Wstęp

Wybór odpowiedniego narzędzia do obsługi zgłoszeń jest kluczowy dla firm, gdy chodzi o oferowanie wyjątkowej obsługi klienta. Re:amaze i Freshdesk to dwa znaczące rozwiązania w tej dziedzinie, każde z nich oferujące solidny zestaw funkcji, aby pomóc firmom efektywnie obsługiwać zapytania klientów.

​

Re:amaze to platforma pomocy technicznej i komunikacji z klientami, stworzona specjalnie dla stron internetowych, sklepów i aplikacji. Dzięki Re:amaze, firmy mogą zapewnić wyjątkową obsługę klienta za pośrednictwem wielu kanałów, w tym czatu na żywo, e-maila, mediów społecznościowych, SMS/MMS, VOIP i baz wiedzy FAQ.

​

Freshdesk, produkt Freshworks Inc., pomaga firmom bez wysiłku zachwycać swoich klientów nowoczesnym i intuicyjnym oprogramowaniem do obsługi klienta. Freshdesk przekształca zapytania przychodzące przez e-mail, web, telefon, czat, wiadomości i media społecznościowe w zgłoszenia i ujednolica rozwiązanie zgłoszeń w różnych kanałach. Dodatkowo, jego silne możliwości automatyzacji i AI, takie jak automatyzacja przydzielania zgłoszeń, priorytetyzacja zgłoszeń, pomoc w pracy agenta i odpowiedzi typu canned, pomagają usprawnić proces wsparcia.

​

Porównanie tych dwóch narzędzi biletowych jest kluczowe, aby określić, które z nich najlepiej odpowiada konkretnej organizacji oraz jej specyficznym potrzebom i stylowi operacyjnemu.

​

Przegląd Re:amaze

Kluczowe cechy

Re:amaze oferuje kompleksowy zestaw funkcji dostosowanych do nowoczesnych potrzeb obsługi klienta:

​

1. Wsparcie wielokanałowe: Integruje kanały takie jak czat na żywo, e-mail, media społecznościowe, SMS/MMS i VOIP w jedną platformę.
2. Ujednolicona skrzynka odbiorcza: Konsoliduje komunikację z klientami na różnych kanałach w jednej skrzynce, ułatwiając zespołową współpracę.
3. Automatyzacja: Umożliwia automatyzację rutynowych zadań, w tym automatyczne odpowiedzi i wyzwalacze przepływu pracy, aby zwiększyć efektywność.
4. CRM klientów: Zapewnia zintegrowany CRM do śledzenia interakcji i historii klientów w celu zapewnienia spersonalizowanej obsługi.
5. Baza wiedzy: Umożliwia tworzenie FAQ Zasadniczych Baz Wiedzy, aby oferować klientom opcje samodzielnej obsługi.
6. Live Chat i Chatboty: Wyposażony w funkcje czatu na żywo oraz konfigurowalne chatboty do interakcji z klientami w czasie rzeczywistym.
7. Dostosowane przepływy pracy: Umożliwia projektowanie przepływów pracy specyficznych dla procesu biznesowego.
8. Analizy i raportowanie: Zapewnia szczegółowe raporty i analizy dotyczące wydajności zespołu i interakcji z klientami.

​

Przegląd Freshdesk

Kluczowe cechy

Freshdesk wyróżnia się przez oferowanie różnorodnego zestawu funkcji wspieranych przez solidną automatyzację i możliwości AI:

​

1. Wsparcie omnichannel: Konwertuje zapytania z e-maila, webu, telefonu, czatu, wiadomości i social media na zgłoszenia, zapewniając ujednoliconą platformę rozwiązywania.
2. Automatyzacja: Automatyzuje rutynowe zadania wsparcia, takie jak przydzielanie zgłoszeń, priorytetyzacja i odpowiedzi typu canned.
3. Możliwości AI: Wykorzystuje AI do wspierania agentów, przewidywania problemów wsparcia i dostarczania wnikliwych informacji o klientach.
4. Narzędzia do współpracy: Funkcje takie jak Team Huddle i Shared Ownership, które poprawiają wewnętrzną współpracę zespołową w sprawach złożonych.
5. Integracje zewnętrznych firm: Łatwo integruje się z różnymi narzędziami zewnętrznymi, aby rozszerzyć funkcjonalność i uprościć przepływy pracy.
6. Zarządzanie usługami w terenie: Efektywnie zarządza operacjami w terenie, oferując solidne możliwości zarządzania usługami w terenie.
7. Raportowanie i analizy: Dostarcza kompleksowe funkcje raportowania i analizy, aby zrozumieć wydajność wsparcia i wglądy biznesowe.
8. Dostosowywanie: Umożliwia obszerne opcje dostosowywania, aby dopasować się do specyficznych procesów biznesowych i potrzeb.

​

Podobieństwa

Zarówno Re:amaze, jak i Freshdesk mają kilka wspólnych cech jako wszechstronne narzędzia obsługi zgłoszeń:

​

1. Wsparcie wielokanałowe: Obie platformy wspierają szeroką gamę kanałów komunikacyjnych, w tym e-mail, czat, media społecznościowe i telefon.
2. Ujednolicona skrzynka odbiorcza: Każde narzędzie konsoliduje komunikację z klientami w ujednoliconej skrzynce dla zespołu, ułatwiając płynność współpracy.
3. Automatyzacja: Zarówno Re:amaze, jak i Freshdesk oferują funkcje automatyzacji, aby uprościć rutynowe zadania wsparcia i poprawić efektywność.
4. Wgląd w klienta: Obie platformy oferują funkcjonalności do śledzenia interakcji z klientami w celu bardziej spersonalizowanej obsługi.
5. Wsparcie bazy wiedzy: Każde narzędzie umożliwia tworzenie baz wiedzy do samodzielnej obsługi, aby pomóc klientom znaleźć odpowiedzi niezależnie.
6. Narzędzia do współpracy: Oba oferują funkcje z myślą o poprawie pracy zespołowej i komunikacji w zespołach wsparcia.

