Introduction

Lorsqu'il s'agit de gérer efficacement le service client, avoir le bon outil de ticketing peut faire une différence significative. Deux outils majeurs dans ce domaine sont Gorgias et Gladly. Gorgias est un helpdesk conçu spécifiquement pour les magasins de commerce électronique, offrant un service client multicanal à partir d'une seule application. Il augmente la productivité grâce à des réponses automatisées aux demandes courantes. D'autre part, Gladly est une plateforme de service client radicalement personnelle construite autour des personnes plutôt que des cas ou des tickets. Elle fournit une conversation transparente, indépendante des canaux, permettant aux agents de tisser des liens durables et de la fidélité.

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Choisir entre ces deux outils nécessite une comparaison détaillée pour déterminer lequel correspond le mieux à vos besoins spécifiques.

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Aperçu de Gorgias

Fonctionnalités clés

• Support multicanal unifié : Gorgias intègre tous les canaux de communication avec les clients — e-mail, réseaux sociaux, chat en direct, SMS et téléphone — dans un tableau de bord unique, permettant une gestion fluide des interactions avec les clients.
• Automatisation et macros : Les règles d'automatisation et les macros aident à rationaliser les réponses aux questions courantes, réduisant le temps que les agents passent sur des tâches répétitives.
• Intégration E-commerce : Intégration profonde avec des plates-formes de commerce électronique comme Shopify, Magento et BigCommerce. Cette intégration permet à Gorgias d'importer les données de commande pertinentes pour aider à résoudre rapidement les problèmes des clients.
• Rapports et analyses robustes : Fournit des informations sur les performances de l'équipe, la productivité et la satisfaction des clients.
• Portails en libre-service : Les clients peuvent trouver des réponses aux questions courantes sans avoir besoin de contacter directement le support.
• Réponses personnalisées : Exploite les données des clients pour personnaliser les réponses, améliorant ainsi l'expérience globale des clients.

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Aperçu de Gladly

Fonctionnalités clés

• Approche centrée sur les personnes : Contrairement aux systèmes de billetterie traditionnels, Gladly organise les interactions avec les clients par personne plutôt que par ticket, offrant un historique de conversation continu indépendamment du canal.
• Conversations unifiées : Prend en charge tous les canaux de communication, y compris la voix, l'e-mail, le SMS, le chat, les médias sociaux et la messagerie dans l'application dans un seul fil, offrant une expérience cohérente.
• Autonomisation des agents : Conçu pour faciliter le travail des agents avec des fonctionnalités telles qu'un accès facile à l'historique, au contexte et aux préférences des clients.
• Engagement personnalisé : Permet des profils clients riches, offrant aux agents la possibilité d'interagir de manière plus personnelle et efficace.
• Intégration avec des outils populaires : S'intègre de manière transparente avec les systèmes CRM utilisés couramment, les programmes de fidélité et les plates-formes de commerce électronique, garantissant une cohérence des données sur tous les fronts.
• Insights exploitables : Fournit des analyses détaillées et des rapports sur les indicateurs de service client, aidant les responsables à évaluer les performances et à prendre des décisions basées sur les données.

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Similarités

Gorgias et Gladly partagent plusieurs caractéristiques clés qui en font d'excellents choix pour la gestion du service client :

• Support multicanal : Les deux plates-formes prennent en charge plusieurs canaux de communication, permettant aux agents de gérer les interactions à partir d'une seule interface.
• Automatisation : Chaque outil propose des réponses automatisées pour gérer les demandes fréquentes, améliorant ainsi l'efficacité.
• Capacités d'intégration : Ils s'intègrent avec des plates-formes de commerce électronique majeures et des CRM, garantissant un flux de données seamless et des interactions clients riches en contexte.
• Analytique et rapports : Les deux offrent des fonctionnalités de reporting robustes pour suivre les indicateurs de performance clés et optimiser les opérations.
• Utilisation des données clients : En exploitant les données clients, les deux outils proposent des réponses personnalisées, améliorant la satisfaction des clients.

