Введение

​

Выбор правильного инструмента для обработки заявок может быть критически важен для повышения качества обслуживания клиентов, увеличения эффективности и обеспечения бесперебойной работы команд обслуживания. В этом сравнении мы углубимся в Salesforce Service Cloud и HubSpot Service Hub, два ведущих инструмента на рынке.

​

Платформа Salesforce Service Cloud считается лучшей AI платформой для обслуживания в мире. Он объединяет надежный ИИ и данные на одной платформе, позволяя компаниям уверенно внедрять ИИ. Эта платформа переосмысляет операции обслуживания для повышения эффективности и экономии средств на каждом этапе взаимодействия, включая самостоятельные сервисы, взаимодействие, процессы, автоматизацию и операции.

​

HubSpot Service Hub, с другой стороны, сфокусирован на том, чтобы сделать обслуживание клиентов простым для управления и связи с клиентами, стремясь повысить удовлетворенность клиентов, удержание и рост бизнеса. В рамках платформы HubSpot CRM, Service Hub позволяет командам обслуживания демонстрировать ценность своей работы и доказывать фактическую отдачу от инвестиций.

​

Понимание тонкостей между этими двумя инструментами может помочь вам сделать обоснованный выбор. Давайте изучим их функции, сходства, различия, преимущества, недостатки и идеальные сценарии использования.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

​

Ключевые функции

​

• Служба на основе ИИ: Включает надежный ИИ, чтобы обеспечить более умное и эффективное обслуживание на каждом этапе взаимодействия.
• Поддержка нескольких каналов: Обеспечивает унифицированную поддержку клиентов через множество каналов, таких как электронная почта, телефон, чат и социальные сети.
• Консоль обслуживания: Унифицированная платформа, предлагающая целостный обзор взаимодействий и данных клиентов, позволяя более быстрый и обоснованный сервис.
• Автоматизация: Автоматизирует рутинные задачи с помощью рабочих процессов и макросов для повышения производительности агентов.
• Опции самообслуживания: Включает мощные возможности самообслуживания, такие как базы знаний и форумы сообщества, помогающие клиентам находить ответы самостоятельно.
• Полевое обслуживание: Обеспечивает управление полевыми операциями с реальным временем видимости и функциями диспетчеризации.
• Аналитика и отчетность: Расширенная аналитика и настраиваемые отчеты для глубокого анализа производительности обслуживания и удовлетворенности клиентов.
• Интеграция: Плавно интегрируется с различными сторонними приложениями и другими продуктами Salesforce, чтобы расширить свои возможности.

​

Обзор HubSpot Service Hub

​

Ключевые функции

​

• Обратная связь от клиентов: Позволяет собирать обратную связь от клиентов через опросы для измерения удовлетворенности и определения областей для улучшения.
• База знаний: Позволяет клиентам находить ответы самостоятельно с помощью легко доступной базы знаний.
• Система обработки заявок: Управляет запросами и проблемами клиентов из нескольких каналов в централизованной системе обработки заявок.
• Инструменты автоматизации: Автоматизирует маршрутизацию заявок, последующие электронные письма и другие рутинные задачи для оптимизации операций.
• Отчетность: Обеспечивает детальную отчетность и аналитику для отслеживания производительности обслуживания и эффективности команды поддержки.
• Живой чат: Интегрирует функциональность живого чата для поддержки клиентов в реальном времени.
• Интеграция CRM: Как часть платформы HubSpot CRM, это обеспечивает централизованные данные о клиентах и бесшовное сотрудничество между командами продаж, маркетинга и обслуживания.
• Портал клиента: Предлагает клиентам портал, где они могут просматривать статус своих заявок и решать проблемы без обращения в поддержку.

​

Сходства

​

Оба инструмента Salesforce Service Cloud и HubSpot Service Hub имеют несколько общих черт как инструменты для обработки заявок:

​

• Многоканальная поддержка: Оба инструмента позволяют клиентам взаимодействовать через различные каналы, включая электронную почту, чат и социальные сети.
• Автоматизация: Они предоставляют функции автоматизации для снижения объема ручного труда и повышения эффективности обслуживания.
• База знаний: Каждый из них предлагает мощные возможности самообслуживания через базы знаний, где клиенты могут самостоятельно находить ответы.
• Отчетность и аналитика: Оба инструмента обладают мощными аналитическими возможностями, которые предоставляют информацию о производительности обслуживания и удовлетворенности клиентов.
• Интеграционные возможности: Salesforce Service Cloud и HubSpot Service Hub хорошо интегрируются с другими инструментами и системами, улучшая их функциональность и удобство использования.

