Liveperson против Freshdesk
Введение
В сегодняшнем цифровом рынке эффективные системы билетирования необходимы для бесперебойного взаимодействия с клиентами и поддержки. LivePerson и Freshdesk являются ведущими инструментами в этой категории, каждый из которых предлагает уникальные возможности, стремясь оптимизировать и улучшить операции обслуживания клиентов.
​
LivePerson признан мировым лидером в области корпоративных взаимодействий. Платформа Conversational Cloud от LivePerson позволяет компаниям взаимодействовать с миллионами потребителей каждый месяц, предоставляя многофункциональные разговорные взаимодействия, глубокую аналитику данных и надежные инструменты безопасности. Компании, такие как HSBC, Chipotle и Virgin Media, используют LivePerson для достижения лучших бизнес-результатов с помощью его мощных Генеративных ИИ и больших языковых моделей.
​
Freshdesk, часть Freshworks Inc., создан для того, чтобы без усилий повышать удовлетворенность клиентов. С помощью возможности преобразования запросов из различных каналов в тикеты Freshdesk упрощает разрешение тикетов и сотрудничество в команде. Его возможности автоматизации и ИИ помогают агентам в управлении тикетами, шаблонных ответах и предсказательной поддержке, что делает его бесценным инструментом для многих компаний, стремящихся совершенствовать свои процессы поддержки клиентов.
​
При сравнении этих инструментов важно учитывать их отличительные характеристики и то, как они соответствуют потребностям вашей организации.
​
Обзор LivePerson
Ключевые функции
- Платформа разговорного облака: Позволяет осуществлять значимые и безопасные взаимодействия между брендами и потребителями через различные каналы сообщений.
- Генеративный AI и большие языковые модели: Увеличивает эффективность поддержки клиентов, понимая контекст и взаимодействуя в естественных беседах.
- Глубокая аналитика данных: Использует данные разговоров для предоставления ценных бизнес-аналитик и улучшения принятия решений.
- Поддержка нескольких каналов: Бесшовно интегрирует различные коммуникационные каналы, включая социальные сети, веб-чат и мессенджеры.
- Инструменты безопасности и соблюдения норм: Обеспечивает безопасные взаимодействия и соблюдение положений о защите данных.
- Проактивные сообщения: Позволяет компаниям проактивно обращаться к клиентам, предвосхищая их потребности.
- Масштабируемость: Поддерживает крупномасштабные операции, обрабатывая миллиарды взаимодействий ежемесячно.
​
Обзор Freshdesk
Ключевые функции
- Обработка тикетов через несколько каналов: Преобразует запросы клиентов по электронной почте, вебу, телефону, чату, мессенджерам и социальным сетям в тикеты.
- ИИ и автоматизация: Автоматизирует назначение тикетов, их приоритизацию и шаблонные ответы для упрощения процессов поддержки.
- Помощь агентам: Предоставляет агентам предложения и поддержку на основе ИИ для повышения скорости ответов.
- Сотрудничество команды: Повышает эффективность команды с помощью интегрированных инструментов для совместной работы.
- Интеграция сторонних сервисов: Интегрируется с различными инструментами, включая CRM-системы и программное обеспечение для управления проектами.
- Прогнозирующая поддержка: Использует ИИ для предсказания потенциальных проблем и проактивного их решения.
- Управление полевыми службами: Управляет задачами и расписаниями обслуживания на месте.
- Отчетность и аналитика: Предоставляет комплексную информацию о поддержке для постоянного улучшения.
​
Схожести
Оба LivePerson и Freshdesk предлагают мощные решения, предназначенные для улучшения взаимодействия с клиентами и процессов поддержки. Ключевые сходства включают:
- Поддержка нескольких каналов: Обе платформы преобразуют запросы из нескольких каналов в управляемые тикеты поддержки.
- ИИ и автоматизация: Каждый инструмент использует ИИ и автоматизацию, чтобы снизить нагрузку на команды поддержки, улучшить время отклика и предоставить точные решения.
- Проактивная поддержка: Они предназначены для предугадывания потребностей клиента и предложения проактивных решений.
- Глубокая аналитика данных: Обе платформы собирают обширные данные из взаимодействий с клиентами для предоставления действенной аналитики.
- Масштабируемость: LivePerson и Freshdesk способны поддерживать организации различных размеров благодаря своей масштабируемой инфраструктуре.
- Безопасность и соблюдение норм: Каждый инструмент уделяет приоритетное внимание безопасным взаимодействиям и соблюдению стандартов защиты данных.
