Introduzione

Quando si tratta di gestire il servizio clienti in modo efficiente, avere lo strumento di ticketing giusto può fare una differenza significativa. Due strumenti prominenti in questo campo sono Gorgias e Gladly. Gorgias è un helpdesk progettato specificamente per i negozi di e-commerce, fornendo un servizio clienti multicanale da un'unica app. Aumenta la produttività attraverso risposte automatiche a richieste comuni. D'altra parte, Gladly è una piattaforma di servizio clienti radicalmente personale costruita attorno alle persone piuttosto che ai casi o ai ticket. Fornisce una conversazione senza soluzione di continuità e indipendente dal canale, consentendo agli agenti di costruire connessioni durature e fedeltà.

​

Scegliere tra questi due strumenti richiede un confronto dettagliato per determinare quale soddisfa meglio le tue esigenze specifiche.

​

Panoramica di Gorgias

Caratteristiche chiave

• Supporto multicanale unificato: Gorgias integra tutti i canali di comunicazione con i clienti—email, social media, live chat, SMS e telefono—in un'unica dashboard, consentendo una gestione senza soluzione di continuità delle interazioni con i clienti.
• Automazione e macro: Le regole di automazione e le macro aiutano a semplificare le risposte a domande comuni, riducendo il tempo che gli agenti trascorrono su compiti ripetitivi.
• Integrazione con l'e-commerce: Integrazione profonda con piattaforme e-commerce come Shopify, Magento e BigCommerce. Questa integrazione consente a Gorgias di estrarre dati sugli ordini pertinenti per aiutare a risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
• Reporting e analisi robusti: Fornisce approfondimenti sulle prestazioni del team, produttività e soddisfazione del cliente.
• Portali di self-service: I clienti possono trovare risposte a domande comuni senza la necessità di contattare direttamente il supporto.
• Risposte personalizzate: Sfrutta i dati dei clienti per personalizzare le risposte, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

​

Panoramica di Gladly

Caratteristiche chiave

• Approccio incentrato sulle persone: A differenza dei tradizionali sistemi di ticketing, Gladly organizza le interazioni con i clienti per persona piuttosto che per ticket, fornendo una storia delle conversazioni continua indipendentemente dal canale.
• Conversazioni unificate: Supporta tutti i canali di comunicazione, inclusi voce, email, SMS, chat, social media e messaggistica in-app all'interno di un'unica conversazione, offrendo un'esperienza coerente.
• Empowerment degli Agenti: Progettato per rendere più facili i lavori degli agenti con funzionalità come l'accesso facile alla storia dei clienti, al contesto e alle preferenze.
• Coinvolgimento personalizzato: Consente profili ricchi di informazioni sui clienti, offrendo agli agenti la possibilità di interagire in modo più personale ed efficace.
• Integrazione con strumenti popolari: Si integra senza soluzione di continuità con i CRM più utilizzati, programmi di fidelizzazione e piattaforme di e-commerce, garantendo coerenza dei dati.
• Approfondimenti attuabili: Fornisce analisi dettagliate e report sulle metriche del servizio clienti, aiutando i manager a valutare le prestazioni e a prendere decisioni basate sui dati.

​

Somiglianze

Gorgias e Gladly condividono diverse caratteristiche chiave che le rendono eccellenti scelte per la gestione del servizio clienti:

• Supporto multicanale: Entrambe le piattaforme supportano più canali di comunicazione, consentendo agli agenti di gestire le interazioni da un'unica interfaccia.
• Automazione: Ogni strumento offre risposte automatizzate per gestire le richieste frequenti, aumentando l'efficienza.
• Capacità di integrazione: Si integrano con le principali piattaforme di e-commerce e CRM, assicurando un flusso di dati senza soluzione di continuità e interazioni ricche di contesto con i clienti.
• Analisi e reporting: Entrambi forniscono robuste funzionalità di reporting per tenere traccia delle metriche chiave delle prestazioni e ottimizzare le operazioni.
• Utilizzo dei dati dei clienti: Sfruttando i dati dei clienti, entrambi gli strumenti offrono risposte personalizzate, migliorando la soddisfazione del cliente.

