Введение

При выборе правильного инструмента для учета заявок необходимо учитывать различные факторы, включая функции, удобство использования и соответствие конкретным потребностям вашей команды. Сегодня мы сравним два популярных инструмента для обработки заявок: Pivotal Tracker и Help Scout.

​

Pivotal Tracker — это облачный инструмент управления проектами, предназначенный для того, чтобы помочь командам разработки программного обеспечения эффективно создавать программное обеспечение. Он признан самым популярным инструментом в мире для управления проектами в методологии Agile.

​

С другой стороны, Help Scout предлагает программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое включает платформу поддержки клиентов на базе электронной почты, инструмент баз знаний и встроенный виджет поиска/связи. Компания гордится тем, что предоставляет бесшовную поддержку клиентов, особенно для удаленных команд.

​

Выбор правильного инструмента для учета заявок может значительно повлиять на продуктивность вашей команды и удовлетворенность клиентов. Поэтому важно проанализировать и сравнить, как Pivotal Tracker и Help Scout отвечают различным потребностям в этой области.

​

Обзор Pivotal Tracker

Pivotal Tracker создан, чтобы помочь командам разработки программного обеспечения управлять своими проектами с помощью гибкой методологии. Он сосредоточен на содействии сотрудничеству и обеспечении непрерывного прогресса в проектах по разработке программного обеспечения.

​

Ключевые функции

• Истории пользователей: Позволяет командам разбивать проекты на более мелкие, управляемые задачи, называемые историями пользователей.
• Оценка задач: Предоставляет способ для команд оценивать сложность различных задач с использованием оценок задач.
• Эпики: Объединяет связанные истории пользователей в более крупные блоки работы для лучшей организации и отслеживания.
• Отслеживание продуктивности: Помогает командам измерять их производительность и предсказывать будущий прогресс.
• Приоритизация: Команды могут приоритизировать задачи в зависимости от требований проекта и сроков.
• Инструменты для сотрудничества: Обеспечивает совместное использование в реальном времени среди участников команды.
• Отчетность и аналитика: Предлагает подробные сведения о прогрессе проекта с помощью различных метрик и отчетов.
• Интеграции: Бесшовно интегрирует с другими инструментами, такими как GitHub, Slack и JIRA, чтобы улучшить функциональность и упростить рабочие процессы.

​

Обзор Help Scout

Help Scout разработан для поддержки клиентов, стремясь помочь бизнесу предоставлять исключительное обслуживание через различные каналы. Особенно он известен своей простотой и эффективностью в управлении запросами клиентов.

​

Ключевые функции

• Общий почтовый ящик: Обеспечивает централизованный почтовый ящик, позволяя командам эффективно управлять коммуникацией с клиентами.
• База знаний: Позволяет создавать портал самообслуживания, где клиенты могут находить ответы на свои вопросы.
• Beacon: Встроенный виджет поиска/контакта, который можно интегрировать на веб-сайтах для предоставления мгновенной помощи.
• Управление клиентами: Предлагает инструменты для управления информацией о клиентах и просмотра полных историй общения.
• Автоматизация: Помогает автоматизировать повторяющиеся задачи, позволяя командам сосредоточиться на более критических вопросах.
• Отчетность и аналитика: Подробные отчеты и метрики для отслеживания производительности команды поддержки и удовлетворенности клиентов.
• Инструменты для сотрудничества: Функции для внутреннего сотрудничества среди агентов поддержки, включая заметки и упоминания.
• Интеграции: Может быть интегрирован с другими инструментами, такими как Salesforce, Slack и Mailchimp для расширенной функциональности.

​

Сходства

Обе платформы Pivotal Tracker и Help Scout предлагают несколько функций, которые улучшают командное сотрудничество и эффективность:

​

• Инструменты для сотрудничества: Обе платформы предлагают мощные функции сотрудничества, чтобы держать членов команды на одной волне.
• Отчетность и аналитика: Каждая из них предоставляет подробные отчеты и аналитику для эффективной оценки производительности и результатов.
• Интеграции: Оба инструмента предлагают интеграции с популярными сторонними приложениями, повышая их возможности.

