Introducción

En el ámbito de la gestión de clientes y servicios, Intercom y ServiceNow se destacan como herramientas de tickets líderes. Cada uno ofrece un espectro variado de características destinadas a mejorar la efectividad del servicio al cliente y la eficiencia operativa.

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Intercom es la única solución completa de servicio al cliente que ofrece una experiencia del cliente fluida a través de la automatización y el soporte humano. Aumenta la satisfacción del cliente al tiempo que reduce costos, pavimentando un futuro donde las consultas de los clientes se resuelven de manera eficiente sin requerir intervención humana. Este enfoque libera a los equipos para concentrarse en interacciones con clientes de mayor valor.

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Por otro lado, la plataforma Now de ServiceNow es una única y unificadora base para la transformación digital de los negocios. Permite a las organizaciones construir y automatizar procesos rápidamente, futuras tecnologías, impulsar la optimización, conectar silos de datos y acelerar la innovación a nivel escalable.

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Entender las fortalezas y diferencias entre estas dos herramientas es crucial para las organizaciones que buscan seleccionar la mejor opción para sus necesidades.

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Resumen de Intercom

Intercom se posiciona como una herramienta integral de servicio al cliente, combinando automatización con soporte humano para mejorar la experiencia del cliente y reducir costos operativos.

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Características clave

• Chatbots Automatizados: Los chatbots de Intercom manejan consultas comunes, escalando problemas complejos a agentes humanos, lo que ahorra tiempo y costos operativos.
• Mensajería en la Aplicación: El soporte de mensajería en tiempo real dentro de la aplicación mejora la comunicación y el compromiso del cliente.
• Mensajería Segmentada: Segmenta a los clientes y envía mensajes dirigidos en función del comportamiento del usuario para impulsar el compromiso y la satisfacción.
• Centro de Ayuda: Una sólida base de conocimientos de autoservicio que empodera a los clientes para encontrar respuestas de forma independiente.
• Integraciones: Integración perfecta con herramientas populares como Slack, Salesforce y Zendesk para flujos de trabajo optimizados.
• Analíticas: Herramientas de analítica y reportes detallados que ayudan a medir el rendimiento y la satisfacción del cliente.

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Resumen de ServiceNow

La Plataforma Now de ServiceNow está diseñada para una transformación digital más amplia, ofreciendo capacidades extensas que van más allá de la gestión de tickets y el soporte al cliente.

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Características clave

• Gestión de Incidentes: Agiliza el proceso de registro, categorización y resolución de incidentes, asegurando mínimas interrupciones en el flujo de trabajo.
• Gestión de Problemas: Identifica las causas raíz de incidentes recurrentes para prevenir problemas futuros y mejorar la calidad del servicio.
• Gestión de Cambios: Controla y gestiona cambios en el entorno de TI para minimizar riesgos y asegurar servicios consistentes.
• Portal de Autoservicio: Un portal fácil de usar para que los clientes presenten tickets, verifiquen estados y accedan a la información necesaria.
• Gestión del Conocimiento: Herramientas robustas para crear, compartir y acceder a contenido de conocimiento, mejorando el aprendizaje organizacional.
• Automatización de Flujos de Trabajo: Automatiza tareas repetitivas para aumentar la eficiencia y asegurar el cumplimiento de las políticas organizacionales.

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Similitudes

Tanto Intercom como ServiceNow ofrecen soluciones de tickets altamente efectivas, pero cada una tiene un enfoque distinto hacia la gestión de clientes y servicios:

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• Gestión de Tickets e Incidentes: Ambas plataformas ofrecen sistemas confiables de gestión de incidentes o tickets diseñados para agilizar la resolución de clientes o incidentes.
• Automatización: Ambas herramientas aprovechan la automatización para manejar tareas repetitivas, mejorando la eficiencia y reduciendo la carga de trabajo humana.
• Opciones de Autoservicio: El Centro de Ayuda de Intercom y el Portal de Autoservicio de ServiceNow empoderan a los clientes para encontrar respuestas de manera independiente.
• Integraciones: Ambas herramientas admiten integraciones con una variedad de aplicaciones de terceros, facilitando flujos de trabajo y comunicación sin problemas.