- Эффективность команды: Повышает сотрудничество с помощью интегрированных инструментов и поддерживает общую продуктивность команды.
​
Различия
Несмотря на сходства, конкретные различия отличают LivePerson и Freshdesk:
- Основное внимание: LivePerson специализируется на разговорном ИИ и глубокой аналитике данных, в то время как Freshdesk акцентирует внимание на комплексной обработке тикетов и упрощенной поддержке через автоматизацию и сотрудничество.
- Использование данных: LivePerson предоставляет обширные наборы данных и инструменты безопасности для более глубокого анализа и соблюдения норм, в то время как Freshdesk акцентирует внимание на практической аналитике для улучшения процессов поддержки.
- Проактивный контакт: LivePerson превосходит в проактивных сообщениях для предсказания потребностей клиентов, в то время как Freshdesk предлагает прогнозирующую поддержку для предвосхищения потенциальных проблем.
- Управление полевыми службами: Freshdesk включает функции управления полевыми службами, которых нет в LivePerson.
- Объем интеграции: Freshdesk бесшовно интегрируется с более широким спектром сторонних инструментов по сравнению с LivePerson, который сосредоточен больше на каналах общения.
- Масштабируемость: Хотя обе платформы масштабируемы, LivePerson больше ориентирован на крупные корпоративные операции, тогда как Freshdesk может удовлетворить более широкий спектр размеров бизнеса, включая малые компании.
​
Плюсы и минусы
LivePerson
Плюсы:
- Надежная платформа разговорного ИИ.
- Глубокая аналитика данных для информирования бизнес-решений.
- Возможности проактивного взаимодействия с клиентами.
- Высокая масштабируемость, подходящая для крупных предприятий.
- Полные инструменты безопасности и соблюдения норм.
​
Недостатки:
- Более сложный процесс настройки и интеграции.
- Может быть избыточным для небольших компаний с простыми потребностями в поддержке.
- Высокая стоимость, связанная с функциями для предприятий.
​
Freshdesk
Плюсы:
- Удобный интерфейс и интуитивная настройка.
- Всеобъемлющая система тикетов для нескольких каналов.
- Сильные функции ИИ и автоматизации для повышения эффективности.
- Отличные инструменты для командной работы.
- Широкий ассортимент интеграций с третьими сторонами.
- Прогнозирующая поддержка и управление полевыми службами.
​
Недостатки:
- Может не хватать глубины разговорного ИИ, найденного в LivePerson.
- Аналитика может быть не такой обширной для корпоративного уровня.
- Некоторые продвинутые функции могут иметь дополнительную стоимость.
​
Сценарии использования
LivePerson
Идеальные сценарии:
- Крупные предприятия, требующие надежного разговорного ИИ и глубокой аналитики данных.
- Организации, которым необходимо обеспечивать безопасность и соблюдение норм при взаимодействии с клиентами.
- Компании, стремящиеся использовать проактивные сообщения для повышения вовлеченности клиентов.
- Бизнесы, которые обрабатывают большое количество взаимодействий с клиентами через различные мессенджеры.
​
Freshdesk
Идеальные сценарии:
- Компании любого размера, ищущие интуитивно понятную и удобную систему обработки заявок.
- Компании, нуждающиеся в комплексной поддержке с несколькими каналами и автоматизации.
- Команды, нуждающиеся в сильных инструментах для совместной работы и интеграции с третьими сторонами.
- Фирмы, ищущие прогностическую поддержку и управление полевыми службами для повышения операционной эффективности.
​
Заключение
Обе платформы LivePerson и Freshdesk предлагают мощные решения для оптимизации поддержки клиентов, но они соответствуют различным потребностям и организационным масштабам. LivePerson превосходит в предоставлении платформы, ориентированной на разговоры, с передовыми ИИ и аналитикой данных, что делает его идеальным для крупных предприятий, стремящихся использовать богатые данные и проактивное взаимодействие с клиентами. В отличие от этого, простая в использовании система билетирования Freshdesk, инструменты для совместной работы и возможности предсказательной поддержки делают её подходящей для более широкого круга размеров бизнеса, особенно тех, кто ценит простоту использования и эффективные процессы поддержки.
​
При выборе между двумя вариантами учитывайте размер вашей организации, сложность ваших потребностей в поддержке, важность аналитики на основе ИИ и ваш предпочтительный подход к взаимодействию с клиентами. LivePerson может быть лучшим выбором для крупных операций с акцентом на разговорный ИИ, в то время как Freshdesk более подходящ для компаний, ищущих гибкую, интуитивно понятную и масштабируемую платформу поддержки клиентов.