Introduction

Alors que les entreprises s'efforcent d'offrir un support client exceptionnel et une résolution efficace des tickets, choisir le bon outil de billetterie devient essentiel. Zendesk et LivePerson sont deux noms en vue dans ce domaine, chacun offrant des fonctionnalités et des avantages distincts. 

​

Zendesk est une solution de service alimentée par l'IA qui est facile à configurer, à utiliser et à développer. Il fonctionne dès la sortie de la boîte, est modifiable pour s'aligner aux changements et permet aux entreprises de tirer parti de l'IA de pointe pour une résolution des problèmes plus rapide et plus précise. Bâtie sur des milliards d'interactions CX, l'IA de Zendesk améliore l'intégralité de l'expérience de service, du libre-service aux agents et administrateurs, favorisant ainsi la croissance et l'efficacité opérationnelle à grande échelle.

​

LivePerson, quant à lui, est le leader mondial des conversations en entreprise. Il facilite l'engagement avec des millions de consommateurs de manière sûre et responsable, alimentant un milliard d'interactions conversationnelles chaque mois. Avec des ensembles de données riches et des outils de sécurité, LivePerson exploite l'IA générative et les modèles de langage massifs pour améliorer les résultats commerciaux, utilisé par des marques de premier plan comme HSBC, Chipotle et Virgin Media.

​

Comparer ces outils de billetterie est crucial pour les entreprises visant à trouver le meilleur ajustement qui s'aligne avec leur flux de travail, leur échelle et leurs objectifs de support client.

​

Aperçu de Zendesk

Caractéristiques clés

1. Service alimenté par l'IA : Tire parti de milliards d'interactions clients pour fournir des solutions précises et rapides.
2. Support omnicanal : Offre un support sans couture à travers divers canaux, y compris l'e-mail, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux.
3. Flux de travail personnalisables : Facilement modifiables pour s'adapter aux exigences commerciales changeantes.
4. Options d'auto-service : Base de connaissances complète et centre d'aide pour permettre aux clients de trouver des réponses de manière indépendante.
5. Outils de productivité des agents : Comprend des macros, des déclencheurs et des automatisations pour rationaliser les flux de travail des agents.
6. Reporting et analyses : Outils robustes pour suivre les interactions clients et les indicateurs de support pour une amélioration continue.
7. Évolutivité : Conçu pour croître avec votre entreprise, offrant des solutions flexibles pour les petites et grandes organisations.

​

Aperçu de LivePerson 

Caractéristiques clés

1. Plateforme cloud conversationnelle : Fournit un environnement sécurisé et évolutif pour des conversations d'entreprise.
2. IA et automatisation : Utilise l'IA générative et des modèles de langage large pour de meilleurs résultats d'interaction.
3. Engagement des consommateurs : Alimente des interactions omnicanal à travers la messagerie, l'e-mail, la voix, et plus encore.
4. Intégration de données riches : Utilise un vaste ensemble de données provenant de milliards d'interactions pour améliorer les stratégies de support client.
5. Outils de sécurité et de conformité : Dispose d'outils dédiés pour garantir une communication d'entreprise sécurisée et responsable.
6. Bots personnalisables : Offre des bots alimentés par l'IA pour un engagement client 24/7 et une résolution de problèmes.
7. Analyses en temps réel : Fournit des informations sur les comportements des consommateurs et l'efficacité des interactions.

​

Similitudes

Zendesk et LivePerson offrent toutes deux des solutions robustes pour le service client et la billetterie qui améliorent l'efficacité et l'engagement. Les principales similitudes incluent :

1. Support omnicanal : Les deux plateformes supportent plusieurs canaux de communication, assurant que les clients peuvent se connecter via le moyen de leur choix.
2. IA et automatisation : Chaque outil exploite l'intelligence artificielle pour rationaliser les interactions et améliorer les temps de résolution.
3. Personnalisation : Zendesk et LivePerson permettent tous deux des flux de travail et des fonctionnalités personnalisables pour s'adapter aux besoins d'affaires spécifiques.
4. Évolutivité : Conçu pour croître avec l'entreprise, il s'adresse aussi bien aux petites qu'aux grandes entreprises.
5. Analyses : Les deux fournissent des rapports détaillés et des outils d'analyses pour aider les entreprises à optimiser leurs stratégies de support.