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Diferencias

Aunque comparten objetivos comunes, Intercom y ServiceNow ofrecen características divergentes adaptadas a diferentes necesidades de los usuarios:

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• Enfoque: Intercom es principalmente centrado en el cliente, con el objetivo de mejorar el servicio al cliente a través de la comunicación directa y la mensajería. ServiceNow aborda necesidades organizacionales más amplias, enfocándose en la gestión de servicios de TI, la gestión de cambios y la transformación digital general de los negocios.
• Interfaz de Usuario: Intercom proporciona una interfaz más conversacional y atractiva, mientras que ServiceNow se enfoca en una interfaz sistemática y orientada a procesos que busca la eficiencia operativa.
• Público Objetivo: Intercom es ideal para equipos de soporte y compromiso del cliente, mientras que ServiceNow es adecuado para departamentos de TI que buscan optimizar la gestión de servicios y procesos de negocios.
• Escalabilidad: ServiceNow ofrece una escalabilidad más extensa para grandes empresas que necesitan gestión de servicios de TI integral, mientras que Intercom se enfoca en escalar interacciones y soporte al cliente.

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Pros y Contras

Intercom

Pros:

• Interfaz fácil de usar que fomenta la comunicación con el cliente.
• Potentes capacidades de automatización y chatbot.
• Mensajería efectiva en la aplicación para soporte en tiempo real.
• Funciones fuertes de análisis y reportes.
• Integración sin problemas con varias herramientas de terceros.

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Contras:

• Limitado en el manejo de tareas complejas de gestión de servicios de TI.
• Puede requerir personalización adicional para necesidades organizacionales específicas.
• Costo más alto por características avanzadas y escalabilidad.

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ServiceNow

Pros:

• Capacidades integrales de gestión de servicios de TI.
• Fuertes funcionalidades de gestión de cambios y problemas.
• Potente automatización de flujos de trabajo para reducir tareas manuales.
• Fuerte enfoque en la transformación digital de los negocios.
• Escalable para grandes empresas con necesidades complejas.

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Contras:

• Curva de aprendizaje más pronunciada debido a características extensas.
• Costos más altos de implementación y personalización.
• Puede ser excesivo para organizaciones que se centran únicamente en el soporte al cliente.

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Casos de Uso

Intercom

Intercom es más adecuado para:

• Empresas que buscan mejorar el soporte al cliente a través de la comunicación en tiempo real.
• Organizaciones que requieren respuestas automatizadas para preguntas comunes de los clientes.
• Negocios que buscan herramientas integradas de marketing y compromiso.
• Equipos que priorizan la mensajería en la aplicación para mantener la interacción continua con el cliente.

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ServiceNow

ServiceNow es ideal para:

• Grandes empresas que necesitan una solución robusta de gestión de servicios de TI.
• Empresas que buscan automatizar flujos de trabajo complejos y gestionar cambios organizacionales.
• Empresas que se enfocan en la transformación digital y la optimización de procesos empresariales.
• Departamentos de TI que requieren gestión integral de incidentes, problemas y cambios.

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Conclusión

Elegir entre Intercom y ServiceNow depende en gran medida de las necesidades específicas de una organización. 

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Intercom sobresale en la automatización del servicio al cliente, mensajería en tiempo real y compromiso, lo que lo convierte en una opción perfecta para equipos de cara al cliente que buscan optimizar el soporte y mejorar la satisfacción del cliente. 

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Por otro lado, ServiceNow es una plataforma poderosa para la gestión de servicios de TI y la transformación digital de negocios. Es ideal para empresas más grandes que necesitan conectar procesos, gestionar cambios e innovar a gran escala.

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En última instancia, la decisión debe guiarse por la comprensión de los objetivos operativos, la complejidad de la infraestructura de soporte y el énfasis en la interacción con el cliente o la gestión integral del servicio.