Introduction

Lors du choix d'une plateforme de service client et de helpdesk, les entreprises envisagent souvent plusieurs outils avant de prendre une décision. Re:amaze et Gorgias sont deux options populaires qui s'adaptent à différents types d'organisations, en particulier dans le secteur du e-commerce.

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Re:amaze est une plateforme de helpdesk et de messagerie client conçue pour les sites Web, les magasins et les applications. Utilisez Re:amaze pour fournir un support client exceptionnel par chat en direct, email, réseaux sociaux, SMS/MMS, VOIP et FAQ.

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Gorgias est un helpdesk conçu pour les magasins de e-commerce, offrant un service client multicanal à partir d'une seule application. Gagnez en productivité grâce à des réponses automatisées aux demandes courantes.

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Comparer ces outils est essentiel pour trouver le meilleur ajustement à vos besoins spécifiques en matière de commerce, garantissant que votre infrastructure de support client est robuste et efficace.

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Aperçu de Re:amaze

Re:amaze offre une suite complète d'outils de support client conçus pour s'intégrer parfaitement aux sites Web, plateformes de e-commerce et applications mobiles, améliorant l'expérience de support à travers plusieurs canaux.

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Caractéristiques clés

• Support multicanal: Gérez les demandes des clients via le chat en direct, l'e-mail, les réseaux sociaux, les SMS/MMS et le VOIP, centralisant toutes les interactions.
• Bases de connaissances FAQ: Créez, gérez et partagez des articles de base de connaissances pour aider les clients et réduire le volume des demandes grâce à l'auto-assistance.
• Automatisations et flux de travail: Automatisez les tâches répétitives et rationalisez les flux de travail pour accroître l'efficacité et alléger le fardeau des équipes de support.
• Intégration CRM: Intégrez sans effort avec les systèmes CRM populaires pour garantir à votre équipe de support une visibilité complète sur l'historique et les interactions des clients.
• Analytique et rapports: Générez des rapports détaillés pour mesurer la performance, identifier les tendances et prendre des décisions basées sur les données.
• Personnalisation avancée: Personnalisez la plateforme selon votre marque avec des widgets de chat personnalisables, des modèles d'e-mail et des réponses automatisées.

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Aperçu de Gorgias

Gorgias cible principalement les entreprises de e-commerce, offrant des fonctionnalités spécialisées qui rationalisent le service client et augmentent la productivité grâce à l'automatisation.

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Caractéristiques clés

• Support multicanal: Gérez les interactions des clients par e-mail, chat en direct, téléphone, Facebook, Instagram, et plus, le tout dans une seule application.
• Automatisation: Utilisez des réponses et des règles automatisées pour gérer les demandes courantes, accélérant les temps de réponse et réduisant le travail manuel.
• Intégration e-commerce: Intégrez profondément avec des plateformes e-commerce comme Shopify, Magento et BigCommerce, offrant un accès instantané aux détails des commandes et à l'historique des clients.
• Macros et modèles: Utilisez des macros préconfigurées et des modèles de réponse pour garantir la cohérence et l'efficacité dans la communication avec les clients.
• Métriques de performance: Suivez les indicateurs clés du service client, y compris les temps de réponse, les temps de résolution, et les scores de satisfaction client.
• Tableau de bord des revenus: Surveillez comment le support client impacte les revenus, aidant à justifier l'investissement dans l'amélioration du service client.

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Similitudes

Re:amaze et Gorgias partagent plusieurs similitudes qui en font tous deux des concurrents solides dans le domaine du service client et des helpdesk.

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• Support multicanal: Les deux plateformes consolident les interactions des clients de divers canaux dans une seule interface gérable, garantissant qu'aucune demande ne passe inaperçue.
• Automatisation: Chaque outil comprend des capacités d'automatisation qui aident à gérer des tâches répétitives et à rationaliser les flux de travail, améliorant la productivité de l'équipe.
• Concentration e-commerce: Bien que Re:amaze s'intègre avec des sites web et des applications générales, les deux solutions ont de solides capacités adaptées au support e-commerce.
• Analytique et rapports: Les utilisateurs peuvent accéder à des métriques de performance complètes et à des rapports pour évaluer l'efficacité des efforts de support client.
• Options de personnalisation: Les deux plateformes permettent la personnalisation des réponses, des flux de travail et des points d'intégration pour s'aligner sur les besoins commerciaux spécifiques.

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Différences

Malgré leurs similitudes, Re:amaze et Gorgias s'adressent à des publics quelque peu différents et offrent des capacités distinctes.

