Introduction

Dans le marché numérique d'aujourd'hui, des systèmes de billetterie efficaces sont essentiels pour des interactions et un support client fluides. LivePerson et Freshdesk sont des outils leaders dans cette catégorie, chacun offrant des capacités uniques tout en cherchant à rationaliser et améliorer les opérations de service client.

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LivePerson est reconnu mondialement comme un leader dans les conversations d'entreprise. La plateforme Conversational Cloud de LivePerson permet aux entreprises d'engager des millions de consommateurs chaque mois, offrant des interactions conversationnelles polyvalentes, des données approfondies et des outils de sécurité robustes. Des entreprises comme HSBC, Chipotle et Virgin Media utilisent LivePerson pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux grâce à son puissant AI génératif et à ses modèles de langage large.

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Freshdesk, faisant partie de Freshworks Inc., est conçu pour élever la satisfaction client sans effort. Avec la capacité de convertir des demandes provenant de divers canaux en tickets, Freshdesk simplifie la résolution des tickets et la collaboration d'équipe. Ses capacités d'automatisation et d'IA aident les agents à gérer les tickets, les réponses préenregistrées et le support prédictif, en faisant un outil inestimable pour de nombreuses entreprises cherchant à perfectionner leurs processus de support client.

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Lors de la comparaison de ces outils, il est essentiel de considérer leurs caractéristiques distinctes et comment elles s'alignent avec les besoins de votre organisation.

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Aperçu de LivePerson

Caractéristiques clés

• Plateforme Cloud Conversationnelle : Permet des interactions significatives et sécurisées entre les marques et les consommateurs à travers divers canaux de messagerie.
• IA Générative et Grands Modèles de Langage : Améliore l'efficacité du support client en comprenant le contexte et en s'engageant dans des conversations naturelles.
• Aperçus de Données Riches : Exploite les données de conversation pour fournir des informations commerciales précieuses et améliorer la prise de décision.
• Support Omnicanal : Intègre de manière fluide divers canaux de communication, y compris les réseaux sociaux, le chat web et les applications de messagerie.
• Outils de Sécurité et Conformité : Garantit des interactions sécurisées et le respect des réglementations sur la protection des données.
• Messagerie Proactive : Permet aux entreprises de contacter proactivement les clients, anticipant leurs besoins.
• Scalabilité : Supporte des opérations à grande échelle, gérant des milliards d'interactions par mois.

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Aperçu de Freshdesk 

Caractéristiques clés

• Billetterie Multicanale : Convertit les demandes des clients par e-mail, web, téléphone, chat, messagerie et réseaux sociaux en tickets.
• IA et Automatisation : Automatise l'attribution des tickets, la priorisation et les réponses préenregistrées pour optimiser les processus de support.
• Assistance Agent : Fournit aux agents des suggestions et un soutien alimentés par l'IA pour améliorer les temps de réponse.
• Collaboration Équipe : Améliore l'efficacité de l'équipe grâce à des outils de collaboration intégrés.
• Intégrations de Tiers : S'intègre à divers outils, y compris les systèmes CRM et les logiciels de gestion de projet.
• Support Prédictif : Utilise l'IA pour prévoir des problèmes potentiels et les traiter de manière proactive.
• Gestion des Services de Terrain : Gère les tâches de service sur site et la planification.
• Reporting et Analytique : Offre des aperçus complets des opérations de support pour une amélioration continue.

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Similarités

LivePerson et Freshdesk offrent tous deux des solutions puissantes adaptées pour améliorer les interactions et les processus de support des clients. Les similitudes clés incluent :

• Support Multicanal : Les deux plateformes convertissent les demandes provenant de plusieurs canaux en tickets de support gérables.
• IA et Automatisation : Chaque outil exploite l'IA et l'automatisation pour alléger la charge de travail des équipes de support, améliorer les temps de réponse et fournir des solutions précises.
• Support Proactif : Ils sont conçus pour anticiper les besoins des clients et offrir des solutions proactives.
• Aperçus de Données Riches : Les deux plateformes recueillent des données étendues provenant des interactions clients pour fournir des aperçus exploitables.
• Scalabilité : LivePerson et Freshdesk sont capables de soutenir des organisations de tailles variées avec leur infrastructure évolutive.
• Sécurité et Conformité : Chaque outil donne la priorité à des interactions sécurisées et au respect des normes de protection des données.
• Efficacité d'Équipe : Améliore la collaboration grâce à des outils intégrés et soutient la productivité globale de l'équipe.

