Введение

Когда дело доходит до эффективного управления обслуживанием клиентов, наличие правильного инструмента для обработки заявок может существенно повлиять на результат. Два крупных инструмента в этой области – это Gorgias и Gladly. Gorgias – это служба поддержки, разработанная специально для интернет-магазинов, обеспечивающая многоканальное обслуживание клиентов из одного приложения. Она повышает продуктивность за счет автоматических ответов на общие запросы. С другой стороны, Gladly – это радикально личная платформа обслуживания клиентов, построенная вокруг людей, а не дел или заявок. Она обеспечивает бесперебойное, независимое от канала общение, позволяя агентам строить долгосрочные связи и лояльность.

​

Выбор между этими двумя инструментами требует тщательного сравнения, чтобы определить, какой из них лучше соответствует вашим специфическим потребностям.

​

Обзор Gorgias

Ключевые функции

• Унифицированная многоканальная поддержка: Gorgias интегрирует все каналы общения с клиентами—электронную почту, социальные сети, чат в реальном времени, SMS и телефон—в одну панель управления, что позволяет бесшовно управлять взаимодействием с клиентами.
• Автоматизация и макросы: Правила автоматизации и макросы помогают оптимизировать ответы на общие вопросы, снижая время, которое агенты тратят на повторяющиеся задачи.
• Интеграция с электронной коммерцией: Глубокая интеграция с платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Magento и BigCommerce. Эта интеграция позволяет Gorgias получать соответствующие данные заказов для быстрой помощи в решении проблем клиентов.
• Надежное Reporting и аналитика: Предоставляет информацию о производительности команды, продуктивности и удовлетворенности клиентов.
• Порталы самообслуживания: Клиенты могут находить ответы на общие вопросы без необходимости обращаться в техподдержку.
• Персонализированные ответы: Использует данные о клиентах для персонализации ответов, улучшая общее впечатление от обслуживания.

​

Обзор Gladly

Ключевые функции

• Ориентированный на людей подход: В отличие от традиционных систем обработки заявок, Gladly организует взаимодействия с клиентами по человеку, а не по заявкам, предоставляя непрерывную историю общения независимо от канала.
• Объединенные беседы: Поддерживает все каналы связи, включая голосовые, электронные письма, SMS, чаты, социальные сети и сообщения в приложениях в одном потоке, предлагая последовательный опыт.
• Упрощение работы агентов: Разработано для того, чтобы облегчить работу агентов с такими функциями, как легкий доступ к истории клиентов, контексту и предпочтениям.
• Персонализированные взаимодействия: Позволяет создавать обширные профили клиентов, давая агентам возможность взаимодействовать более лично и эффективно.
• Интеграция с популярными инструментами: Бесшовно интегрируется с широко используемыми CRM-системами, программами лояльности и платформами электронной коммерции, обеспечивая единообразие данных.
• Действительные инсайты: Предоставляет детальную аналитику и отчеты по показателям обслуживания клиентов, помогая менеджерам оценивать производительность и принимать обоснованные решения.

​

Схожести

Gorgias и Gladly имеют несколько ключевых функций, которые делают их отличным выбором для управления обслуживанием клиентов:

• Многоканальная поддержка: Обе платформы поддерживают несколько каналов связи, позволяя агентам управлять взаимодействиями из одного интерфейса.
• Автоматизация: Каждый инструмент предлагает автоматизированные ответы для управления частыми запросами, повышая эффективность.
• Возможности интеграции: Они интегрируются с основными платформами электронной коммерции и CRM, обеспечивая бесшовный поток данных и контекстные взаимодействия с клиентами.
• Аналитика и отчеты: Обе платформы предоставляют разветвленные функции отчетности для отслеживания ключевых показателей производительности и оптимизации операций.
• Использование данных о клиентах: Благодаря использованию данных о клиентах обе платформы предлагают персонализированные ответы, повышая удовлетворенность клиентов.

