Введение

Выбор правильного инструмента обработки заявок для вашей организации может значительно повлиять на доставку услуг и уровни удовлетворенности клиентов. Zendesk и ServiceNow являются двумя ведущими игроками в этой области, каждый из которых предлагает уникальные функции и возможности, адаптированные под различные бизнес-потребности.

​

Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Это решение готово к использованию и легко модифицируется, когда возникают изменения. Оно помогает бизнесу развиваться быстрее и использует передовой искусственный интеллект для более эффективного и точного решения проблем клиентов. Основанный на миллиардах взаимодействий с клиентами, искусственный интеллект Zendesk может использоваться на протяжении всего сервиса, от самосервиса до поддержки агентов и администраторов, помогая в росте и операционной эффективности на больших масштабах.

​

Платформа Now от ServiceNow является единой, объединяющей основой для цифрового бизнеса. Она способствует трансформации, позволяет быстро создавать и автоматизировать процессы, защищает технологии на будущее и обеспечивает отличные впечатления. Оптимизируя процессы, связывая данные и организационные барьеры, и ускоряя инновации в больших масштабах, платформа Now нацелена на предоставление комплексного решения под разнообразные бизнес-потребности.

​

Понимание сходств и различий между этими инструментами может помочь вам в выборе наилучшего варианта, соответствующего уникальным требованиям вашей организации.

​

Обзор Zendesk

Ключевые особенности

• AI-Powered Assistance: Использует сложный ИИ, чтобы улучшить качество обслуживания и время разрешения, предоставляя актуальные предложения и автоматизируя рутинные задачи.
• Легкость настройки и использования: Быстрая развертка и легкость модификации, что делает его адаптируемым к изменяющимся бизнес-потребностям.
• Масштабируемые решения: Разработаны так, чтобы расти вместе с вашим бизнесом, легко принимая растущие требования к обслуживанию.
• Интегрированное самообслуживание: Даёт возможность клиентам разрешать свои проблемы через комплексный портал самообслуживания.
• Omnichannel Support: Бесшовно интегрирует различные каналы связи, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети.
• Расширенная аналитика: Предоставляет информацию через аналитику и отчеты, помогая бизнесу измерять производительность и удовлетворенность клиентов.
• Настраиваемый рабочий процесс: Позволяет настраивать рабочие процессы для соответствия конкретным бизнес-требованиям и процессам.

​

Обзор ServiceNow

Ключевые особенности

• Единая платформа: Единая платформа, которая связывает различные бизнес-процессы, данные и системы, обеспечивая бесшовные операции.
• Автоматизация и ИИ: Использует передовой ИИ и автоматизацию для оптимизации рабочих процессов и снижения ручного труда.
• Настраиваемые решения: Высокоадаптируемые к различным бизнес-потребностям, позволяя обширную настройку процессов и рабочих процессов.
• Масштабируемость: Разработаны для поддержки бизнеса всех размеров, от малых предприятий до крупных корпораций.
• Оптимизация процессов: Помогает улучшить эффективность за счет упрощения процессов и интеграции разрозненных систем.
• Комплексное управление ИТ-услугами (ITSM): Предлагает глубокие возможности ITSM, включая управление инцидентами, проблемами, изменениями и активами.
• Интегрированное управление знаниями: Предоставляет мощные возможности управления знаниями для повышения эффективности самообслуживания и работы агентов.

​

Сходства

Оба инструмента Zendesk и ServiceNow являются мощными инструментами обработки заявок, разработанными для повышения качества обслуживания и операционной эффективности. Они имеют несколько сходств, включая:

• ИИ и автоматизация: Обе платформы используют ИИ и автоматизацию для улучшения обслуживания, снижения ручной работы и предоставления более быстрых решений.
• Масштабируемость: Каждый инструмент масштабируем, что делает их подходящими для бизнеса различных размеров и обеспечивает их рост вместе с вашей организацией.
• Настраиваемость: Обе платформы предлагают настраиваемые рабочие процессы и процессы, позволяя организациям адаптировать платформы под свои конкретные нужды.
• Поддержка омниканальности: Они поддерживают несколько каналов связи, улучшая возможность обеспечения бесшовного обслуживания клиентов.
• Аналитика и отчеты: Оба инструмента Zendesk и ServiceNow предоставляют расширенные функции аналитики и отчетности, которые помогают организациям эффективно измерять производительность и результаты.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Zendesk и ServiceNow различаются по нескольким критически важным аспектам:

• Легкость настройки: Zendesk известен своей легкостью настройки и готовой функциональностью, что делает его более быстрым вариантом для бизнеса, стремящегося быстро развернуть решение для обслуживания. ServiceNow, с другой стороны, может потребовать больше времени для настройки и интеграции.
• Возможности ITSM: ServiceNow предлагает более обширные функции управления ИТ-услугами по сравнению с Zendesk. Это делает ServiceNow предпочтительным выбором для организаций с комплексными потребностями в управлении ИТ.
• Единая платформа: ServiceNow предоставляет более единую платформу, которая связывает различные бизнес-процессы за пределами обслуживания клиентов, в то время как Zendesk больше фокусируется на улучшении обслуживания клиентов и поддержки.
• Возможности самообслуживания: Хотя обе платформы предлагают варианты самообслуживания, решение Zendesk особенно надежно и предназначено для более прямого расширения возможностей клиентов.
• Рыночная направленность: Zendesk в основном нацелен на команды обслуживания клиентов, в то время как ServiceNow имеет более широкий охват в различных бизнес-функциях, включая ИТ, ЧР и операции.

​

Плюсы и минусы

Zendesk

Плюсы:

• Быстрая и легкая настройка с готовой функциональностью.
• Мощное улучшение ИИ, которое повышает эффективность обслуживания.
• Высокоэффективный портал самообслуживания, который дает возможности клиентам.
• Масштабируемые решения, подходящие для растущего бизнеса.
• Сильные аналитические и отчетные возможности.

​

Минусы:

• Может потребоваться интеграция для комплексного управления ИТ-услугами.
• В основном ориентирован на обслуживание клиентов, что может ограничивать более широкие потребности бизнес-процессов.

​

ServiceNow

Плюсы:

• Комплексные возможности ITSM, делающие ее подходящей для ИТ-нагруженных окружений.
• Единая платформа, которая интегрирует различные бизнес-процессы.
• Мощные функции автоматизации и ИИ, которые повышают эффективность.
• Высокая настраиваемость и масштабируемость для разных размеров бизнеса.
• Сильные возможности управления знаниями для улучшения самообслуживания.

​

Минусы:

• Более сложный процесс настройки и развертывания по сравнению с Zendesk.
• Может потребовать значительных затрат по времени и ресурсам для настройки и интеграции.

​

Сценарии использования

Zendesk:

• Организации, ориентированные на обслуживание клиентов: Идеально подходит для компаний, приоритетами которых являются поддержка клиентов и быстрое развертывание с минимальными сложностями в настройке.
• Растущий бизнес: Подходит для бизнеса, которому нужное масштабируемое и легко адаптируемое решение для обслуживания.
• Ориентированный на самообслуживание: Отлично подходит для организаций, стремящихся укрепить своих клиентов посредством мощного портала самообслуживания.

​

ServiceNow:

• ИТ-нагруженные среды: Лучший выбор для компаний с существенными потребностями в управлении ИТ-услугами, требующими комплексного решения.
• Крупные предприятия: Подходит для крупных организаций, требующих обширной настройки и интеграции различных бизнес-процессов.
• Широкие бизнес-потребности: Идеально подходит для бизнеса, стремящегося объединить и оптимизировать различные области помимо обслуживания клиентов, такие как HR и операции.

​

Заключение

Оба инструмента Zendesk и ServiceNow предлагают привлекательные функции для бизнеса, стремящегося повысить свои услуги и операционную эффективность. Zendesk - это отличный выбор для организаций, ориентированных на обслуживание клиентов, ищущих быструю, масштабируемую и управляемую ИИ систему обработки заявок. Его легкость установки и мощные возможности самообслуживания делают его идеальным для развивающегося бизнеса, стремящегося к быстрой развертке и высокой удовлетворенности клиентов.

​

С другой стороны, обширные возможности ITSM ServiceNow, единая платформа и настраиваемые решения делают его предпочтительным вариантом для ИТ-насыщенных сред и крупных предприятий. Его способность связывать различные бизнес-процессы обеспечивает более широкую применимость в разных бизнес-функциях.

​

В конечном счете, выбор между Zendesk и ServiceNow будет зависеть от конкретных потребностей вашей организации, будь то быстрая развертка и надежная поддержка клиентов с помощью Zendesk или обширное управление ИТ-услугами и оптимизация процессов с помощью ServiceNow. Учитывайте ваши приоритеты, текущую инфраструктуру и долгосрочные цели, чтобы выбрать инструмент, который лучше всего соответствует вашим требованиям.