Einleitung

Die Wahl des richtigen Ticketing-Tools für Ihre Organisation kann sich erheblich auf die Servicebereitstellung und die Kundenzufriedenheit auswirken. Zendesk und ServiceNow sind zwei prominente Akteure auf diesem Gebiet, die jeweils unterschiedliche Funktionen und Fähigkeiten bieten, die auf verschiedene Geschäftsbedürfnisse zugeschnitten sind.

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Zendesk ist eine KI-gestützte Service-Lösung, die einfach einzurichten, zu verwenden und zu skalieren ist. Diese Lösung funktioniert sofort und ist leicht zu modifizieren, wann immer Änderungen erforderlich sind. Sie hilft Unternehmen, schneller zu arbeiten und nutzt modernste KI, um Kundenprobleme effizienter und genauer zu lösen. Basierend auf Milliarden von Kundeninteraktionen kann die Zendesk KI über das gesamte Serviceerlebnis hinweg genutzt werden, von Self-Service bis zu Agenten und Administratoren, und unterstützt das Wachstum und die betriebliche Effizienz im großen Maßstab.

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Die Now Platform von ServiceNow ist eine einheitliche, vereinheitlichende Grundlage für digitales Geschäft. Sie treibt Transformationen voran, ermöglicht schnelles Bauen und Automatisierung, macht Technologien zukunftssicher und bietet großartige Erfahrungen. Durch die Optimierung von Prozessen, die Verbindung von Daten und organisatorischen Silos sowie die Beschleunigung von Innovationen im großen Maßstab zielt die Now Platform darauf ab, eine umfassende Lösung für eine Vielzahl von Geschäftsbedürfnissen anzubieten.

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Das Verständnis der Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen diesen Tools kann Ihnen helfen, die beste Lösung für die einzigartigen Anforderungen Ihrer Organisation auszuwählen.

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Zendesk-Übersicht

Wichtige Funktionen

• KI-gesteuerte Unterstützung: Nutzen Sie hochentwickelte KI, um die Servicebereitstellung und die Lösungszeiten zu verbessern, indem relevante Vorschläge gemacht und Routineaufgaben automatisiert werden.
• Einfachheit von Einrichtung und Nutzung: Schnell bereitzustellen und einfach zu modifizieren, was es anpassungsfähig an sich ändernde Geschäftsbedürfnisse macht.
• Skalierbare Lösungen: Entwickelt, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen und steigende Serviceanforderungen problemlos zu erfüllen.
• Integrierter Self-Service: Ermöglicht es den Kunden, ihre Probleme über ein umfassendes Self-Service-Portal selbst zu lösen.
• Omnichannel-Support: Integriert nahtlos verschiedene Kommunikationskanäle, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien.
• Fortgeschrittene Analytik: Bietet Einblicke durch Analytik und Berichterstattung, die es Unternehmen ermöglichen, die Leistung und Kundenzufriedenheit zu messen.
• Anpassbarer Workflow: Ermöglicht die Anpassung von Workflows, um sie mit spezifischen Geschäftsanforderungen und -prozessen in Einklang zu bringen.

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ServiceNow-Übersicht

Wichtige Funktionen

• Einheitliche Plattform: Eine einzige Plattform, die verschiedene Geschäftsprozesse, Daten und Systeme verbindet und nahtlose Abläufe gewährleistet.
• Automatisierung und KI: Verwendet fortschrittliche KI und Automatisierung, um Workflows zu optimieren und manuelle Anstrengungen zu reduzieren.
• Anpassbare Lösungen: Sehr anpassbar an verschiedene Geschäftsbedürfnisse und ermöglicht eine umfassende Anpassung von Prozessen und Workflows.
• Skalierbarkeit: Entwickelt, um Unternehmen jeder Größe zu unterstützen, von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen.
• Prozessoptimierung: Hilft, die Effizienz durch optimierte Prozesse und die Integration unterschiedlicher Systeme zu verbessern.
• Umfassendes IT-Service-Management (ITSM): Bietet umfassende ITSM-Funktionen, einschließlich Vorfall-, Problem-, Änderungs- und Asset-Management.
• Integriertes Wissensmanagement: Bietet robuste Wissensmanagement-Funktionen zur Verbesserung des Self-Service und der Effizienz der Agenten.

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Ähnlichkeiten

Sowohl Zendesk als auch ServiceNow sind leistungsstarke Ticketing-Tools, die entwickelt wurden, um die Servicebereitstellung und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Sie weisen mehrere Ähnlichkeiten auf, einschließlich:

• KI und Automatisierung: Beide Plattformen nutzen KI und Automatisierung, um die Servicebereitstellung zu verbessern, manuelle Aufgaben zu reduzieren und schnellere Lösungen zu bieten.
• Skalierbarkeit: Jedes Tool ist skalierbar, was sie für Unternehmen jeder Größe geeignet macht und sicherstellt, dass sie mit Ihrer Organisation wachsen können.
• Anpassungsfähigkeit: Beide bieten anpassbare Workflows und Prozesse, die es Organisationen ermöglichen, die Plattformen auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuzuschneiden.
• Omnichannel-Support: Sie unterstützen mehrere Kommunikationskanäle, was die Fähigkeit verbessert, eine nahtlose Kundendienst-Erfahrung zu bieten.
• Analytik und Berichterstattung: Sowohl Zendesk als auch ServiceNow bieten fortschrittliche Analytik- und Reporting-Funktionen, die es Organisationen ermöglichen, Leistung und Ergebnisse effektiv zu messen.

