationaliser la résolution des clients ou des incidents.
• Automatisation : Les deux outils utilisent l'automatisation pour gérer les tâches répétitives, améliorant l'efficacité et réduisant la charge de travail humaine.
• Options de libre-service : Le Centre d'Aide d'Intercom et le Portail de Libre-Service de ServiceNow permettent aux clients de trouver des réponses de manière indépendante.
• Intégrations : Les deux outils prennent en charge les intégrations avec une variété d'applications tierces, facilitant des flux de travail et une communication transparents.

​

Différences

Bien que partageant des objectifs communs, Intercom et ServiceNow offrent des fonctionnalités divergentes adaptées à des besoins utilisateurs différents :

​

• Focus : Intercom est principalement axé sur le client, visant à améliorer le service à la clientèle grâce à une communication et une messagerie directes. ServiceNow s'attaque à des besoins organisationnels plus larges, se concentrant sur la gestion des services informatiques, la gestion des changements et la transformation numérique des entreprises.
• Interface utilisateur : Intercom offre une interface plus conversationnelle et engageante, tandis que ServiceNow se concentre sur une interface systématique et orientée processus visant l'efficacité opérationnelle.
• Public cible : Intercom est idéal pour les équipes de support client et d'engagement, tandis que ServiceNow est bien adapté aux départements informatiques cherchant à optimiser la gestion des services et les processus d'affaires.
• Évolutivité : ServiceNow offre une évolutivité plus extensive pour les grandes entreprises ayant besoin d'une gestion des services informatiques complète, tandis qu'Intercom se concentre sur l'évolutivité des interactions et du support client.

​

Avantages et inconvénients

Intercom

Avantages :

• Interface conviviale propice à la communication avec les clients.
• Fonctionnalités puissantes d'automatisation et de chatbot.
• Messagerie en temps réel efficace pour un support immédiat.
• Fonctionnalités d'analyse et de reporting solides.
• Intégration fluide avec divers outils tiers.

​

Inconvénients :

• Limité dans la gestion de tâches complexes de gestion des services informatiques.
• Peut nécessiter une personnalisation supplémentaire pour des besoins organisationnels spécifiques.
• Coût plus élevé pour les fonctionnalités avancées et la scalabilité.

​

ServiceNow

Avantages :

• Capacités complètes de gestion des services informatiques.
• Fonctionnalités robustes de gestion des changements et des problèmes.
• Automatisation puissante des flux de travail pour réduire les tâches manuelles.
• Forte concentration sur la transformation numérique des entreprises.
• Scalable pour les grandes entreprises ayant des besoins complexes.

​

Inconvénients :

• Courbe d'apprentissage plus raide en raison des nombreuses fonctionnalités.
• Coûts d'implémentation et de personnalisation plus élevés.
• Peut être excessif pour les organisations se concentrant uniquement sur le support client.

​

Cas d'utilisation

Intercom

Intercom est le mieux adapté pour :

• Des entreprises visant à améliorer le support client grâce à la communication en temps réel.
• Des organisations nécessitant des réponses automatiques pour des requêtes clients courantes.
• Des entreprises recherchant des outils d'intégration marketing et d'engagement.
• Des équipes prioritaires sur la messagerie intégrée pour maintenir une interaction continue avec les clients.

​

ServiceNow

ServiceNow est idéal pour :

• De grandes entreprises ayant besoin d'une solution robuste de gestion des services informatiques.
• Des entreprises visant à automatiser des flux de travail complexes et à gérer le changement organisationnel.
• Des entreprises axées sur la transformation numérique et l'optimisation des processus commerciaux.
• Des départements informatiques nécessitant une gestion complète des incidents, des problèmes et des changements.

​

Conclusion

Le choix entre Intercom et ServiceNow dépend largement des besoins spécifiques d'une organisation. 

​

Intercom excelle dans l'automatisation du service client, la messagerie en temps réel et l'engagement, ce qui en fait un choix idéal pour les équipes en contact avec les clients cherchant à rationaliser le support et à améliorer la satisfaction client. 

​

Inversement, ServiceNow est une plate-forme puissante pour la gestion des services informatiques et la transformation numérique des entreprises. C'est idéal pour les grandes entreprises ayant besoin de connecter des processus, de gérer des changements et d'innover à grande échelle.

​

En fin de compte, la décision doit être guidée par la compréhension des objectifs opérationnels, la complexité de l'infrastructure de support et l'accent mis sur l'interaction avec les clients ou la gestion complète des services.