​

Различия

Хотя Gorgias и Gladly предлагают схожие возможности, несколько ключевых различий могут повлиять на ваш выбор:

• Подход к взаимодействиям с клиентами: Gorgias ориентируется на взаимодействия, основанные на заявках, что эффективно для быстрого, транзакционного обслуживания клиентов. Gladly, однако, организует взаимодействия вокруг клиента, обеспечивая более целостную и непрерывную беседу независимо от канала связи.
• Простота использования: Gorgias более специфично нацелена на решения для электронной коммерции и предоставляет функции, которые непосредственно поддерживают потребности электронной коммерции, такие как управление заказами и отслеживание продаж. Дизайн, ориентированный на людей, в Gladly может быть более выгодным для компаний, стремящихся построить более глубокие, долгосрочные отношения с клиентами.
• Пользовательский интерфейс и опыт: Интерфейс Gladly разработан для поддержания контекста и непрерывности в взаимодействиях с клиентами, фокусируясь на истории клиента по всем каналам, в то время как Gorgias подчеркивает эффективность и скорость в разрешении отдельных запросов.
• Объем функций: Gladly предлагает богатые, настраиваемые профили клиентов и больший уровень персонализации в обслуживании по сравнению с Gorgias, который в значительной степени оптимизирован для автоматизации рабочих процессов в электронной коммерции.
• Ценовые модели: Структуры цен для каждого инструмента могут существенно различаться, причем Gladly часто нацелена на более высокопрофильных пользователей с комплексными потребностями взаимодействия с клиентами, тогда как Gorgias предлагает ценовые планы, которые могут быть более доступными для небольших интернет-магазинов.

​

Плюсы и минусы

Gorgias

Преимущества

• Высокая эффективность управления большим объемом запросов клиентов.
• Сильные интеграции с платформами электронной коммерции обеспечивают контекстуальную поддержку.
• Автоматизированные функции экономят значительное время на рутинных задачах.
• Удобный интерфейс предназначен для быстрого разрешения проблем.
• Конкурентные цены для малых и средних предприятий.

​

Недостатки

• Прежде всего, оптимизирован для электронной коммерции, что может не подойти компаниям вне этой сферы.
• Сосредоточение на транзакционных взаимодействиях может ограничить глубину построения отношений с клиентами.
• Может потребоваться некоторая настройка, чтобы в полной мере использовать все функции автоматизации.

​

Gladly

Преимущества

• Ориентированный на людей подход способствует более глубоким и значимым отношениям с клиентами.
• Объединенная история общения по всем каналам повышает эффективность работы агентов.
• Высокий уровень персонализации с помощью богатых профилей клиентов.
• Бесшовная интеграция с различными CRM и инструментами бизнеса.
• Идеально подходит для бизнеса, стремящегося повысить лояльность клиентов и жизненную ценность.

​

Недостатки

• Планы с высокой стоимостью могут сделать его менее доступным для небольших компаний.
• Обширный набор функций может иметь более крутую кривую обучения.
• Может предложить больше функциональности, чем необходимо для простых транзакционных потребностей поддержки.

​

Случаи использования

Gorgias

Gorgias идеально подходит для:

• Бизнесы электронной коммерции: Прежде всего, те, кто обрабатывает высокое количество запросов от клиентов и нуждаются в эффективном управлении заказами.
• Розничные торговцы: Стремящиеся автоматизировать ответы на общие вопросы, такие как статус заказа или возвраты, тем самым освобождая время агентов для более сложных задач.
• Малые и средние предприятия: Которые нуждаются в экономически эффективном решении с сильными интеграциями электронной коммерции и автоматизацией.

Gladly

Gladly лучше всего подходит для:

• Бренды с сильным фокусом на лояльность клиентов: Компании, такие как Ralph Lauren и Warby Parker, которые придают приоритет долгосрочным отношениям с клиентами и бренду.
• Бизнесы с разнообразными каналами общения: Компаниям, которым нужна непрерывная история общения по нескольким каналам, чтобы обеспечить персонализированную и последовательную поддержку.
• Предприятия, стремящиеся к созданию богатых профилей клиентов: Которые требуют детального и целостного взгляда на своих клиентов для предоставления индивидуальных сервисных решений.

​

Заключение

В сравнении между Gorgias и Gladly лучший выбор во многом зависит от ваших бизнес-потребностей и целей. Gorgias отлично подходит для сред, где требуется эффективная транзакционная поддержка с сильными интеграциями электронной коммерции и функциями автоматизации. Он особенно подходит для малых и средних интернет-магазинов, которые ищут экономичное решение.

​

С другой стороны, Gladly отлично проявляет себя в сценариях, где важно строить глубокие, личные отношения с клиентами. Его ориентированный на людей дизайн и независимая от канала история общения делают его идеальным для предприятий, стремящихся повысить лояльность клиентов и обеспечить постоянную персонализированную поддержку.

​

В конечном счете, компании, стремящиеся автоматизировать обслуживание клиентов в электронной коммерции и обрабатывать большой объем запросов, могут считать Gorgias более подходящим вариантом, в то время как те, кто хочет развивать долгосрочные отношения с клиентами и использовать обширные данные о клиентах, должны склоняться к Gladly.