Wprowadzenie

Gdy przychodzi do wyboru odpowiedniego narzędzia do zgłaszania problemów dla Twojej firmy, często w dyskusjach pojawiają się dwa ciężkie kontenderzy: Zendesk i Salesforce Service Cloud. Obie platformy są wysoko respektowane i szeroko stosowane, oferując solidny zestaw funkcji zaprojektowanych w celu usprawnienia operacji obsługi klienta i poprawy ogólnej wydajności.

​

Zendesk to rozwiązanie serwisowe oparte na AI, które jest łatwe do skonfigurowania, użycia i skalowania. Rozwiązanie Zendesk działa od razu po uruchomieniu i jest łatwe do modyfikacji w razie potrzeby, co umożliwia firmom szybsze działanie. Zendesk pomaga również firmom wykorzystywać nowoczesną AI, aby zespoły serwisowe mogły szybciej i dokładniej rozwiązywać problemy klientów. Oparte na miliardach interakcji CX, AI Zendesk może być wykorzystywane w całym doświadczeniu serwisowym, od samoobsługi po agentów, aż po administratorów, aby pomóc Ci rosnąć i działać efektywnie na dużą skalę.

​

Salesforce Service Cloud to najlepsza na świecie platforma AI dla serwisów, pomagająca firmom pewnie wkroczyć w erę AI. Łączy zaufane AI i dane na jednej platformie, aby firmy mogły szybciej rozpocząć korzystanie z AI i przemyśleć serwis w sposób zwiększający efektywność i obniżający koszty we wszystkich punktach styku — doświadczeniach samodzielnych, interakcji, procesach, automatyzacji i operacjach.

​

To porównanie ma na celu pomoc w określeniu, które z tych potężnych narzędzi najlepiej odpowiada potrzebom Twojej organizacji.

​

Przegląd Zendesk

Kluczowe Funkcje

• Wsparcie wielokanałowe: Konsoliduje interakcje klientów z e-maila, czatu, telefonu, mediów społecznościowych i więcej w zjednoczonej interfejsie.
• Łatwość użycia: Szybka konfiguracja z wbudowanymi funkcjami, które umożliwiają skalowanie i modyfikacje w razie potrzeby.
• Analiza i raportowanie: Dostarcza praktycznych informacji poprzez zaawansowane narzędzia analityczne i raportowe.
• Analizy i Raportowanie: Dostarcza cennych informacji poprzez zaawansowane analizy i narzędzia do raportowania.
• Konfigurowalne pulpity nawigacyjne: Konfiguracja spersonalizowanych pulpitów nawigacyjnych do monitorowania i zarządzania wydajnością w czasie rzeczywistym.
• Integracje: Bezproblemowym łączeniem się z różnymi aplikacjami i usługami zewnętrznymi, aby zwiększyć funkcjonalność.
• Integracje: Płynnie łączy się z różnymi aplikacjami i usługami zewnętrznymi, aby zwiększyć funkcjonalność.

​

Przegląd Salesforce Service Cloud

Kluczowe Funkcje

• AI i integracja danych: Łączy zaufane AI z rozległymi możliwościami danych, aby przekształcić operacje serwisowe.
• Zaangażowanie omnichannel: Integruje wiele kanałów komunikacji z klientami w jednolitą platformę.
• Automatyzacja procesów: Wykorzystuje AI i przepływy pracy do automatyzacji powtarzalnych zadań, zmniejszając obciążenie agentów.
• Samoobsługa: Rozwija kompleksowe portale samoobsługowe, które umożliwiają klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi.
• Analiza danych: Dostarcza głębokich wglądów w metryki i wydajność obsługi klienta za pomocą potężnych narzędzi analitycznych.
• Elastyczne dostosowywanie: Oferuje rozbudowane opcje dostosowywania, aby dopasować się do specyficznych wymaganych biznesowych.
• Ekosystem Salesforce: W pełni integruje się z innymi produktami Salesforce, zapewniając zintegrowane doświadczenie CRM.

​

Podobieństwa

Zarówno Zendesk, jak i Salesforce Service Cloud oferują kompleksowe rozwiązania zaprojektowane w celu poprawy operacji obsługi klienta. Dzielą się kilkoma podobieństwami, w tym:

​

• Możliwości AI: Obie platformy wykorzystują AI, aby poprawić wydajność w zakresie samoobsługi, wsparcia agentów i procesów administracyjnych.
• Wsparcie wielokanałowe: Każde rozwiązanie zapewnia kompleksowe wsparcie dla wielu kanałów komunikacji, w tym e-mailu, czatu, telefonu i mediów społecznościowych.
• Opcje samoobsługi: Oba systemy mają mechanizmy do tworzenia portali samoobsługowych, umożliwiających klientom samodzielne znajdowanie rozwiązań.
• Zaawansowana analiza: Każde z nich oferuje solidne narzędzia do raportowania i analizy, które dostarczają cennych informacji na temat wydajności obsługi klienta.
• Dostosowywanie: Oba rozwiązania są wysoce konfigurowalne, pozwalając organizacjom dostosować oprogramowanie do ich specyficznych potrzeb.
• Integracja: Zendesk i Salesforce Service Cloud mogą integrować się z licznymi aplikacjami zewnętrznymi, rozszerzając ich funkcjonalność.