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Différences

Bien que Gorgias et Gladly offrent des capacités similaires, plusieurs différences clés pourraient influencer votre décision :

• Approche des interactions clients : Gorgias se concentre sur les interactions basées sur des tickets, ce qui est efficace pour un support client rapide et transactionnel. Gladly, en revanche, organise les interactions autour du client, offrant une conversation plus holistique et continue, quelle que soit la méthode de communication.
• Facilité d'utilisation : Gorgias est particulièrement adapté aux entreprises de commerce électronique et offre des fonctionnalités qui soutiennent directement les besoins du commerce électronique, telles que la gestion des commandes et le suivi des conversions de vente. La conception centrée sur l’humain de Gladly peut être plus avantageuse pour les entreprises cherchant à établir des relations clients plus profondes et à long terme.
• Interface et expérience utilisateur : L'interface de Gladly est conçue pour maintenir le contexte et la continuité des interactions avec les clients en se concentrant sur l'historique du client à travers tous les canaux, tandis que Gorgias met l'accent sur l'efficacité et la rapidité dans la résolution des tickets individuels.
• Portée des fonctionnalités : Gladly offre des profils clients riches et personnalisables et un plus grand degré de personnalisation dans le service par rapport à Gorgias, qui est fortement optimisé pour l'automatisation des flux de travail du commerce électronique.
• Modèles de tarification : Les structures de prix de chaque outil peuvent varier considérablement, Gladly étant souvent orienté vers des utilisateurs haut de gamme ayant des besoins complets en matière d'engagement client, tandis que Gorgias offre des plans de tarification qui pourraient être plus accessibles pour les petites entreprises de commerce électronique.

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Avantages et inconvénients

Gorgias

Avantages

• Très efficace pour gérer un grand volume de demandes clients.
• De fortes intégrations de plateformes de commerce électronique fournissent un support spécifique au contexte.
• Les fonctionnalités d'automatisation font gagner du temps significatif sur les tâches répétitives.
• Interface conviviale adaptée à la résolution rapide des problèmes.
• Tarification compétitive pour les petites et moyennes entreprises.

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Inconvénients

• Principalement optimisé pour le commerce électronique, ce qui pourrait ne pas convenir aux entreprises non-e-commerce.
• L'accent mis sur les interactions transactionnelles peut limiter la profondeur de la construction de relations avec les clients.
• Peut nécessiter une certaine personnalisation pour tirer pleinement parti de toutes les fonctionnalités d'automatisation.

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Gladly

Avantages

• L'approche centrée sur les personnes favorise des relations clients plus profondes et plus significatives.
• L'historique des conversations unifié à travers tous les canaux renforce l'efficacité des agents.
• Niveau élevé de personnalisation avec des profils clients riches.
• Intégration transparente avec divers CRM et outils commerciaux.
• Idéal pour les entreprises cherchant à améliorer la fidélité des clients et la valeur à vie.

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Inconvénients

• Des plans tarifaires plus élevés peuvent le rendre moins accessible pour les petites entreprises.
• L'ensemble étendu de fonctionnalités peut avoir une courbe d'apprentissage plus raide.
• Peut offrir plus de fonctionnalités que nécessaire pour un support transactionnel simple.

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Cas d'utilisation

Gorgias

Gorgias est idéal pour :

• Entreprises de commerce électronique : Particulièrement celles qui gèrent un volume élevé d'enquêtes de clients et nécessitent une gestion des commandes efficace.
• Commerçants : Cherchant à automatiser les réponses aux questions courantes, telles que le statut de commande ou les retours, libérant ainsi du temps d'agent pour des problèmes plus complexes.
• Petites et moyennes entreprises : Qui ont besoin d'une solution économique avec de solides intégrations e-commerce et des fonctionnalités d'automatisation.

Gladly

Gladly est le mieux adapté à :

• Marques avec un fort accent sur la fidélité des clients : Des entreprises comme Ralph Lauren et Warby Parker qui privilégient des relations clients à long terme et la fidélité à la marque.
• Entreprises avec des canaux de communication diversifiés : Des entreprises ayant besoin d'un historique de conversation sans faille sur plusieurs canaux pour fournir un support personnalisé et cohérent.
• Entreprises recherchant des profils clients riches : Qui nécessitent une vue détaillée et holistique de leurs clients pour offrir des expériences de service sur mesure.

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Conclusion

Dans la comparaison entre Gorgias et Gladly, le meilleur choix dépend en grande partie de vos besoins et objectifs commerciaux. Gorgias excelle dans les environnements qui nécessitent un support transactionnel efficace avec de fortes intégrations au commerce électronique et des capacités d'automatisation. Il est particulièrement bien adapté aux petites et moyennes entreprises de commerce électronique à la recherche d'une solution économique.

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D'un autre côté, Gladly brille dans les scénarios où établir des relations clients profondes et personnelles est primordial. Son design centré sur les personnes et son historique de conversations indépendant du canal le rendent parfait pour les entreprises cherchant à améliorer la fidélité des clients et à offrir un support systématiquement personnalisé.

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En fin de compte, les entreprises cherchant à automatiser le service client du commerce électronique et à gérer un grand volume de demandes pourraient trouver que Gorgias est mieux adapté, tandis que celles cherchant à favoriser des relations clients à long terme et à exploiter des données clients étendues devraient s'orienter vers Gladly.