​

Различия

​

Несмотря на то, что оба инструмента мощные, ключевые различия выделяют их:

​

• Интеграция ИИ: Salesforce Service Cloud в значительной степени акцентирует внимание на ИИ для персонализации и оптимизации взаимодействий с клиентами, в то время как HubSpot Service Hub больше сосредоточен на простоте использования и прямой интеграции CRM.
• Объем платформы: Salesforce Service Cloud представляет собой комплексное решение, охватывающее обширные потребности в обслуживании, включая полевое обслуживание. HubSpot Service Hub более упрощен, сосредоточен на основных функциях обслуживания клиентов и плавной интеграции в HubSpot CRM.
• Целевая аудитория: Salesforce обычно ориентирован на крупные предприятия, ищущие широкие возможности настройки и расширенные функциональности. HubSpot подходит для малых и средних предприятий с более простыми потребностями в управлении службой.
• Структура цен: Salesforce Service Cloud, как правило, имеет более сложную и высокую ценовую структуру по сравнению с HubSpot Service Hub, который предлагает более простую и прозрачную ценообразование.

​

Плюсы и минусы

​

Salesforce Service Cloud

​

Плюсы:

• Расширенные возможности ИИ, которые улучшают автоматизацию и персонализацию обслуживания.
• Комплексная консоль обслуживания, обеспечивающая 360-градусный обзор клиента.
• Плавная интеграция с другими продуктами Salesforce и сторонними приложениями.
• Высокий уровень настройки и масштабируемости, подходящий для крупных предприятий.
• Мощные функции управления полевыми службами.

​

Недостатки:

• Цены могут быть высокими, особенно для малых предприятий.
• Крутая кривая обучения из-за обширных функций.
• Может потребоваться значительное внедрение и дальнейшее управление.

​

HubSpot Service Hub

​

Плюсы:

• Интуитивно понятный и удобный интерфейс, что снижает кривую обучения.
• Плавная интеграция в платформу HubSpot CRM, обеспечивающая централизованные данные о клиентах.
• Прозрачная структура цен, которая, как правило, более доступна.
• Сильный акцент на обратной связи клиентов и измерении удовлетворенности.
• Легко настроить и управлять, что делает его идеальным для малых и средних предприятий.

​

Недостатки:

• Менее обширные возможности ИИ по сравнению с Salesforce.
• Ограничен основными функциями обслуживания без масштабного управления полевыми службами.
• Может не предлагать тот же уровень возможностей настройки, что и Salesforce.

​

Случаи использования

​

Salesforce Service Cloud

​

Идеальные сценарии:

• Крупные предприятия: Организации, которым нужны расширенные функциональные возможности, обширные настройки и комплексные ИИ-услуги.
• Управление полевыми службами: Компании, которым нужны надежные возможности для эффективного управления полевыми операциями.
• Сложные потребности в обслуживании клиентов: Бизнес, имеющий сложные требования к обслуживанию клиентов, требующий обширной автоматизации процессов и многоканальной поддержки.
• Зависимость от ИИ: Организации, которые хотят использовать ИИ для персонализации взаимодействий с клиентами и значительно повысить эффективность обслуживания.

​

HubSpot Service Hub

​

Идеальные сценарии:

• Малые и средние предприятия: Компании, ищущие простой, доступный и эффективный инструмент для обработки заявок.
• Единые потребности CRM: Бизнесы, которые получат выгоду от бесшовной интеграции в существующий HubSpot CRM, обеспечивая централизованные данные о клиентах.
• Фокус на обратной связи клиентов: Организации, которые придают большое значение сбору и анализу отзывов клиентов для повышения качества обслуживания.
• Быстрое внедрение: Компании, которым нужен простой и быстрый процесс настройки без обширных усилий на внедрение.

​

Заключение

​

Оба инструмента Salesforce Service Cloud и HubSpot Service Hub предлагают надежные решения для обработки заявок с явными преимуществами и особенностями.

​

Salesforce Service Cloud выделяется своими расширенными возможностями ИИ, комплексными функциями и пригодностью для крупных предприятий с сложными потребностями в обслуживании. Его широкие возможности настройки и управления полевыми службами делают его мощным инструментом для компаний, стремящихся к высокой степени автоматизации и персонализации в своих операциях по обслуживанию.

​

С другой стороны, HubSpot Service Hub превосходит в простоте использования, прозрачности, доступности и плавной интеграции в платформу HubSpot CRM. Это идеальное решение для малых и средних предприятий, ищущих простое управление обслуживанием и акцент на обратной связи и удовлетворенности клиентов.

​

Выбор между двумя зависит от ваших конкретных требований, бюджета и сложности ваших операционных служб. Если вы большая корпорация с сложными потребностями и значительным бюджетом, Salesforce Service Cloud может быть правильным выбором. Однако, если вы небольшая организация, ищущая доступное и удобное решение с безшовной интеграцией CRM, HubSpot Service Hub может быть лучшим вариантом.