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Unterschiede

Trotz ihrer Ähnlichkeiten unterscheiden sich Zendesk und ServiceNow in mehreren kritischen Bereichen:

• Einfachheit der Einrichtung: Zendesk ist bekannt für seine einfache Einrichtung und sofortige Funktionalität, was es zu einer schnelleren Option für Unternehmen macht, die schnell eine Servicelösung implementieren möchten. ServiceNow könnte hingegen mehr Zeit für die Anpassung und Integration benötigen.
• ITSM-Funktionen: ServiceNow bietet umfassendere IT-Service-Management-Funktionen im Vergleich zu Zendesk. Dies macht ServiceNow zur bevorzugten Wahl für Organisationen mit komplexen IT-Management-Anforderungen.
• Einheitliche Plattform: ServiceNow bietet eine integrierte Plattform, die verschiedene Geschäftsprozesse über den Kundenservice hinaus verbindet, während sich Zendesk mehr darauf konzentriert, den Kundenservice und Support zu verbessern.
• Self-Service-Funktionen: Während beide Plattformen Self-Service-Optionen bieten, ist die Lösung von Zendesk besonders robust und darauf ausgelegt, Kunden direkter zu empowern.
• Marktfokus: Zendesk richtet sich hauptsächlich an Kundenserviceteams, während ServiceNow eine breitere Anziehungskraft über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg hat, einschließlich IT, HR und Betrieb.

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Vor- und Nachteile

Zendesk

Vorteile:

• Schnelle und einfache Einrichtung mit sofort einsatzbereiter Funktionalität.
• Leistungsstarke KI-Enhancements, die die Serviceeffizienz verbessern.
• Äußerst effektives Self-Service-Portal, das die Kunden ermächtigt.
• Skalierbare Lösungen, die für wachsende Unternehmen geeignet sind.
• Starke Analyse- und Berichterstattungsfähigkeiten.

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Nachteile:

• Kann Integrationen für umfassendes IT-Service-Management erfordern.
• Konzentriert sich hauptsächlich auf Kundenservice, was breitere Geschäftsprozessbedürfnisse einschränken könnte.

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ServiceNow

Vorteile:

• Umfassende ITSM-Funktionen, die es für IT-intensive Umgebungen geeignet machen.
• Einheitliche Plattform, die verschiedene Geschäftsprozesse integriert.
• Robuste Automatisierung und KI-Funktionen, die die Effizienz steigern.
• Hochgradig anpassbar und skalierbar für unterschiedliche Unternehmensgrößen.
• Starke Wissensmanagement-Fähigkeiten zur Verbesserung der Selbstbedienung.

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Nachteile:

• Komplexerer Einrichtungs- und Bereitstellungsprozess im Vergleich zu Zendesk.
• Kann in Bezug auf Zeit und Kosten für Anpassung und Integration ressourcenintensiv sein.

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Anwendungsfälle

Zendesk:

• Kundenservice-orientierte Organisationen: Ideal für Unternehmen, die den Kundenservice priorisieren und eine schnelle Bereitstellung mit minimalen Einrichtungskomplexitäten anstreben.
• Wachsende Unternehmen: Geeignet für Unternehmen, die eine skalierbare und einfach anpassbare Servicelösung benötigen.
• Fokus auf Self-Service: Gut geeignet für Organisationen, die ihre Kunden durch ein robustes Self-Service-Portal ermächtigen möchten.

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ServiceNow:

• IT-intensive Umgebungen: Am besten geeignet für Unternehmen mit erheblichen Anforderungen an das IT-Service-Management, die eine umfassende Lösung benötigen.
• Große Unternehmen: Geeignet für größere Organisationen, die umfangreiche Anpassungen und die Integration verschiedener Geschäftsprozesse benötigen.
• Breite der Geschäftsbedürfnisse: Ideal für Unternehmen, die verschiedene Bereiche über den Kundenservice hinaus einheitlich und optimiert zusammenführen möchten, wie HR und Betrieb.

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Fazit

Sowohl Zendesk als auch ServiceNow bieten überzeugende Funktionen für Unternehmen, die ihre Service- und Betriebseffizienzen verbessern möchten. Zendesk ist eine starke Wahl für kundenorientierte Organisationen, die nach einem schnellen, skalierbaren und KI-gestützten Ticketing-Tool suchen. Die einfache Einrichtung und die leistungsstarken Selbstbedienungsfunktionen machen es ideal für wachsende Unternehmen, die auf schnelle Bereitstellung und hohe Kundenzufriedenheit abzielen.

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Auf der anderen Seite machen die umfassenden ITSM-Funktionen von ServiceNow, die einheitliche Plattform und die anpassbaren Lösungen es zu einer bevorzugten Option für IT-lastige Umgebungen und größere Unternehmen. Die Fähigkeit, verschiedene Geschäftsprozesse zu verbinden, gewährleistet eine breitere Anwendbarkeit in verschiedenen Geschäftsbereichen.

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Letztendlich hängt die Wahl zwischen Zendesk und ServiceNow von den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Organisation ab, ob es sich nun um eine schnelle Bereitstellung und robusten Kundensupport mit Zendesk oder um umfassendes IT-Service-Management und Prozessoptimierung mit ServiceNow handelt. Berücksichtigen Sie Ihre Prioritäten, die aktuelle Infrastruktur und die langfristigen Ziele, um das Tool auszuwählen, das am besten zu Ihren Anforderungen passt.