Introducción

Elegir la herramienta de ticketing adecuada para su organización puede afectar significativamente la entrega de servicios y los niveles de satisfacción del cliente. Zendesk y ServiceNow son dos actores prominentes en este campo, cada uno ofreciendo características y capacidades distintas adaptadas a diferentes necesidades empresariales.

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Zendesk es una solución de servicio impulsada por IA que es fácil de configurar, usar y escalar. Esta solución funciona lista para usar y es fácil de modificar siempre que sea necesario realizar cambios. Ayuda a las empresas a moverse más rápido y aprovecha la IA de vanguardia para resolver problemas de los clientes de manera más eficiente y precisa. Basada en miles de millones de interacciones de experiencia del cliente, la IA de Zendesk puede utilizarse en toda la experiencia de servicio, desde autoservicio hasta agentes y administradores, ayudando en el crecimiento y la eficiencia operativa a gran escala.

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La plataforma Now de ServiceNow es una base unificadora única para los negocios digitales. Impulsa la transformación, permite la construcción y automatización rápidas, asegura las tecnologías para el futuro y brinda grandes experiencias. Al optimizar procesos, conectar datos y silos organizacionales, y acelerar la innovación a gran escala, la plataforma Now busca proporcionar una solución integral para una variedad de necesidades empresariales.

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Entender las similitudes y diferencias entre estas herramientas puede guiarte en la selección de la mejor opción para los requisitos únicos de tu organización.

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Descripción general de Zendesk

Características clave

• Asistencia Impulsada por IA: Aprovecha una IA sofisticada para mejorar la entrega de servicio y los tiempos de resolución proporcionando sugerencias relevantes y automatizando tareas rutinarias.
• Facilidad de Configuración y Uso: Rápido de implementar y fácil de modificar, adaptándose a las necesidades comerciales cambiantes.
• Soluciones Escalables: Diseñadas para crecer contigo, acomodando fácilmente las crecientes demandas de servicio.
• Auto-servicio Integrado: Empodera a los clientes para resolver sus problemas a través de un completo portal de auto-servicio.
• Soporte Omnicanal: Integra sin problemas diferentes canales de comunicación, incluyendo correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
• Analítica Avanzada: Proporciona información a través de analíticas e informes, ayudando a las empresas a medir el rendimiento y la satisfacción del cliente.
• Flujo de Trabajo Personalizable: Permite la personalización de flujos de trabajo para alinearse con los requisitos y procesos específicos del negocio.

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Descripción general de ServiceNow

Características clave

• Plataforma Unificada: Una única plataforma que conecta diversos procesos empresariales, datos y sistemas, asegurando operaciones sin interrupciones.
• Automatización e IA: Utiliza IA avanzada y automatización para optimizar flujos de trabajo y reducir esfuerzos manuales.
• Soluciones Personalizables: Altamente adaptables a diferentes necesidades empresariales, permitiendo una extensa personalización de procesos y flujos de trabajo.
• Escalabilidad: Diseñada para apoyar negocios de todos los tamaños, desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones.
• Optimización de Procesos: Ayuda a mejorar la eficiencia a través de procesos simplificados e integración de sistemas dispares.
• Gestión Integral de Servicios de TI (ITSM): Ofrece capacidades de ITSM en profundidad, incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios y activos.
• Gestión del Conocimiento Integrada: Proporciona capacidades robustas de gestión del conocimiento para mejorar el auto-servicio y la eficiencia del agente.

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Similitudes

Tanto Zendesk como ServiceNow son herramientas de ticketing poderosas diseñadas para mejorar la entrega de servicios y la eficiencia operativa. Comparten varias similitudes, incluyendo:

• IA y Automatización: Ambas plataformas aprovechan la IA y la automatización para mejorar la entrega de servicio, reducir tareas manuales y proporcionar resoluciones más rápidas.
• Escalabilidad: Cada herramienta es escalable, lo que las hace adecuadas para negocios de varios tamaños y aseguran que pueden crecer junto a tu organización.
• Personalización: Ambas ofrecen flujos de trabajo y procesos personalizables, permitiendo a las organizaciones adaptar las plataformas a sus necesidades específicas.
• Soporte Omnicanal: Soportan múltiples canales de comunicación, mejorando la capacidad de proporcionar una experiencia de servicio al cliente sin interrupciones.
• Analíticas e Informes: Tanto Zendesk como ServiceNow proporcionan características avanzadas de analíticas e informes, que ayudan a las organizaciones a medir efectivamente el rendimiento y los resultados.

