Введение

Когда дело доходит до выбора правильного инструмента обработки заявок для вашего бизнеса, в обсуждениях часто появляется два тяжеловеса: Zendesk и Salesforce Service Cloud. Обе платформы пользуются высоким уважением и широко используются, каждая из них предлагает набор мощных функций, предназначенных для оптимизации обслуживания клиентов и улучшения общей эффективности.

​

Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Решение Zendesk работает сразу после установки и его легко модифицировать в случае изменения, что позволяет компаниям действовать быстрее. Zendesk также помогает компаниям использовать передовой ИИ для того, чтобы команды обслуживания быстрее и точнее решали проблемы клиентов. Созданный на основе миллиардов взаимодействий с клиентами, ИИ Zendesk может быть использован на протяжении всего сервиса, от самосервиса до агентов и администраторов, помогая вам расти и эффективно работать в масштабе.

​

Salesforce Service Cloud - это #1 AI платформа в мире для обслуживания, которая помогает компаниям уверенно войти в эпоху ИИ. Она приносит надежный ИИ и данные на одну платформу, чтобы компании могли быстрее начать использовать ИИ и переосмыслить обслуживание таким образом, чтобы повысить эффективность и снизить затраты на каждом этапе взаимодействия — от самообслуживания до работы с агентами, администраторами и помочь вам расти и эффективно работать в масштабах.

​

Это сравнение призвано помочь вам определить, какой из этих мощных инструментов лучше всего соответствует нуждам вашей организации.

​

Обзор Zendesk

Ключевые функции

• Автоматизация на основе ИИ: Используйте передовой ИИ для улучшения взаимодействия с клиентами и ускорения разрешения проблем.
• Простота использования: Быстрая установка с готовыми функциями, которые позволяют совершать масштабирование и модификации по мере необходимости.
• Поддержка нескольких каналов: Консолидирует взаимодействие с клиентами из электронной почты, чата, телефона, социальных сетей и других источников в едином интерфейсе.
• Аналитика и отчетность: Предоставляет полезные рекомендации через расширенные инструменты аналитики и отчетности.
• Самообслуживание: Дайте возможность клиентам использовать базы знаний и форумы сообщества на базе ИИ для быстрого поиска решений.
• Настраиваемые панели: Настройте персонализированные панели для мониторинга и управления производительностью в реальном времени.
• Интеграции: Бесшовно соединяется с различными сторонними приложениями и сервисами для расширения функциональности.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

Ключевые функции

• Интеграция ИИ и данных: Объединяет надежный ИИ с обширными возможностями данных для трансформации сервисных операций.
• Вовлеченность через несколько каналов: Интегрирует несколько каналов коммуникации с клиентами в одну платформу.
• Автоматизация процессов: Использует ИИ и рабочие процессы для автоматизации рутинных задач, уменьшая нагрузку на агентов.
• Самообслуживание: Разрабатывает всеобъемлющие порталы самообслуживания, позволяя клиентам самостоятельно находить ответы.
• Аналитика данных: Предоставляет глубокие идеи в метрики и производительность службы поддержки клиентов с помощью мощных аналитических инструментов.
• Гибкая настройка: Предлагает обширные возможности настройки для соответствия конкретным требованиям бизнеса.
• Экосистема Salesforce: Полностью интегрируется с другими продуктами Salesforce, обеспечивая единый опыт работы с CRM.

​

Сходства

Как Zendesk, так и Salesforce Service Cloud предлагают всесторонние решения, предназначенные для улучшения работы службы поддержки клиентов. Они имеют несколько сходств, включая:

​

• Возможности ИИ: Обе платформы используют ИИ для повышения эффективности в самообслуживании, поддержке с участием агентов и административных процессах.
• Поддержка нескольких каналов: Каждое решение предоставляет всестороннюю поддержку для нескольких каналов связи, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети.
• Опции самообслуживания: Оба решения предоставляют механизмы для создания порталов самообслуживания, позволяя клиентам находить решения самостоятельно.
• Продвинутая аналитика: Каждое решение предлагает мощные инструменты отчетности и аналитики, которые предоставляют ценные идеи о производительности службы поддержки клиентов.
• Настройка: Оба решения имеют высокую степень настраиваемости, позволяя организациям адаптировать программное обеспечение к своим конкретным требованиям.
• Интеграция: Zendesk и Salesforce Service Cloud могут интегрироваться с множеством сторонних приложений, увеличивая свою функциональность.