​

Différences 

Malgré leurs similitudes, Zendesk et LivePerson ont des différences distinctes qui les distinguent :

1. Focus principal : Zendesk met l'accent sur une intégration sans couture et une facilité d'utilisation pour un déploiement rapide, tandis que LivePerson se concentre sur l'IA conversationnelle et les conversations d'entreprise à grande échelle.
2. Utilisation des données : Zendesk s'appuie sur d'innombrables interactions CX pour des fonctionnalités alimentées par l'IA, tandis que LivePerson utilise des données conversationnelles mensuelles pour perfectionner ses capacités d'IA.
3. Interface Utilisateur: Zendesk offre une interface plus facile pour une configuration et une utilisation rapides, tandis que l'interface de LivePerson est conçue pour gérer des interactions d'entreprise plus complexes.
4. Base de clients : Zendesk convient à un large éventail d'entreprises, tandis que LivePerson est privilégié par les grandes entreprises gérant des volumes élevés d'interactions.
5. Base de connaissances : Zendesk dispose d'une fonctionnalité robuste de base de connaissances en libre-service, tandis que LivePerson se concentre davantage sur l'IA conversationnelle et les engagements pilotés par des bots.

​

Avantages et inconvénients

Zendesk

Avantages :

1. Facilité d'utilisation : Configuration prête à l'emploi, interface intuitive et courbe d'apprentissage minimale.
2. Capacités d'IA puissantes : Utilise des milliards d'interactions CX pour des solutions d'IA sophistiquées.
3. Support omnicanal : Support unifié à travers plusieurs plateformes.
4. Reporting complet : Outils d'analyses et de reporting détaillés.
5. Évolutivité : Convient aux entreprises de toutes tailles.

​

Inconvénients :

1. Tarification : Peut être coûteux pour les petites entreprises ou les startups.
2. Limites de personnalisation : Une personnalisation extensive peut nécessiter une expertise technique supplémentaire.
3. Dépendance à l'IA : La dépendance à l'IA peut ne pas convenir à toutes les tâches de support traditionnelles.

​

LivePerson 

Avantages :

1. Prêt pour l'entreprise : Conçu pour des interactions d'entreprise complexes et à fort volume.
2. IA avancée et bots : IA conversationnelle hautement capable et bots personnalisables.
3. Analyses de données riches : Utilise une vaste quantité de données conversationnelles pour des informations.
4. Sécurité et sûreté : Outils de sécurité et de conformité complets.
5. Engagement omnicanal : Soutient efficacement plusieurs canaux de communication.

​

Inconvénients :

1. Interface complexe : Peut avoir une courbe d'apprentissage plus raide comparée à Zendesk.
2. Coût : Des niveaux de prix plus élevés pourraient être un obstacle pour les petites entreprises.
3. Dépendance excessive à l'IA : Certaines entreprises pourraient trouver la forte dépendance à l'IA difficile à gérer.

​

Cas d'utilisation

Zendesk

Zendesk est idéal pour :

1. Déploiement rapide : Entreprises ayant besoin d'une solution rapide et prête à l'emploi.
2. Auto-service client : Entreprises axées sur l'autonomisation des clients pour trouver des solutions de manière indépendante via une base de connaissances robuste.
3. Évolutivité : Organisations cherchant à étendre leurs opérations de support sans problème.
4. Support omnicanal : Entreprises visant une expérience de support client unifiée à travers diverses plateformes.

​

LivePerson

LivePerson est bien adapté pour :

1. Engagement de niveau entreprise : Grandes entreprises ayant des volumes d'interaction client substantiels.
2. IA conversationnelle avancée : Entreprises exploitant des bots alimentés par l'IA et des modèles génératifs pour l'engagement client.
3. Infos basées sur les données : Entreprises ayant besoin d'analyses de données approfondies pour améliorer les stratégies de support client.
4. Conversations sécurisées : Organisations mettant en priorité la sécurité et la conformité dans les interactions avec les clients.

​

Conclusion

Zendesk et LivePerson sont des outils de billetterie puissants répondant à différents aspects du support client. Zendesk excelle par sa facilité d'utilisation, son déploiement rapide et son évolutivité, en faisant un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises recherchant une intégration rapide et des outils de support robustes. Ses fortes capacités d'IA et ses fonctionnalités complètes garantissent une meilleure expérience client.

​

LivePerson se distingue par ses solutions prêtes pour les entreprises, son IA conversationnelle avancée et ses analyses de données riches—adaptées aux grandes organisations traitant des volumes d'interaction élevés. Son accent sur des conversations sécurisées et conformes ainsi que sur des bots personnalisables apporte une valeur ajoutée aux entreprises cherchant à accroître leurs efforts d'engagement client.

​

En choisissant entre Zendesk et LivePerson, considérez la taille de votre entreprise, la complexité des interactions et les besoins spécifiques en matière d'IA et d'analytique de données. Les petites entreprises ou celles recherchant une configuration rapide et facile peuvent trouver Zendesk plus adapté, tandis que les grandes entreprises nécessitant des données d'IA avancées et des insights robustes pourraient préférer LivePerson. En fin de compte, les deux outils offrent des avantages uniques qui peuvent améliorer considérablement vos capacités de support client.