引言

在選擇最合適的票務工具時，經常會提到兩個重量級競爭者：Zendesk 和 Salesforce Service Cloud。 這兩個平台都受到高度重視且廣泛使用，各自提供了一套強大的功能組合，旨在簡化客戶服務操作並提高整體效率。

​

Zendesk 是一款易於設置、使用和擴展的人工智慧服務解決方案。 Zendesk 解決方案即裝即用，並能根據變更輕鬆修改，使企業能夠更快速行動。 Zendesk 也幫助企業利用尖端 AI 技術，幫助服務團隊更快、更準確地解決客戶問題。 基於數十億的客戶體驗互動，Zendesk 的人工智慧可以在整個服務體驗中使用，從自助服務到代理支持和管理，幫助公司高效成長並運營。

​

Salesforce Service Cloud 是全球第一的人工智慧服務平台，幫助公司自信地步入人工智慧時代。 它將可信的人工智慧和數據整合到單一平台上，使公司能更快啟動人工智慧，並以提升效率和降低每個接觸點的成本的方式重新構思服務——自助服務體驗、互動、流程、自動化和運營。

​

此比較旨在幫助您確定這些強大工具中哪一個最能滿足您的組織需求。

​

Zendesk 概述

主要特性

• 人工智慧驅動的自動化：利用尖端的 AI 技術增強客戶互動，加速問題解決。
• 易用性：快速設置，具備即用即用的功能，允許根據需要進行擴展和修改。
• 多渠道支持：將來自電子郵件、聊天、電話、社交媒體等的客戶互動整合到一個統一的界面中。
• 分析和報告：通過高級的分析和報告工具提供可操作的見解。
• 自助服務：使客戶能夠通過知識基礎和由 AI 提供的社區論壇快速獲得解決方案。
• 可自定義儀表板：配置個性化儀表板以實時監控和管理績效。
• 整合：與各種第三方應用和服務無縫連接，擴展其功能。

​

Salesforce Service Cloud 概述

主要特性

• AI 和數據整合：將可信的 AI 與廣泛的數據能力結合，轉變服務運營。
• 全渠道參與：將多個客戶通信渠道整合到一個平台上。
• 流程自動化：利用 AI 和工作流程自動化重複性任務，減少代理的工作量。
• 自助服務：開發全面的自助服務門戶，使用戶能夠自主尋找答案。
• 數據分析：通過強大的分析工具提供關於客戶服務指標和績效的深入見解。
• 靈活的定制：提供廣泛的定制選項，以符合特定業務要求。
• Salesforce 生態系統：與其他 Salesforce 產品完全整合，提供統一的 CRM 體驗。

​

相似性

Zendesk 和 Salesforce Service Cloud 提供全面的解決方案，旨在提升客戶服務操作。 它們有幾個相似之處，包括：

​

• AI 能力：這兩個平台都利用 AI 提高自助服務、代理支持和行政流程的效率。
• 多渠道支持：每個解決方案對多種通訊通道（包括電子郵件、聊天、電話和社交媒體）提供全面支持。
• 自助服務選項：這兩個系統都提供創建自助服務門戶的機制，使客戶能夠自主尋找解決方案。
• 高級分析：每個平台都提供強大的報告和分析工具，提供寶貴的客戶服務表現洞察。
• 自定義：這兩種解決方案都高度可自定義，允許組織根據特定需求來定制軟體。
• 整合：Zendesk 和 Salesforce Service Cloud 可以與多個第三方應用程序集成，擴展其功能。

​

差異

雖然這兩個平台有許多相似之處，但它們也有一些關鍵差異，使它們與眾不同：

​

• 易用性：Zendesk 以其易於設置和用戶友好界面而聞名，可以即用即用，而 Salesforce Service Cloud 可能需要更多的配置和培訓才能利用其廣泛的功能。
• 生態系統整合：Salesforce Service Cloud 在更廣泛的 Salesforce 生態系統中無縫整合，提供一致的 CRM 體驗。Zendesk則擁有強大的整合能力，但更多地作為獨立服務解決方案運作。 Zendesk 擁有強大的整合功能，但作為獨立的服務解決方案運作。
• 自定義靈活性：Salesforce Service Cloud 提供更多靈活性，具有深度自定義選項，適合複雜的業務流程。Zendesk 提供更簡單但有效的自定義，主要專注於易用性。 Zendesk 提供更簡單但有效的自定義，主要專注於易用性。
• 價格點：Zendesk 通常具有更簡單且可能更低的定價結構，這使其成為小型到中型企業的理想選擇。Salesforce Service Cloud 的定價則可能更複雜且較高，反映其企業級的特性。 Salesforce Service Cloud 的定價可能更複雜且較高，反映其企業級特徵。
• 目標受眾：Zendesk 服務於尋求快速部署和簡單擴展，並且設置複雜度較低的業務；而 Salesforce Service Cloud 針對需要廣泛自定義和與其他 Salesforce 產品整合的大型組織。 Salesforce Service Cloud 針對需要廣泛自定義和與其他 Salesforce 產品整合的大型企業。

​

優劣分析

Zendesk

優點：

• 易於設置和擴展。
• 用戶友好的界面，幾乎不需要學習曲線。
• 強大的 AI 能力，增強客戶互動。
• 對於小到中型企業成本效益高。
• 全面的多渠道支持。

​

缺點：

• 可能缺乏複雜業務流程所需的廣泛自定義。
• 與更廣泛的 CRM 生態系統的整合不如 Salesforce 無縫。

​

Salesforce Service Cloud

優點：

• 與 Salesforce 生態系統的深度整合。
• 廣泛的自定義選項。
• 強大的 AI 和數據分析能力。
• 全面的自助服務和自動化功能。
• 適合具有複雜需求的大型企業。

​

缺點：

• 較高的成本可能對小型企業構成阻礙。
• 較陡的學習曲線和更長的設置時間。
• 需要在培訓和實施上投資。

​

用例

Zendesk

理想適用於：

• 需要快速部署和簡單擴展的小到中型企業。
• 尋求直觀界面的公司，幾乎不需要培訓。
• 從高級人工智慧驅動的客戶互動中受益的組織，而無需廣泛的自定義需求。
• 專注於全渠道客戶支持的企業。

​

Salesforce Service Cloud

理想適用於：

• 具備複雜服務需求的大型企業，並可以投資於廣泛的自定義。
• 已經使用其他 Salesforce 產品的企業，希望獲得統一的 CRM 體驗。
• 需要深層資料整合和強大分析的組織。
• 旨在自動化複雜服務流程和工作流的公司。

​

結論

Zendesk 和 Salesforce Service Cloud 提供強大、基於 AI 的票務解決方案，旨在提升客戶服務操作。 Zendesk 以其易於設置、用戶友好的界面和具成本效益的定價而脫穎而出，使其成為尋求即用即用解決方案的小到中型企業的理想選擇。 另一方面，Salesforce Service Cloud 在提供廣泛自定義、與 Salesforce 生態系統的深度整合和強大分析方面表現出色，成為擁有複雜服務需求的大型企業的首選。

​

最終，Zendesk 和 Salesforce Service Cloud 之間的選擇將取決於您的具體組織需求、預算以及所需的自定義和整合程度。 如果您尋求快速部署和用戶友好體驗，Zendesk 可能是最合適的選擇。 如果您需要高度自定義的解決方案，並準備進行較高的投資，Salesforce Service Cloud 可能是更好的選擇。