Введение

Когда компании стремятся к исключительной поддержке клиентов и эффективному решению заявок, выбор правильного инструмента обработки заявок становится необходимым. Zendesk и LivePerson — это два известных имени в этой сфере, каждое из которых предлагает уникальные функции и преимущества. 

​

Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Он работает из коробки, модифицируемый для соответствия изменениям и позволяющий компаниям использовать передовые AI для более быстрого и точного разрешения проблем. Основываясь на миллиардах взаимодействий с клиентами, AI Zendesk улучшает весь опыт обслуживания от самосервиса до поддержки агентов и администраторов, способствуя росту и операционной эффективности в масштабе.

​

LivePerson, с другой стороны, является мировым лидером в области корпоративных разговоров. Он облегчает взаимодействие с миллионами потребителей безопасно и ответственно, поддерживая миллиард разговорных взаимодействий каждый месяц. С богатым набором данных и инструментами безопасности LivePerson использует генеративный AI и большие языковые модели для улучшения бизнес-результатов, используемые такими брендами, как HSBC, Chipotle и Virgin Media.

​

Сравнение этих инструментов обработки заявок имеет решающее значение для бизнеса, стремящегося найти лучший вариант, который соответствует их рабочему процессу, масштабу и целям обслуживания клиентов.

​

Обзор Zendesk

Ключевые функции

1. Возможности на базе ИИ: Использует миллиарды взаимодействий с клиентами для предоставления точных и быстрых решений.
2. Поддержка Omni-Channel: Обеспечивает бесшовную поддержку через различные каналы, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети.
3. Настраиваемые рабочие процессы: Легко модифицируется для адаптации к изменяющимся бизнес-требованиям.
4. Опции самообслуживания: Комплексная база знаний и центр помощи для Empowerment клиентов находить ответы самостоятельно.
5. Инструменты продуктивности агентов: Включает макросы, триггеры и автоматизации для упрощения рабочего процесса агентов.
6. Отчетность и аналитика: Надежные инструменты для отслеживания взаимодействий с клиентами и метрик поддержки для постоянного улучшения.
7. Масштабируемость: Проектируется для роста вместе с вашим бизнесом, предлагая гибкие решения для малых и крупных организаций.

​

Обзор LivePerson 

Ключевые функции

1. Платформа разговорного облака: Обеспечивает безопасную и масштабируемую среду для корпоративных разговоров.
2. AI и автоматизация: Использует генеративный AI и большие языковые модели для улучшения результатов взаимодействия.
3. Вовлечение потребителей: Обеспечивает многоканальные взаимодействия через сообщения, электронную почту, голос и другое.
4. Интеграция богатых данных: Использует обширный набор данных из миллиардов взаимодействий для улучшения стратегий поддержки клиентов.
5. Инструменты безопасности и соблюдения требований: Включает специальные инструменты для обеспечения безопасного и ответственного корпоративного общения.
6. Настраиваемые боты: Предлагает управляемых AI ботов для взаимодействия с клиентами 24/7 и разрешения проблем.
7. Аналитика в реальном времени: Предоставляет информацию о поведении потребителей и эффективности взаимодействий.

​

Сходства

И Zendesk, и LivePerson предлагают надежные решения для обслуживания клиентов и обработки заявок, которые повышают эффективность и вовлеченность. Ключевые сходства включают:

1. Поддержка Omni-Channel: Обе платформы поддерживают несколько каналов коммуникации, обеспечивая, чтобы клиенты могли обращаться через предпочитаемое ими средство.
2. AI и автоматизация: Каждый инструмент использует искусственный интеллект для оптимизации взаимодействий и улучшения временных затрат на разрешение.
3. Настройка: И Zendesk, и LivePerson позволяют настраивать рабочие процессы и функции для адаптации к конкретным бизнес-потребностям.
4. Масштабируемость: Проектируются для роста вместе с бизнесом, они обслуживают как малые, так и крупные предприятия.
5. Аналитика: Оба предоставляют подробную отчетность и инструменты аналитики, помогающие бизнесу оптимизировать свои стратегии поддержки.

