Введение

Когда дело доходит до предложения исключительной поддержки клиентов, выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для бизнеса. Re:amaze и Freshdesk — это два основных решения в этой области, каждое из которых предлагает надежный набор функций, чтобы помочь компаниям эффективно обрабатывать запросы клиентов.

​

Re:amaze — это платформа поддержки и обмена сообщениями с клиентами, специально разработанная для веб-сайтов, магазинов и приложений. С помощью Re:amaze компании могут предоставлять исключительную поддержку клиентов через несколько каналов, включая живой чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний FAQ.

​

Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., помогает компаниям легко радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивно понятного программного обеспечения для поддержки клиентов. Freshdesk преобразует запросы, поступающие по электронной почте, вебу, телефону, чату, мессенджерам и социальным сетям, в тикеты и объединяет решение тикетов через каналы. Кроме того, его сильные возможности автоматизации и ИИ, такие как автоматизация назначения тикетов, приоритизация тикетов, помощь агентам и шаблонные ответы, помогают оптимизировать процесс поддержки.

​

Сравнение этих двух инструментов для оформления заявок необходимо для определения того, какой из них лучше соответствует конкретным потребностям и операционному стилю организации.

​

Обзор Re:amaze

Ключевые функции

Re:amaze предлагает комплексный набор функций, соответствующий современным потребностям поддержки клиентов:

​

1. Поддержка нескольких каналов: Интегрирует каналы, такие как живой чат, электронная почта, социальные сети, SMS/MMS и VOIP, в одну платформу.
2. Единый командный почтовый ящик: Объединяет клиентские коммуникации через различные каналы в один почтовый ящик для бесшовного командного взаимодействия.
3. Автоматизация: Упрощает автоматизацию рутинных задач, включая автоматические ответы и триггеры рабочих процессов, чтобы повысить эффективность.
4. CRM для клиентов: Предоставляет интегрированную CRM для отслеживания взаимодействий с клиентами и историй для персонализированной поддержки.
5. База знаний: Позволяет создавать базы знаний FAQ для предоставления клиентам опций самообслуживания.
6. Живой чат и чат-боты: Оснащен функциями живого чата и настраиваемыми чат-ботами для взаимодействия с клиентами в реальном времени.
7. Настраиваемые рабочие процессы: Предлагает возможность разрабатывать рабочие процессы, специфичные для бизнес-процессов.
8. Аналитика и отчетность: Предоставляет подробные отчеты и аналитику о производительности команды и взаимодействиях с клиентами.

​

Обзор Freshdesk

Ключевые функции

Freshdesk выделяется тем, что предлагает разнообразный набор функций, поддерживаемый надежными возможностями автоматизации и ИИ:

​

1. Поддержка всех каналов: Преобразует запросы из электронной почты, веба, телефона, чата, мессенджеров и социальных сетей в тикеты, предоставляя унифицированную платформу для решения.
2. Автоматизация: Автоматизирует рутинные задачи поддержки, такие как назначение тикетов, приоритизация и шаблонные ответы.
3. Возможности ИИ: Использует ИИ, чтобы помогать агентам, предсказывать проблемы с поддержкой и предоставлять углубленные сведения о клиентах.
4. Инструменты для совместной работы: Функции, такие как Team Huddle и Shared Ownership, для улучшения внутреннего сотрудничества команды по сложным вопросам.
5. Интеграции сторонних приложений: Легко интегрируется с различными сторонними инструментами, чтобы расширить функциональность и оптимизировать рабочие процессы.
6. Управление полевыми службами: Эффективно управляет полевыми операциями, предлагая надежные возможности управления полевыми службами.
7. Отчетность и аналитика: Предоставляет обширные функции отчетности и аналитики для понимания производительности поддержки и бизнес-инсайтов.
8. Кастомизация: Предоставляет широкие возможности кастомизации для соответствия специфическим бизнес-процессам и потребностям.

