إنتركم مقابل ServiceNow
المقدمة
في عالم إدارة العملاء والخدمات، تبرز إنتركم وServiceNow كأدوات تذاكر رائدة. كل منهما توفر مجموعة متنوعة من الميزات تهدف إلى تحسين فعالية خدمة العملاء وكفاءة العمليات.
إنتركم هي الحل الوحيد المتكامل لخدمة العملاء الذي يقدم تجربة سلسة للعملاء من خلال الأتمتة والدعم البشري. إنها تزيد من رضا العملاء مع تقليل التكاليف، مما يمهد لمستقبل يتم فيه حل استفسارات العملاء بكفاءة دون الحاجة إلى التدخل البشري. هذه المقاربة تحرر الفرق للتركيز على التفاعلات الأكثر قيمة مع العملاء.
من ناحية أخرى، تعتبر منصة Now من ServiceNow أساسًا موحدًا للتحول الرقمي للأعمال. تمكن المنظمات من بناء وأتمتة العمليات بسرعة، تأمين التكنولوجيات للمستقبل، دفع التحسين، ربط البيانات المنعزلة، وتسريع الابتكار على نطاق قابل للتوسع.
فهم نقاط القوة والاختلافات بين هذين الأداتين هو أمر حيوي للمنظمات التي تهدف إلى اختيار الأنسب لاحتياجاتها.
نظرة عامة على إنتركم
تعتبر إنتركم نفسها أداة شاملة لخدمة العملاء، حيث تجمع بين الأتمتة والدعم البشري لتحسين تجربة العملاء وتقليل التكاليف التشغيلية.
الميزات الرئيسية
- الدردشة الآلية: تتولى دردشات Intercom الاستفسارات الشائعة، وتقوم بترقية القضايا المعقدة إلى وكلاء بشريين، مما يوفر الوقت وتكاليف التشغيل.
- الرسائل داخل التطبيق: تحسين دعم الرسائل الفورية داخل التطبيق للتواصل والتفاعل مع العملاء.
- الرسائل المستهدفة: تقسيم العملاء وإرسال رسائل مستهدفة بناءً على سلوك المستخدم لزيادة التفاعل والرضا.
- مركز المساعدة: قاعدة معرفة قوية للخدمة الذاتية تمكّن العملاء من العثور على إجابات بشكل مستقل.
- التكاملات: تكامل سلس مع الأدوات الشائعة مثل Slack وSalesforce وZendesk لتسهيل سير العمل.
- التحليلات: أدوات تحليلات وتقرير مفصلة تساعد في قياس الأداء ورضا العملاء.
نظرة عامة على ServiceNow
تم تصميم منصة ServiceNow Now للتحول الرقمي الأوسع، حيث تقدم قدرات واسعة تتجاوز خدمات التذاكر ودعم العملاء.
الميزات الرئيسية
- إدارة الحوادث: تبسيط عملية تسجيل وتصنيف وحل الحوادث، مما يضمن الحد الأدنى من الاضطرابات في سير العمل.
- إدارة المشكلات: تحديد الأسباب الجذرية للحوادث المتكررة لمنع المشكلات المستقبلية وتحسين جودة الخدمة.
- إدارة التغيير: التحكم وإدارة التغييرات في بيئة تكنولوجيا المعلومات لتقليل المخاطر وضمان تقديم خدمات متسقة.
- بوابة الخدمة الذاتية: بوابة سهلة الاستخدام للعملاء لتقديم التذاكر والتحقق من الحالة والوصول إلى المعلومات اللازمة.
- إدارة المعرفة: أدوات قوية لإنشاء ومشاركة والوصول إلى محتوى المعرفة، مما يعزز التعلم التنظيمي.
- أتمتة سير العمل: أتمتة المهام المتكررة لزيادة الكفاءة وضمان الامتثال لسياسات المنظمة.
أوجه التشابه
تقدم كل من إنتركم وServiceNow حلول تذاكر فعالة للغاية، لكن لكل منهما نهج مميز تجاه إدارة العملاء والخدمات:
- إدارة التذاكر والحوادث: كلتا المنصتين تقدمان أنظمة موثوقة لإدارة الحوادث أو التذاكر مصممة لتبسيط حل العملاء أو الحوادث.
- الأتمتة: تستفيد الأداتين من الأتمتة للتعامل مع المهام المتكررة، مما يحسن الكفاءة ويقلل من عبء العمل البشري.
- خيارات الخدمة الذاتية: يمكّن مركز مساعدة Intercom وبوابة الخدمة الذاتية من ServiceNow العملاء من إيجاد الإجابات بشكل مستقل.