​

Различия 

Несмотря на их сходства, Zendesk и LivePerson имеют явные различия, которые выделяют их:

1. Основное внимание: Zendesk делает акцент на бесшовной интеграции и простоте использования для быстрой настройки, тогда как LivePerson сосредотачивается на разговорном AI и крупномасштабных корпоративных взаимодействиях.
2. Использование данных: Zendesk основывается на больших взаимодействиях с клиентами для функций, управляемых AI, тогда как LivePerson использует ежемесячные разговорные данные для улучшения своих AI возможностей.
3. Пользовательский интерфейс: Zendesk предлагает более простой интерфейс для быстрой настройки и использования, в то время как интерфейс LivePerson разработан для более сложных взаимодействий на уровне предприятий.
4. Клиентская база: Zendesk подходит для широкого спектра бизнеса, в то время как LivePerson больше предпочитается крупными предприятиями с высоким объемом взаимодействий.
5. База знаний: Zendesk обладает надежной функцией самообслуживания в базе знаний, в то время как LivePerson больше сосредоточен на разговорном AI и взаимодействиях на основе ботов.

​

Плюсы и минусы

Zendesk

Плюсы:

1. Легкость использования: Настройка из коробки, интуитивно понятный интерфейс и минимальная кривая обучения.
2. Сильные возможности AI: Использует миллиарды взаимодействий с клиентами для сложных решений на базе AI.
3. Поддержка Omni-Channel: Единая поддержка во многих платформах.
4. Комплексная отчетность: Подробные аналитические инструменты и инструменты отчетности.
5. Масштабируемость: Подходит для бизнеса любого размера.

​

Минусы:

1. Цены: Может быть дорого для небольших компаний или стартапов.
2. Ограничения настройки: Обширная настройка может потребовать дополнительной технической экспертизы.
3. Зависимость от AI: Зависимость от AI может не подходить для всех традиционных задач поддержки.

​

LivePerson 

Плюсы:

1. Готовность для предприятий: Разработано для высокообъемных, сложных корпоративных взаимодействий.
2. Продвинутый AI и боты: Очень способный разговорный AI и настраиваемые боты.
3. Богатая аналитика данных: Использует огромный объем разговорных данных для получения понимания.
4. Безопасность и защита: Комплексные инструменты безопасности и соблюдения требований.
5. Вовлечение по всем каналам: Эффективно поддерживает несколько каналов общения.

​

Минусы:

1. Сложный интерфейс: Может иметь более крутую кривую обучения по сравнению с Zendesk.
2. Стоимость: Более высокие ценовые категории могут быть препятствием для небольших компаний.
3. Чрезмерная зависимость от AI: Некоторые компании могут найти тяжелую зависимость от AI трудной в управлении.

​

Случаи использования

Zendesk

Zendesk идеально подходит для:

1. Быстрая настройка: Бизнесу, нуждающемуся в быстром, готовом к использованию решении.
2. Самообслуживание клиентов: Компании, сосредоточенные на возможности клиентов находить решения самостоятельно через надежную базу знаний.
3. Масштабируемость: Организации, стремящиеся плавно масштабировать свои операции поддержки.
4. Поддержка Omni-Channel: Бизнесы, стремящиеся к единому опыту поддержки клиентов на различных платформах.

​

LivePerson

LivePerson хорошо подходит для:

1. Вовлечение на уровне предприятия: Крупные предприятия с большим объемом взаимодействий с клиентами.
2. Продвинутый разговорный AI: Компании, использующие ботов на базе AI и генеративные модели для взаимодействия с клиентами.
3. Аналитика на базе данных: Бизнесу, нуждающемуся в глубокой аналитике данных для улучшения стратегий поддержки клиентов.
4. Безопасные разговоры: Организации, приоритизирующие безопасность и соответствие требованиям в взаимодействиях с клиентами.

​

Заключение

Zendesk и LivePerson являются мощными инструментами обработки заявок, которые обслуживают различные аспекты поддержки клиентов. Zendesk выделяется простотой использования, быстрой настройкой и масштабируемостью, что делает его отличным выбором для малых и средних предприятий, ищущих быструю интеграцию и надежные инструменты поддержки. Его сильные возможности AI и всесторонние функции обеспечивают улучшенный клиентский опыт.

​

LivePerson выделяется своими решениями, готовыми для предприятий, продвинутым разговорным ИИ и богатой аналитикой данных — адаптированными для крупных организаций, работающих с большим объемом взаимодействий. Его акцент на безопасных, соответствующих требованиям разговоров и настраиваемых ботах предоставляет дополнительную ценность для предприятий, стремящихся масштабировать свои усилия по взаимодействию с клиентами.

​

При выборе между Zendesk и LivePerson учитывайте размер вашего бизнеса, сложность взаимодействий и конкретные потребности в AI и аналитике данных. Малые предприятия или те, кто ищет быструю и простую настройку, могут найти Zendesk более подходящим, в то время как крупные компании, требующие продвинутого AI и надежной аналитики данных, могут предпочесть LivePerson. В конечном итоге оба инструмента предлагают уникальные преимущества, которые могут значительно улучшить ваши возможности поддержки клиентов.