​

Różnice

Chociaż obie platformy mają wiele podobieństw, istnieją również kluczowe różnice, które je od siebie odróżniają:

​

• Łatwość użycia: Zendesk jest znany ze swojej łatwości konfiguracji i przyjaznego interfejsu użytkownika, który działa od razu po uruchomieniu, podczas gdy Salesforce Service Cloud może wymagać więcej konfiguracji i szkolenia, aby w pełni wykorzystać swoje rozbudowane funkcje.
• Integracja: Salesforce Service Cloud płynnie integruje się z szerszym ekosystemem Salesforce, oferując zintegrowane doświadczenie CRM. Zendesk ma solidne integracje, ale działa bardziej jako samodzielne rozwiązanie serwisowe.
• Elastyczność dostosowywania: Salesforce Service Cloud oferuje większą elastyczność dzięki głębokim opcjom dostosowywania, dostosowanym do złożonych procesów biznesowych. Zendesk oferuje prostsze, ale skuteczne dostosowanie, głównie koncentrując się na łatwości użycia.
• Cena : Zendesk generalnie ma prostszą i potencjalnie niższą strukturę cenową, co czyni go idealnym dla małych i średnich firm. Ceny Salesforce Service Cloud mogą być bardziej skomplikowane i wyższe, co odzwierciedla jego funkcje na poziomie przedsiębiorstwa.
• Docelowa Grupa Odbiorców: Zendesk skierowany jest do firm szukających szybkiego wdrożenia i skalowalności przy minimalnej złożoności konfiguracji. Salesforce Service Cloud jest skierowane do większych organizacji wymagających rozbudowanego dostosowania i integracji z innymi produktami Salesforce.

​

Zalety i wady

Zendesk

Zalety:

• Łatwe w konfiguracji i skalowaniu.
• Przyjazny interfejs użytkownika z minimalnym czasem nauki.
• Solidne możliwości AI, które zwiększają interakcje z klientami.
• Opłacalny dla małych i średnich firm.
• Kompleksowe wsparcie wielokanałowe.

​

Wady:

• Może nie mieć rozbudowanego dostosowania wymaganego przez złożone procesy biznesowe.
• Integracja w ramach szerskiego ekosystemu CRM nie jest tak płynna jak w Salesforce.

​

Salesforce Service Cloud

Zalety:

• Głęboka integracja w ekosystemie Salesforce.
• Rozbudowane opcje dostosowywania.
• Potężne możliwości AI i analizy danych.
• Kompleksowe funkcje samoobsługi i automatyzacji.
• Odpowiednie dla dużych przedsiębiorstw z złożonymi potrzebami.

​

Wady:

• Wyższe koszty mogą być zbyt wysokie dla mniejszych firm.
• Stroma krzywa uczenia się i dłuższy czas wdrożenia.
• Wymaga inwestycji w szkolenia i wdrożenie.

​

Przykłady zastosowania

Zendesk

Idealny dla:

• Małe i średnie firmy potrzebujące szybkiej korzystania z usług i łatwej skalowalności.
• Firmy szukające intuicyjnego interfejsu z minimalnym szkoleniem.
• Organizacje, które korzystają z zaawansowanych interakcji z klientami napędzanych AI bez potrzeby rozbudowanego dostosowania.
• Firmy koncentrujące się na wsparciu wielokanałowym.

​

Salesforce Service Cloud

Idealny dla:

• Duże przedsiębiorstwa z złożonymi potrzebami serwisowymi i zdolnością do inwestowania w rozbudowane dostosowanie.
• Firmy już korzystające z innych produktów Salesforce, które chcą mieć zintegrowane doświadczenie CRM.
• Organizacje wymagające głębokiej integracji danych i potężnej analizy.
• Firmy dążące do automatyzacji złożonych procesów serwisowych i przepływów pracy.

​

Wnioski

Zarówno Zendesk, jak i Salesforce Service Cloud oferują potężne, oparte na AI rozwiązania do zgłaszania problemów zaprojektowane w celu poprawy operacji obsługi klienta. Zendesk wyróżnia się łatwością konfiguracji, przyjaznym interfejsem użytkownika i opłacalnym cennikiem, co czyni go idealnym rozwiązaniem dla małych i średnich firm szukających rozwiązania, które działa od razu po uruchomieniu. Z drugiej strony, Salesforce Service Cloud doskonale występuje w zapewnianiu rozbudowanego dostosowania, głębokiej integracji w ekosystemie Salesforce oraz potężnych analiz, co czyni go pierwszym wyborem dla dużych przedsiębiorstw z złożonymi potrzebami serwisowymi.

​

Ostatecznie wybór pomiędzy Zendesk a Salesforce Service Cloud będzie zależeć od Twoich specyficznych wymagań organizacyjnych, budżetu i poziomu dostosowania oraz integracji, które potrzebujesz. Dla szybkiej realizacji i przyjaznego doświadczenia użytkownika, Zendesk może być najlepszym wyborem. Jeśli potrzebujesz wysoce konfigurowalnego rozwiązania z głębokimi integracjami i jesteś gotów na większą inwestycję, Salesforce Service Cloud prawdopodobnie będzie lepszą opcją.