Einführung

Im Bereich des Kunden- und Servicemanagements stechen Intercom und ServiceNow als führende Ticket-Tools hervor. Jedes Tool bietet ein breites Spektrum an Funktionen, die darauf abzielen, die Effektivität des Kundenservice und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

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Intercom ist die einzige vollständige Kundenservicelösung, die ein nahtloses Kundenerlebnis durch Automatisierung und menschliche Unterstützung bietet. Es erhöht die Kundenzufriedenheit, während die Kosten gesenkt werden, und ebnet den Weg für eine Zukunft, in der Kundenanfragen effizient gelöst werden, ohne dass menschliche Intervention erforderlich ist. Dieser Ansatz befreit die Teams, um sich auf höherwertige Kundeninteraktionen zu konzentrieren.

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Auf der anderen Seite ist die Now-Plattform von ServiceNow eine einheitliche Basis für die digitale Transformation von Unternehmen. Sie ermöglicht es Organisationen, Prozesse schnell zu erstellen und zu automatisieren, zukunftssichere Technologien zu entwickeln, Optimierungen voranzutreiben, Datensilos zu verbinden und Innovationen auf skalierbare Weise voranzutreiben.

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Die Stärken und Unterschiede zwischen diesen beiden Tools zu verstehen, ist entscheidend für Organisationen, die darauf abzielen, die beste Lösung für ihre Bedürfnisse auszuwählen.

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Intercom Übersicht

Intercom positioniert sich als umfassendes Kundenservice-Tool, das Automatisierung mit menschlicher Unterstützung kombiniert, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Betriebskosten zu senken.

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Hauptmerkmale

• Automatisierte Chatbots: Die Chatbots von Intercom bearbeiten häufige Anfragen und leiten komplexe Probleme an menschliche Agenten weiter, was Zeit und Betriebskosten spart.
• In-App-Nachrichten: Echtzeit-In-App-Nachrichtensupport verbessert die Kommunikation und Interaktion mit den Kunden.
• Zielgerichtete Nachrichten: Kunden segmentieren und zielgerichtete Nachrichten basierend auf dem Nutzerverhalten senden, um Engagement und Zufriedenheit zu steigern.
• Hilfezentrum: Eine umfassende Wissensdatenbank für die Selbstbedienung, die es Kunden ermöglicht, Antworten eigenständig zu finden.
• Integrationen: Nahtlose Integration mit beliebten Tools wie Slack, Salesforce und Zendesk für optimierte Workflows.
• Analytik: Detaillierte Analyse- und Berichtswerkzeuge helfen, die Leistung und Kundenzufriedenheit zu messen.

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ServiceNow Übersicht

Die Now-Plattform von ServiceNow ist für eine breitere digitale Transformation konzipiert und bietet umfassende Funktionen, die über Ticketing und Kundenservice hinausgehen.

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Hauptmerkmale

• Incident Management: Optimiert den Prozess des Protokollierens, Kategorisierens und Lösens von Vorfällen, um minimale Workflow-Unterbrechungen zu gewährleisten.
• Problemmanagement: Identifiziert die Hauptursachen wiederkehrender Vorfälle, um zukünftige Probleme zu verhindern und die Servicequalität zu verbessern.
• Änderungsmanagement: Kontrolliert und verwaltet Änderungen in der IT-Umgebung, um Risiken zu minimieren und konsistente Dienste sicherzustellen.
• Selbstbedienungsportal: Ein benutzerfreundliches Portal für Kunden, um Tickets einzureichen, den Status zu überprüfen und notwendige Informationen abzurufen.
• Wissensmanagement: Robuste Werkzeuge zur Erstellung, gemeinsamen Nutzung und zum Zugriff auf Wissensinhalte, die das Lernen in der Organisation fördern.
• Workflow-Automatisierung: Automatisiert sich wiederholende Aufgaben, um die Effizienz zu steigern und die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien sicherzustellen.

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Gemeinsamkeiten

Sowohl Intercom als auch ServiceNow bieten hochwirksame Ticketlösungen, aber jede verfolgt einen eigenen Ansatz im Kunden- und Servicemanagement:

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• Ticketing- und Incident-Management: Beide Plattformen bieten zuverlässige Incident- oder Ticketmanagementsysteme, die darauf ausgelegt sind, die Kunden- oder Incidentlösung zu optimieren.
• Automatisierung: Beide Tools nutzen Automatisierung, um sich wiederholende Aufgaben zu erledigen, die Effizienz zu verbessern und die menschliche Arbeitslast zu reduzieren.
• Selbstbedienungsoptionen: Das Hilfezentrum von Intercom und das Selbstbedienungsportal von ServiceNow ermöglichen es Kunden, Antworten selbstständig zu finden.
• Integrationen: Beide Tools unterstützen Integrationen mit einer Vielzahl von Drittanbieteranwendungen, die nahtlosen Workflow und Kommunikation erleichtern.