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Diferencias

A pesar de sus similitudes, Zendesk y ServiceNow difieren en varias áreas críticas:

• Facilidad de Configuración: Zendesk es conocido por su facilidad de configuración y funcionalidad lista para usar, lo que lo convierte en una opción más rápida para las empresas que buscan implementar una solución de servicio rápidamente. ServiceNow, por otro lado, puede requerir más tiempo para la personalización y la integración.
• Capacidades de ITSM: ServiceNow ofrece características de Gestión de Servicios de TI más completas en comparación con Zendesk. Esto hace que ServiceNow sea una opción preferida para organizaciones con necesidades de gestión de TI complejas.
• Plataforma Unificada: ServiceNow proporciona una plataforma más unificada que conecta varios procesos empresariales más allá del servicio al cliente, mientras que Zendesk se enfoca más en mejorar el servicio y el soporte al cliente.
• Capacidades de Autoayuda: Mientras que ambas plataformas ofrecen opciones de autoayuda, la solución de Zendesk es particularmente robusta y está diseñada para empoderar a los clientes de manera más directa.
• Enfoque de Mercado: Zendesk se dirige principalmente a equipos de servicio al cliente, mientras que ServiceNow tiene un atractivo más amplio en diversas funciones empresariales, incluyendo TI, Recursos Humanos y operaciones.

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Ventajas y Desventajas

Zendesk

Ventajas:

• Configuración rápida y fácil con funcionalidad lista para usar.
• Mejoras de IA potentes que mejoran la eficiencia del servicio.
• Portal de autoservicio altamente efectivo que empodera a los clientes.
• Soluciones escalables adecuadas para empresas en crecimiento.
• Capacidades sólidas de analíticas e informes.

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Desventajas:

• Puede requerir integraciones para una gestión integral de servicios de TI.
• Principalmente enfocado en el servicio al cliente, lo que podría limitar las necesidades más amplias de procesos empresariales.

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ServiceNow

Ventajas:

• Capacidades integrales de ITSM que lo hacen adecuado para entornos con énfasis en TI.
• Plataforma unificada que integra varios procesos empresariales.
• Características robustas de automatización e IA que mejoran la eficiencia.
• Altamente personalizable y escalable para diferentes tamaños de negocio.
• Sólidas capacidades de gestión del conocimiento para mejorar el autoservicio.

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Desventajas:

• Proceso de configuración y despliegue más complejo en comparación con Zendesk.
• Puede requerir muchos recursos en términos de tiempo y costos para personalización e integración.

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Casos de uso

Zendesk:

• Organizaciones Centradas en el Servicio al Cliente: Ideal para empresas que priorizan el soporte al cliente y buscan un despliegue rápido con complejidades mínimas de configuración.
• Negocios en Crecimiento: Adecuado para empresas que necesitan una solución de servicio escalable y fácilmente adaptable.
• Enfoque en el Auto-servicio: Ideal para organizaciones que buscan empoderar a sus clientes a través de un robusto portal de auto-servicio.

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ServiceNow:

• Entornos con Fuerte Presencia de TI: Lo mejor para empresas con necesidades significativas de gestión de servicios de TI que requieren una solución integral.
• Grandes Empresas: Adecuado para organizaciones más grandes que necesitan una extensa personalización e integración de varios procesos empresariales.
• Amplias Necesidades Empresariales: Ideal para empresas que buscan unificar y optimizar diferentes áreas más allá del servicio al cliente, como Recursos Humanos y operaciones.

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Conclusión

Tanto Zendesk como ServiceNow ofrecen funciones atractivas para las empresas que buscan mejorar su servicio y eficiencias operativas. Zendesk es una opción sólida para organizaciones centradas en el servicio al cliente que buscan una herramienta de ticketing rápida, escalable y potenciada por IA. Su facilidad de configuración y potentes capacidades de autoservicio la hacen ideal para empresas en crecimiento que buscan una rápida implementación y alta satisfacción del cliente.

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Por otro lado, las capacidades integrales de ITSM de ServiceNow, su plataforma unificada, y sus soluciones personalizables lo convierten en una opción preferida para entornos de alta carga de TI y grandes empresas. Su capacidad para conectar varios procesos empresariales asegura una aplicabilidad más amplia en diferentes funciones empresariales.

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En última instancia, la elección entre Zendesk y ServiceNow dependerá de las necesidades específicas de tu organización, ya sea un despliegue rápido y un sólido soporte al cliente con Zendesk o una gestión de servicios de TI extensa y optimización de procesos con ServiceNow. Considere sus prioridades, infraestructura actual y objetivos a largo plazo para seleccionar la herramienta que mejor se ajuste a sus requisitos.