​

Различия

Хотя Pivotal Tracker и Help Scout имеют некоторые сходства, они разработаны для разных целей и, следовательно, имеют различные отличия:

​

• Основной сценарий использования: Pivotal Tracker разработан специально для управления проектами в Agile в сфере разработки программного обеспечения, в то время как Help Scout сосредоточен на поддержке клиентов и коммуникации.
• Основные функции: Pivotal Tracker акцентирует внимание на таких функциях, как истории пользователей, оценки задач и отслеживание продуктивности для программных проектов. Помимо этого, Help Scout сосредотачивается на таких инструментах, как общие почтовые ящики, базы знаний и управление клиентами для обработки запросов на поддержку.
• Пользовательский интерфейс: Интерфейс Pivotal Tracker настроен для управления проектами с помощью досок и списков задач. Интерфейс Help Scout упрощен для управления коммуникацией с клиентами.
• Аудитория: Pivotal Tracker в основном используется командами разработки программного обеспечения, в то время как Help Scout предпочитают команды поддержки клиентов из различных отраслей.
• Автоматизация и ИИ: Help Scout предлагает встроенные инструменты автоматизации для процессов поддержки клиентов, в то время как Pivotal Tracker больше сосредоточен на отслеживании проектов без обширных функций автоматизации.

​

Плюсы и минусы

Pivotal Tracker

Преимущества:

• Подходит для управления проектами по методологии Agile.
• Обеспечивает детальное отслеживание задач и их приоритизацию.
• Отлично способствует сотрудничеству в командах разработки программного обеспечения.
• Предлагает мощные функции отчетности и аналитики.
• Хорошо интегрируется с другими инструментами разработки, такими как GitHub и JIRA.

​

Недостатки:

• Может иметь резкий кривой обучения для нетехнических пользователей.
• В основном подходит для проектов разработки программного обеспечения, ограничивая свою универсальность.
• Отсутствуют обширные встроенные функции автоматизации по сравнению с инструментами для обслуживания клиентов.
• Может быть перегружен для малых команд из-за своего мощного набора функций.

​

Help Scout

Преимущества:

• Упрощает управление поддержкой клиентов с помощью общего почтового ящика и базы знаний.
• Предоставляет инструменты для эффективной коммуникации с клиентами и отслеживания истории.
• Легко использовать, даже для не технического персонала.
• Автоматизирует повторяющиеся задачи поддержки, чтобы сэкономить время.
• Бесшовно интегрируется с другими бизнес-инструментами.

​

Недостатки:

• Ограниченная функциональность для управления проектом вне контекста поддержки клиентов.
• Может быть не идеальным для технических команд, которым нужны углубленные функции отслеживания проектов.
• Опции кастомизации могли бы быть более обширными по сравнению с некоторыми конкурентами.
• Масштабирование может потребовать дополнительных инструментов или функций помимо базовой поддержки клиентов.

​

Сценарии использования

Pivotal Tracker

Pivotal Tracker идеально подходит для:

• Команды разработки программного обеспечения Agile: Особенно подходит для команд, работающих в гибких спринтах и нуждающихся в отслеживании пользовательских историй и скорости проектов.
• Продуктовые менеджеры: Для контроля жизненного цикла продукта от разработки до запуска с помощью подробной системы отслеживания.
• Команды разработки, требующие высокой степени сотрудничества: Команды, которым нужны мощные инструменты сотрудничества, чтобы оставаться на одной волне.

​

Help Scout

Help Scout лучше всего использовать для:

• Бизнесы электронной торговли: Для управления запросами клиентов и предоставления своевременной поддержки по электронной почте и в режиме онлайн-чата.
• Компании SaaS: Идеально подходят для эффективной обработки запросов поддержки клиентов и поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов.
• Команды поддержки клиентов: Особенно те, которым нужен общий почтовый ящик, база знаний и инструменты автоматизации для оптимизации процессов поддержки.
• Удаленные команды: Обеспечивают бесшовную связь и управление поддержкой независимо от местоположения.

​

Заключение

Сравнивая Pivotal Tracker и Help Scout, становится очевидно, что каждый инструмент преуспевает в своей специфической области. Pivotal Tracker выделяется в управлении проектами Agile, предоставляя подробные функции, которые помогают командам разработки программного обеспечения эффективно управлять и отслеживать свои проекты. С другой стороны, Help Scout преуспевает в области поддержки клиентов, предлагая набор инструментов, которые упрощают обработку запросов клиентов и поддержание связи.

​

При выборе между Pivotal Tracker и Help Scout учитывайте ваши основные потребности. Если ваша команда активно участвует в разработке программного обеспечения и гибких методах, Pivotal Tracker может быть лучшим вариантом. С другой стороны, если вы сосредоточены на поддержке клиентов и коммуникации, Help Scout, вероятно, будет лучшим выбором.

​

Каждый инструмент эффективно выполняет свою задачу, поэтому ваше решение должно соответствовать тому, какие функции более критичны для продуктивности и успеха вашей команды.