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Différences 

Malgré les similitudes, certaines différences distinguent LivePerson et Freshdesk :

• Point Focal Principal : LivePerson se spécialise dans l'IA conversationnelle et les informations riches en données, tandis que Freshdesk met l'accent sur la billetterie complète et le support rationalisé grâce à l'automatisation et à la collaboration.
• Utilisation des Données : LivePerson fournit un ensemble de données étendu et des outils de sécurité pour des aperçus plus profonds et conformité, tandis que Freshdesk se concentre sur des aperçus pratiques pour améliorer les opérations de support.
• Approche Proactive : LivePerson excelle dans la messagerie proactive pour anticiper les besoins des clients, tandis que Freshdesk offre un support prédictif pour traiter de manière proactive les problèmes potentiels.
• Gestion des Services de Terrain : Freshdesk inclut des capacités de gestion des services sur le terrain, une fonctionnalité absente dans LivePerson.
• Portée d'Intégration : Freshdesk s'intègre parfaitement à une gamme plus large d'outils tiers par rapport à LivePerson, qui se concentre davantage sur les canaux de conversation.
• Scalabilité : Bien que les deux plateformes soient évolutives, LivePerson est davantage orienté vers les opérations des grandes entreprises, tandis que Freshdesk peut s'adapter à une gamme plus large de tailles d'entreprises, y compris les plus petites.

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Avantages et inconvénients

LivePerson

Avantages :

• Plateforme IA conversationnelle robuste.
• Données enrichies pour informer les décisions d'affaires.
• Capacités d'engagement client proactif.
• Haute évolutivité adaptée aux grandes entreprises.
• Outils complets de sécurité et de conformité.

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Inconvénients :

• Processus de configuration et d'intégration plus complexe.
• Peut être excessif pour des petites entreprises avec des besoins de support simples.
• Coût plus élevé associé à des fonctionnalités de niveau entreprise.

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Freshdesk 

Avantages :

• Interface utilisateur conviviale et configuration intuitive.
• Système de ticketing multi-canal complet.
• Fonctionnalités IA et automatisation solides pour l'efficacité.
• Excellents outils de collaboration d'équipe.
• Large éventail d'intégrations tierces.
• Support prédictif et capacités de gestion de service sur site.

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Inconvénients :

• Peut manquer de la profondeur en IA conversationnelle trouvée dans LivePerson.
• Les analyses peuvent ne pas être aussi étendues pour des insights de niveau entreprise.
• Certaines fonctionnalités avancées peuvent être payantes.

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Cas d'utilisation

LivePerson

Scénarios Idéaux :

• Grandes entreprises nécessitant une IA conversationnelle robuste et des données approfondies.
• Organisations nécessitant des interactions clients sécurisées et conformes.
• Entreprises cherchant à tirer parti de la messagerie proactive pour améliorer l'engagement client.
• Entreprises gérant un grand volume d'interactions clients à travers diverses plateformes de messagerie.

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Freshdesk 

Scénarios Idéaux :

• Entreprises de toutes tailles recherchant un système de ticketing intuitif et convivial.
• Entreprises ayant besoin d'un support multi-canal complet et d'automatisation.
• Équipes nécessitant des outils de collaboration solides et des intégrations tierces.
• Entreprises cherchant un support prédictif et des capacités de gestion de service sur site pour améliorer l'efficacité opérationnelle.

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Conclusion

LivePerson et Freshdesk offrent tous deux des solutions robustes pour optimiser le support client, mais répondent à des besoins et des échelles organisationnelles différents. LivePerson excelle dans la fourniture d'une plateforme axée sur la conversation avec IA avancée et données approfondies, ce qui en fait une solution idéale pour les grandes entreprises cherchant à exploiter des données riches et à susciter un engagement client proactif. En revanche, le système de billetterie multicanale, convivial et prédictif de Freshdesk, ainsi que ses outils de collaboration et ses capacités de support, le rendent adapté à une gamme plus large de tailles d'entreprises, en particulier celles qui privilégient la facilité d'utilisation et des processus de support efficaces.

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Lors du choix entre les deux, prenez en compte la taille de votre organisation, la complexité de vos besoins en matière de support, l'importance des informations tirées par l'IA et votre approche préférée de l'engagement client. LivePerson pourrait être mieux adapté pour des opérations à grande échelle axées sur l'IA conversationnelle, tandis que Freshdesk convient mieux aux entreprises cherchant une plateforme de support client flexible, intuitive et évolutive.