​

Различия

Хотя обе платформы имеют много сходств, они также имеют ключевые различия, которые выделяют их:

​

• Простота использования: Zendesk известен своей простотой настройки и удобным интерфейсом, который работает сразу после установки, в то время как Salesforce Service Cloud может требовать больше настроек и обучения для использования своих обширных функций.
• Интеграция в экосистеме: Salesforce Service Cloud бесшовно интегрируется в более широкую экосистему Salesforce, предлагая целостный опыт работы с CRM. У Zendesk хорошие интеграции, но он функционирует больше как самостоятельное сервисное решение.
• Гибкость настройки: Salesforce Service Cloud предлагает больше гибкости с глубокими опциями настройки, удовлетворяющими сложным бизнес-процессам. Zendesk предоставляет более простую, но эффективную настройку, сосредоточенную в первую очередь на простоте использования.
• Ценовая категория: Zendesk, как правило, имеет более простую и потенциально более низкую ценовую структуру, что делает его идеальным для малых и средних предприятий. Цены на Salesforce Service Cloud могут быть более сложными и высокими, отражая его функциональность корпоративного уровня.
• Целевая аудитория: Zendesk ориентирован на компании, которые ищут быструю установку и масштабируемость с минимальной сложностью настройки. Salesforce Service Cloud ориентирован на крупные организации, требующие обширной настройки и интеграции с другими продуктами Salesforce.

​

Плюсы и минусы

Zendesk

Преимущества:

• Легко настраивать и масштабировать.
• Удобный интерфейс с минимальной кривой обучения.
• Мощные возможности ИИ, которые улучшают взаимодействие с клиентами.
• Экономически эффективное для малых и средних предприятий.
• Всеобъемлющая поддержка многоканальной связи.

​

Недостатки:

• Может не хватать обширной настройки, необходимой для сложных бизнес-процессов.
• Интеграция в более широком ландшафте CRM не так безупречна, как у Salesforce.

​

Salesforce Service Cloud

Преимущества:

• Глубокая интеграция в экосистеме Salesforce.
• Обширные возможности настройки.
• Мощные возможности ИИ и аналитики данных.
• Всеобъемлющие функции самообслуживания и автоматизации.
• Подходит для крупных предприятий с комплексными потребностями.

​

Недостатки:

• Более высокая цена может стать преградой для небольших компаний.
• Более крутая кривая обучения и большее время на настройку.
• Требует инвестиций в обучение и внедрение.

​

Случаи использования

Zendesk

Идеально для:

• Малые и средние компании, которым требуется быстрая установка и простота масштабирования.
• Компании, ищущие интуитивно понятный интерфейс, требующий минимального обучения.
• Организации, которые получают выгоду от продвинутых взаимодействий с клиентами на основе ИИ без необходимости в обширной настройке.
• Бизнесы, сосредоточенные на поддержке клиентов через несколько каналов.

​

Salesforce Service Cloud

Идеально для:

• Крупные предприятия с комплексными потребностями в обслуживании и возможностью инвестировать в обширные настройки.
• Компании, которые уже используют другие продукты Salesforce и хотят единый опыт работы с CRM.
• Организации, которым требуется глубокая интеграция данных и мощная аналитика.
• Компании, стремящиеся автоматизировать сложные процессы и рабочие процессы обслуживания.

​

Заключение

Как Zendesk, так и Salesforce Service Cloud предлагают мощные решения для обработки заявок на основе ИИ, предназначенные для улучшения работы службы поддержки клиентов. Zendesk выделяется своей простотой настройки, удобным интерфейсом и экономически эффективными ценами, что делает его идеальным для малых и средних предприятий, ищущих решение, которое работает сразу после установки. С другой стороны, Salesforce Service Cloud превосходит в предоставлении обширной настройки, глубокой интеграции с экосистемой Salesforce и мощной аналитики, что делает его лучшим выбором для крупных предприятий с комплексными потребностями в обслуживании.

​

В конечном итоге выбор между Zendesk и Salesforce Service Cloud будет зависеть от ваших конкретных организационных требований, бюджета и уровня настройки и интеграции, который вам нужен. Для быстрой установки и удобного опыта Zendesk может быть лучшим вариантом. Если вам нужно высоконастраиваемое решение с глубокими интеграциями и вы готовы к большему вложению, Salesforce Service Cloud, вероятно, будет лучшим выбором.