​

Differenze

Sebbene Gorgias e Gladly offrano capacità simili, diverse differenze chiave potrebbero influenzare la tua decisione:

• Approccio alle interazioni con i clienti: Gorgias si concentra sulle interazioni basate su ticket, che è efficace per un supporto rapido e transazionale. Gladly, tuttavia, organizza le interazioni attorno al cliente, fornendo una conversazione più olistica e continua indipendentemente dal canale di comunicazione.
• Facilità d'uso: Gorgias è progettato in modo più specifico per le aziende di e-commerce e fornisce funzionalità che supportano direttamente le esigenze dell'e-commerce, come la gestione degli ordini e il monitoraggio dei successi di vendita. Il design incentrato sulle persone di Gladly può essere più vantaggioso per le aziende che cercano di costruire relazioni più profonde e a lungo termine con i clienti.
• Interfaccia e Esperienza Utente: L'interfaccia di Gladly è progettata per mantenere il contesto e la continuità nelle interazioni con i clienti, concentrandosi sulla storia del cliente attraverso tutti i canali, mentre Gorgias enfatizza l'efficienza e la velocità nella risoluzione dei ticket individuali.
• Ambito delle funzionalità: Gladly offre profili clienti ricchi e personalizzabili e un maggior grado di personalizzazione nei servizi rispetto a Gorgias, che è pesantemente ottimizzato per l'automazione del flusso di lavoro dell'e-commerce.
• Modelli di prezzo: Le strutture di prezzo di ciascun strumento possono variare significativamente, con Gladly spesso orientato verso utenti di fascia alta con esigenze complete di coinvolgimento dei clienti, mentre Gorgias offre piani tariffari che potrebbero essere più accessibili per le piccole imprese di e-commerce.

​

Vantaggi e svantaggi

Gorgias

Vantaggi

• Estremamente efficiente per gestire grandi volumi di richieste dei clienti.
• Forti integrazioni con piattaforme e-commerce forniscono supporto contestuale.
• Le funzionalità di automazione fanno risparmiare tempo significativo su attività ripetitive.
• Interfaccia user-friendly progettata per una rapida risoluzione dei problemi.
• Prezzi competitivi per piccole e medie imprese.

​

Svantaggi

• Ottimizzato principalmente per l'e-commerce, il che potrebbe non adattarsi alle aziende non e-commerce.
• Il focus sulle interazioni transazionali potrebbe limitare la profondità della costruzione delle relazioni con i clienti.
• Potrebbe richiedere alcune personalizzazioni per sfruttare appieno tutte le funzionalità di automazione.

​

Gladly

Vantaggi

• L'approccio incentrato sulle persone favorisce relazioni con i clienti più profonde e significative.
• La storia delle conversazioni unificate attraverso tutti i canali migliora l'efficacia degli agenti.
• Alto livello di personalizzazione con profili ricchi di informazioni sui clienti.
• Integrazione senza soluzione di continuità con vari CRM e strumenti aziendali.
• Ideale per le aziende che mirano a migliorare la fedeltà dei clienti e il valore nel tempo.

​

Svantaggi

• I piani tariffari più alti possono renderlo meno accessibile per le piccole imprese.
• L'ampia gamma di funzionalità può avere una curva di apprendimento più ripida.
• Potrebbe offrire più funzionalità di quelle richieste per esigenze di supporto transazionali dirette.

​

Casi d'uso

Gorgias

Gorgias è ideale per:

• Aziende di e-commerce: Soprattutto quelle che gestiscono un alto volume di richieste dei clienti e richiedono una gestione efficiente degli ordini.
• Rivenditori: Che desiderano automatizzare le risposte a domande comuni, come lo stato degli ordini o i resi, liberando così il tempo degli agenti per questioni più complesse.
• Piccole e medie imprese: Che necessitano di una soluzione conveniente con forti integrazioni e-commerce e funzionalità di automazione.

Gladly

Gladly è particolarmente adatto per:

• Marchi con forte focus sulla fedeltà dei clienti: Aziende come Ralph Lauren e Warby Parker che danno priorità a relazioni a lungo termine con i clienti e alla fedeltà al marchio.
• Aziende con canali di comunicazione diversificati: Aziende che necessitano di una storia della conversazione senza soluzione di continuità attraverso più canali per fornire supporto personalizzato e coerente.
• Imprese che cercano profili clienti ricchi: Che richiedono una visione dettagliata e olistica dei loro clienti per offrire esperienze di servizio su misura.

​

Conclusione

Nella comparazione tra Gorgias e Gladly, la scelta migliore dipende in gran parte dalle esigenze e degli obiettivi della tua azienda. Gorgias eccelle in ambienti che richiedono un supporto efficiente e transazionale con forti integrazioni e-commerce e capacità di automazione. È particolarmente adatto per piccole e medie aziende di e-commerce che cercano una soluzione conveniente.

​

D'altra parte, Gladly si distingue in scenari in cui costruire relazioni profonde e personali con i clienti è fondamentale. Il suo design incentrato sulle persone e la storia delle conversazioni indipendente dal canale lo rendono perfetto per le aziende che mirano a migliorare la fidelizzazione dei clienti e fornire un supporto costantemente personalizzato.

​

In definitiva, le aziende che cercano di automatizzare il servizio clienti e-commerce e gestire elevati volumi di richieste potrebbero trovare Gorgias la scelta migliore, mentre coloro che cercano di favorire relazioni a lungo termine con i clienti e sfruttare ampie informazioni sui clienti dovrebbero propendere per Gladly.