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Unterschiede

Obwohl sie gemeinsame Ziele verfolgen, bieten Intercom und ServiceNow unterschiedliche Funktionen, die auf verschiedene Benutzerbedürfnisse zugeschnitten sind:

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• Fokus: Intercom ist primär kundenorientiert und zielt darauf ab, den Kundenservice durch direkte Kommunikation und Nachrichtenübermittlung zu verbessern. ServiceNow richtet sich an breitere organisationale Bedürfnisse und konzentriert sich auf IT-Service-Management, Änderungsmanagement und digitale Geschäftstransformation.
• Benutzeroberfläche: Intercom bietet eine interaktive und ansprechende Benutzeroberfläche, während ServiceNow sich auf eine systematische und prozessorientierte UI konzentriert, die auf operationale Effizienz abzielt.
• Zielgruppe: Intercom eignet sich ideal für Kundenservice- und Engagement-Teams, während ServiceNow sich gut für IT-Abteilungen eignet, die das Service Management und die Geschäftsprozesse optimieren möchten.
• Skalierbarkeit: ServiceNow bietet umfangreiche Skalierbarkeit für große Unternehmen, die umfassendes IT-Service-Management benötigen, während Intercom sich auf die Skalierung von Kundeninteraktionen und -support konzentriert.

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Vor- und Nachteile

Intercom

Vorteile:

• Benutzerfreundliche Oberfläche, die die Kommunikation mit Kunden fördert.
• Leistungsstarke Automatisierungs- und Chatbot-Funktionen.
• Effektives In-App-Messaging für Echtzeitsupport.
• Starke Analyse- und Reporting-Funktionalitäten.
• Nahtlose Integration mit verschiedenen Tools von Drittanbietern.

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Nachteile:

• Begrenzt in der Verarbeitung komplexer IT-Service-Management-Aufgaben.
• Kann zusätzliche Anpassungen für spezifische organisatorische Bedürfnisse erfordern.
• Höhere Kosten für erweiterte Funktionen und Skalierbarkeit.

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ServiceNow

Vorteile:

• Umfassende IT-Service-Management-Funktionen.
• Robuste Funktionen für Änderungs- und Problemmmanagement.
• Leistungsstarke Workflow-Automatisierung zur Reduzierung manueller Aufgaben.
• Starker Fokus auf digitale Geschäftstransformation.
• Skalierbar für große Unternehmen mit komplexen Bedürfnissen.

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Nachteile:

• Steilere Lernkurve aufgrund umfangreicher Funktionen.
• Höhere Implementierungs- und Anpassungskosten.
• Kann übertrieben sein für Unternehmen, die sich ausschließlich auf den Kundenservice konzentrieren.

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Anwendungsfälle

Intercom

Intercom eignet sich am besten für:

• Unternehmen, die den Kundenservice durch Echtzeitkommunikation verbessern möchten.
• Organisationen, die automatisierte Antworten auf häufige Kundenanfragen benötigen.
• Unternehmen, die integrierte Marketing- und Engagement-Tools suchen.
• Teams, die In-App-Nachrichten priorisieren, um eine kontinuierliche Kundeninteraktion aufrechtzuerhalten.

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ServiceNow

ServiceNow ist ideal für:

• Große Unternehmen, die eine robuste IT-Service-Management-Lösung benötigen.
• Unternehmen, die komplexe Arbeitsabläufe automatisieren und organisatorische Veränderungen verwalten möchten.
• Unternehmen, die sich auf digitale Transformation und Optimierung von Geschäftsprozessen konzentrieren.
• IT-Abteilungen, die umfassendes Incident-, Problem- und Änderungsmanagement benötigen.

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Fazit

Die Wahl zwischen Intercom und ServiceNow hängt stark von den spezifischen Bedürfnissen einer Organisation ab. 

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Intercom glänzt in der Automatisierung des Kundenservices, im Echtzeit-Messaging und im Engagement, was es zur perfekten Wahl für teams macht, die die Unterstützung optimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen möchten. 

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Im Gegensatz dazu ist ServiceNow eine leistungsstarke Plattform für IT-Service-Management und digitale Geschäftstransformation. Es ist ideal für größere Unternehmen, die Prozesse verbinden, Änderungen verwalten und großflächig innovieren müssen.

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Letztendlich sollte die Entscheidung auf dem Verständnis der operativen Ziele, der Komplexität der Unterstützungsinfrastruktur und dem Schwerpunkt auf entweder Kundeninteraktionen oder umfassendem Service-Management basieren.