​

Сходства

Обе платформы могут похвастаться несколькими общими чертами как универсальные инструменты для обработки заявок:

​

1. Поддержка нескольких каналов: Оба платформы поддерживают широкий спектр каналов коммуникации, включая электронную почту, чат, социальные сети и телефон.
2. Единый почтовый ящик: Каждый инструмент объединяет клиентскую коммуникацию в единый командный почтовый ящик, облегчая бесшовное сотрудничество.
3. Автоматизация: Re:amaze и Freshdesk предлагают функции автоматизации для оптимизации рутинных задач поддержки и повышения эффективности.
4. Инсайты о клиентах: Обе платформы предоставляют функции для отслеживания взаимодействий с клиентами для более персонализированной поддержки.
5. Поддержка базы знаний: Каждый инструмент позволяет создавать базы знаний для самообслуживания, чтобы помочь клиентам находить ответы самостоятельно.
6. Инструменты для совместной работы: Оба предлагают функции, разработанные для улучшения командной работы и коммуникации внутри команд поддержки.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Re:amaze и Freshdesk отличаются уникальными предложениями:

​

1. Возможности ИИ: Freshdesk включает продвинутые инструменты ИИ, такие как помощь агентам и предсказательные возможности, в то время как Re:amaze больше акцентирует внимание на взаимодействии с клиентами в реальном времени через чат и социальные каналы.
2. Управление полевыми службами: Freshdesk предоставляет надежные возможности управления полевыми службами, функции, отсутствующие в Re:amaze.
3. Настройка и интеграция: Freshdesk предлагает более широкие возможности настройки и множество интеграций сторонних приложений по сравнению с Re:amaze.
4. Чат и обмен сообщениями: Re:amaze уделяет большее внимание функциям живого чата и обмена сообщениями с сильным присутствием в электронной коммерции и поддержке в приложениях.
5. Отчеты: Оба инструмента имеют функции отчетности, однако отчеты Freshdesk, как правило, более продвинутые и настраиваемые с дополнительной аналитикой на основе прогнозов.
6. Пользовательский опыт: Freshdesk имеет более современный интерфейс с более плавным пользовательским опытом, в то время как Re:amaze сосредотачивается на простоте и удобстве использования для небольших и средних команд.

​

Плюсы и минусы

Re:amaze

Преимущества:

• Сильная поддержка нескольких каналов, включая живой чат и социальные сети.
• Простота в использовании с интуитивно понятным интерфейсом, идеально подходит для малого и среднего бизнеса.
• Хорошие функции автоматизации для рутинных задач.
• Вовлечение клиентов в реальном времени посредством надежных функций чата и обмена сообщениями.
• Единый почтовый ящик, упрощающий управление коммуникациями.

​

Недостатки:

• Недостаток продвинутых возможностей ИИ по сравнению с конкурентами.
• Ограниченные возможности настройки и интеграции.
• Функции отчетности и аналитики не так глубоки, как у других инструментов.

​

Freshdesk

Преимущества:

• Комплексные возможности ИИ и автоматизации, которые повышают эффективность поддержки.
• Надежные возможности управления полевыми службами.
• Расширенная отчетность и аналитика для глубокого анализа производительности.
• Широкие возможности настройки, позволяющие адаптировать инструмент под специфические потребности.
• Сильные инструменты для совместной работы, повышающие эффективность команды.

​

Недостатки:

• Может быть напряжённо для небольших команд из-за разнообразия функций.
• Более высокая кривая обучения по сравнению с простыми инструментами.
• Цены могут быть относительно высокими, особенно с учётом расширенных функций.

​

Сценарии использования

• Re:amaze: 

   Идеально подходит для небольших и средних предприятий, ориентированных на многоканальное взаимодействие с клиентами, поддержку в реальном времени и простые, но эффективные функциональности службы поддержки, особенно в электронной коммерции и поддержке в приложениях.

​

• Freshdesk: 

   Лучший выбор для компаний, ищущих продвинутую, высоконастраиваемую платформу с мощными функциями ИИ и автоматизации, комплексной отчетностью и возможностью управления сложными операциями поддержки и полевых служб.

​

Заключение

Выбирая между Re:amaze и Freshdesk, компаниям необходимо учитывать свои уникальные потребности и операционные сложности.

​

Re:amaze идеально подходит для небольших команд или компаний, которым требуется простая, удобная платформа с отличными возможностями взаимодействия в реальном времени. Он особенно хорошо подходит для электронной коммерции и поддержки в приложениях.

​

Freshdesk, с другой стороны, обслуживает более крупные организации, которым требуются продвинутые функции ИИ и автоматизации, широкие возможности настройки и надежное управление полевыми службами. Его комплексные функции и возможности делают его надежным выбором для компаний, стремящихся масштабировать свои операции по поддержке и глубоко анализировать производительность.

​

В заключение, более мелкие компании или те, кто сосредотачивается на прямом взаимодействии с клиентами через чат и социальные каналы, могут найти, что Re:amaze больше соответствует их потребностям. Напротив, более крупные предприятия или организации, которым требуется обширная настройка и возможности автоматизации, могут найти, что Freshdesk лучше подходит для них.