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• Marché cible: Gorgias est particulièrement adapté aux entreprises de commerce électronique, tandis que Re:amaze prend en charge un éventail plus large d'industries, y compris les sites web et les applications mobiles.
• Profondeur d'intégration: Gorgias offre des intégrations profondes avec des plateformes de commerce électronique telles que Shopify, fournissant des fonctions spécialisées telles que l'accès aux données de commande directement dans les tickets support. Re:amaze, bien qu'intégratif, offre une gamme plus générale de connexions CRM et de systèmes d'affaires.
• Base de connaissances: Re:amaze inclut des fonctionnalités FAQ et de base de connaissances intégrées, permettant aux entreprises de fournir des options d'auto-assistance pour les clients. Gorgias ne propose pas de solution native de base de connaissances.
• Support VOIP: Re:amaze inclut le support pour les communications VOIP, offrant un autre canal pour les interactions avec les clients, tandis que Gorgias se concentre davantage sur les canaux traditionnels et la messagerie directe.
• Analyse de l'impact sur les revenus : Gorgias offre une fonctionnalité de tableau de bord spécifique aux revenus, qui lie directement la qualité du service client à la performance des ventes—une caractéristique centrée sur le e-commerce que Re:amaze n'a pas.

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Avantages et inconvénients

Re:amaze

Avantages :

• Support multi-canal: Support complet pour plusieurs canaux de communication, y compris le VOIP.
• Base de connaissances intégrée: Réduit le volume des demandes et améliore les options d'auto-assistance des clients.
• Polyvalence: Adapté à un éventail d'industries au-delà du commerce électronique.
• Intégration CRM: Permet un accès sans faille aux données des clients.
• Personnalisation avancée: Hautement personnalisable pour répondre à diverses exigences de marque et de workflow.

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Inconvénients :

• Complexité: Les fonctionnalités étendues peuvent entraîner une courbe d'apprentissage plus abrupte pour certains utilisateurs.
• Coût: Peut être plus cher par rapport aux solutions exclusivement adaptées au commerce électronique.
• Spécificités e-commerce: Manque certaines des fonctionnalités e-commerce spécialisées comme l'analyse de l'impact des revenus trouvées dans Gorgias.

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Gorgias

Avantages :

• Intégration e-commerce: Intégrations profondes et sans couture avec des plateformes comme Shopify, Magento et BigCommerce.
• Efficacité d'automatisation: Excellentes capacités d'automatisation et de macro sur mesure pour les demandes de e-commerce.
• Tableau de bord des revenus: Aide les entreprises à comprendre l'impact direct du support client sur les ventes.
• Interface conviviale: Conçu dans un souci de simplicité, facilitant l'adoption par les équipes.
• Optimisation des temps de réponse: Fonctionnalités spécialisées pour une communication client rapide et cohérente.

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Inconvénients :

• Canaux limités: Manque de base de connaissances intégrée et de support VOIP.
• Concentration e-commerce: Moins polyvalent pour les entreprises en dehors de l'industrie du e-commerce.
• Personnalisation: Limitée par rapport aux nombreuses options de personnalisation dans Re:amaze.

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Cas d'utilisation

Re:amaze

Re:amaze est idéal pour les entreprises qui :

• Opèrent dans diverses industries, y compris le e-commerce, la santé, l'éducation, et plus encore.
• Nécessitent une solution de service client robuste prenant en charge plusieurs canaux de communication, y compris le VOIP.
• Ont besoin d'une base de connaissances intégrée pour un support en libre-service.
• Recherche une intégration CRM avancée pour fournir des expériences personnalisées aux clients.
• Veulent une plateforme hautement personnalisable pour s'aligner avec des processus commerciaux et une image de marque spécifiques.

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Gorgias

Gorgias est le mieux adapté pour :

• Les entreprises de e-commerce qui recherchent une intégration approfondie avec des plateformes comme Shopify, Magento, et BigCommerce.
• Les équipes axées sur l'amélioration de la productivité par l'automatisation des tâches de support courantes.
• Les entreprises qui souhaitent surveiller de près l'impact du service client sur les revenus.
• Les équipes de support qui privilégient les temps de réponse rapides et utilisent des macros et des modèles préconfigurés pour une communication efficace.
• Les entreprises qui ont besoin d'une interface conviviale avec une configuration minimale et une courbe d'apprentissage réduite.

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Conclusion

En comparant Re:amaze et Gorgias, il est évident que les deux plateformes proposent des fonctionnalités puissantes adaptées à différents aspects du support client. Re:amaze fournit une solution polyvalente et complète pour diverses industries, intégrant plusieurs canaux de communication et des options de personnalisation avancées. D'autre part, Gorgias excelle dans les environnements e-commerce, offrant des intégrations profondes, une automatisation robuste et des aperçus sur l'impact direct des services clients sur les revenus.

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Pour les entreprises ayant besoin d'une solution de support client polyvalente avec des options de personnalisation et d'intégration étendues, Re:amaze est un excellent choix. Cependant, si votre objectif est spécifiquement le e-commerce, Gorgias offre des fonctionnalités uniques et une expérience rationalisée qui peuvent considérablement augmenter la productivité et l'efficacité.

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En fin de compte, le choix entre Re:amaze et Gorgias dépendra de vos besoins spécifiques, du secteur dans lequel vous opérez et de la complexité de vos exigences en matière de support client. Considérez les fonctionnalités, les capacités et les domaines de focus de chaque plateforme pour prendre une décision éclairée qui s'aligne avec les objectifs de votre organisation.