- التكاملات: تدعم كلا الأداتين التكاملات مع مجموعة متنوعة من التطبيقات الخارجية، مما يسهل سير العمل والتواصل.
الاختلافات
على الرغم من الأهداف المشتركة، تقدم إنتركم وServiceNow ميزات متباينة مصممة لتلبية احتياجات المستخدمين المختلفين:
- التركيز: إنتركم تركز بشكل أساسي على العملاء، بهدف تحسين خدمة العملاء من خلال التواصل المباشر والرسائل. تتعامل ServiceNow مع احتياجات تنظيمية أوسع، مع التركيز على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وإدارة التغيير والتحول الرقمي للأعمال ككل.
- واجهة المستخدم: توفر إنتركم واجهة أكثر تفاعلية وجاذبية، بينما تركز ServiceNow على واجهة منظمة مدفوعة بالعمليات تهدف إلى كفاءة التشغيل.
- الجمهور المستهدف: إنتركم مثالية لفرق دعم العملاء والتفاعل، بينما تعتبر ServiceNow مناسبة لإدارات تكنولوجيا المعلومات التي تسعى لتحسين إدارة الخدمة والعمليات التجارية.
- قابلية التوسع: توفر ServiceNow قابلية توسع أكثر شمولية للشركات الكبرى التي تحتاج إلى إدارة شاملة لخدمات تكنولوجيا المعلومات، بينما تركز إنتركم على توسيع التفاعلات ودعم العملاء.
المزايا والعيوب
إنتركم
المزايا:
- واجهة سهلة الاستخدام تسهل التواصل مع العملاء.
- قدرات قوية للأتمتة والروبوتات التفاعلية.
- رسائل داخل التطبيق فعالة للدعم الفوري.
- وظائف تحليلية وتقارير قوية.
- تكامل سلس مع العديد من أدوات الجهات الخارجية.
العيوب:
- محدودة في التعامل مع المهام المعقدة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
- قد تتطلب تخصيصات إضافية لاحتياجات تنظيمية محددة.
- تكلفة أعلى للميزات المتقدمة وقابلية التوسع.
ServiceNow
المزايا:
- قدرات شاملة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
- وظائف قوية لإدارة التغيير والمشكلات.
- أتمتة موثوقة لتحسين الكفاءة وتقليل المهام اليدوية.
- تركيز قوي على التحول الرقمي للأعمال.
- قابلية التوسع للشركات الكبرى ذات الاحتياجات المعقدة.
العيوب:
- منحنى تعلم أكثر حدة بسبب الميزات الواسعة.
- تكاليف تنفيذ وتخصيص أعلى.
- قد تكون زائدة عن الحاجة للمنظمات التي تركز فقط على دعم العملاء.
حالات الاستخدام
إنتركم
إنتركم هي الأنسب لـ:
- شركات تهدف إلى تعزيز دعم العملاء من خلال التواصل الفوري.
- منظمات تحتاج إلى ردود آلية لاستفسارات العملاء الشائعة.
- أعمال تبحث عن أدوات تسويق وتفاعل متكاملة.
- فرق تعطي الأولوية للرسائل داخل التطبيق للحفاظ على تفاعل العملاء المستمر.
ServiceNow
ServiceNow مثالية لـ:
- شركات كبيرة تحتاج إلى حل قوي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
- أعمال تسعى لأتمتة سير العمل المعقد وإدارة التغيير التنظيمي.
- شركات تركز على التحول الرقمي وتحسين العمليات التجارية.
- إدارات تكنولوجيا المعلومات التي تحتاج إلى إدارة شاملة للحوادث والمشكلات والتغيير.
الخلاصة
الاختيار بين إنتركم وServiceNow يعتمد بشكل كبير على الاحتياجات المحددة للمنظمة.
تتفوق إنتركم في أتمتة خدمة العملاء، الرسائل الفورية، والتفاعل، مما يجعلها مناسبة تمامًا للفرق التي تركز على العملاء والتي تبحث عن تحسين الدعم وزيادة رضا العملاء.
على النقيض من ذلك، تعتبر ServiceNow منصة قوية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والتحول الرقمي للأعمال. إنها مثالية للمؤسسات الكبيرة التي تحتاج إلى ربط العمليات وإدارة التغييرات والابتكار على نطاق واسع.
في النهاية، يجب أن تكون القرار موجهًا بفهم الأهداف التشغيلية، وتعقيد بنية الدعم، والتركيز إما على التفاعل مع العملاء أو الإدارة الشاملة للخدمات.