​

Różnice

Pomimo podobieństw, Re:amaze i Freshdesk różnią się unikalnymi ofertami:

​

1. Możliwości AI: Freshdesk ma zaawansowane narzędzia AI takie jak pomoc agenta i możliwości przewidywania, podczas gdy Re:amaze koncentruje się bardziej na zaangażowaniu klientów w czasie rzeczywistym za pomocą czatu i kanałów społecznościowych.
2. Zarządzanie usługami w terenie: Freshdesk oferuje solidne możliwości zarządzania usługami w terenie, co nie jest dostępne w Re:amaze.
3. Dostosowywanie i integracja: Freshdesk oferuje szersze opcje dostosowywania i rozbudowane integracje zewnętrzne w porównaniu do Re:amaze.
4. Czat i komunikacja: Re:amaze kładzie większy nacisk na funkcje czatu na żywo i komunikacji z silną obecnością w e-commerce i obsłudze w aplikacjach.
5. Raportowanie: Chociaż obie platformy mają funkcje raportowania, raporty Freshdesk są zazwyczaj bardziej zaawansowane i konfigurowalne, z dodatkowymi analizami predykcyjnymi.
6. Doświadczenie użytkownika: Freshdesk ma nowoczesny interfejs z płynniejszym doświadczeniem użytkownika, podczas gdy Re:amaze koncentruje się na prostocie i łatwości użycia dla małych i średnich zespołów.

​

Zalety i wady

Re:amaze

Zalety:

• Silne wsparcie wielokanałowe, w tym czat na żywo i media społecznościowe.
• Prosty w użyciu z intuicyjnym interfejsem, idealny dla małych i średnich firm.
• Dobre funkcje automatyzacji dla rutynowych zadań.
• Zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym dzięki solidnym funkcjom czatu i komunikacji.
• Ujednolicona skrzynka odbiorcza, która upraszcza zarządzanie komunikacją.

​

Wady:

• Brak zaawansowanych możliwości AI w porównaniu z konkurencją.
• Ograniczone opcje dostosowywania i integracji.
• Funkcje raportowania i analityki nie są tak szczegółowe jak w innych narzędziach.

​

Freshdesk

Plusy:

• Kompleksowe możliwości AI i automatyzacji, które zwiększają efektywność wsparcia.
• Solidne możliwości zarządzania usługami w terenie.
• Zaawansowane raportowanie i analizy dla pogłębionych wglądów w wydajność.
• Rozbudowane opcje dostosowywania, aby dostosować narzędzie do specyficznych potrzeb.
• Silne narzędzia do współpracy, które poprawiają efektywność zespołu.

​

Minusy:

• Może być przytłaczające dla mniejszych zespołów z powodu różnorodności funkcji.
• Wyższa krzywa uczenia się w porównaniu z prostszymi narzędziami.
• Ceny mogą być relatywnie wysokie, zwłaszcza z zaawansowanymi funkcjami.

​

Przykłady zastosowań

• Re:amaze: 

   Idealny dla małych i średnich firm skupiających się na wielokanałowej komunikacji z klientem, wsparciu w czasie rzeczywistym oraz prostych, ale skutecznych funkcjonalnościach helpdesk, szczególnie w e-commerce i w obsłudze klientów w aplikacjach.

​

• Freshdesk: 

   Najlepiej odpowiada firmom szukającym zaawansowanej, mocno konfigurowalnej platformy z silnymi funkcjami AI i automatyzacji, kompleksowym raportowaniem oraz możliwością zarządzania skomplikowanymi operacjami wsparcia i usług w terenie.

​

Wnioski

Wybierając pomiędzy Re:amaze a Freshdesk, firmy muszą wziąć pod uwagę swoje unikalne potrzeby i złożoności operacyjne.

​

Re:amaze jest idealne dla mniejszych zespołów lub firm potrzebujących prostego, przyjaznego dla użytkownika interfejsu z doskonałymi możliwościami zaangażowania w czasie rzeczywistym. Jest szczególnie dobrze dostosowany do scenariuszy wsparcia e-commerce i wsparcia w aplikacji.

​

Z drugiej strony, Freshdesk odpowiada większym organizacjom, które wymagają zaawansowanej AI i automatyzacji, rozbudowanego dostosowywania i solidnego zarządzania usługami w terenie. Jego kompleksowe funkcje i możliwości czynią go solidnym wyborem dla firm dążących do zwiększenia swoich operacji wsparcia i dogłębnej analizy wydajności.

​

Podsumowując, mniejsze firmy lub te skupione na bezpośrednich interakcjach z klientami za pośrednictwem czatu i mediów społecznościowych mogą uznać Re:amaze za bardziej dopasowane do ich potrzeb. Z kolei większe przedsiębiorstwa lub te potrzebujące rozbudowanego dostosowywania i możliwości automatyzacji mogą uznać Freshdesk za lepsze dopasowanie.