Введение

Когда дело доходит до поддержки клиентов и взаимодействия в разговорном стиле, выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для оптимизации операционной эффективности и удовлетворенности клиентов. Это сравнение рассматривает LivePerson и Kustomer, два известных инструмента в сфере обработки заявок и поддержки клиентов.

​

LivePerson является мировым лидером в области корпоративных коммуникаций. Сотни ведущих мировых брендов — включая HSBC, Chipotle и Virgin Media — используют платформу Conversational Cloud для безопасного и ответственного взаимодействия с миллионами потребителей. LivePerson реализует миллиард разговорных взаимодействий каждый месяц, предоставляя уникально богатый набор данных и инструменты безопасности, чтобы раскрыть потенциал генеративного ИИ и больших языковых моделей для улучшения бизнес-результатов.

​

Kustomer — это CRM-платформа первого в своем роде для обслуживания клиентов, разработанная для управления большим объемом поддержки, оптимизируя опыт на протяжении всего пути обслуживания клиентов. Ее инновационный подход интегрирует всю информацию о клиентах и взаимодействия в единую временную шкалу, предоставляя бесшовную, персонализированную поддержку через несколько каналов и повышая операционную эффективность.

​

Сравнение этих инструментов поможет принимающим решения определить наилучший вариант для их конкретных потребностей и оптимизировать их стратегии обслуживания клиентов.

​

Обзор LivePerson

LivePerson выделяется в пространстве обработки заявок и взаимодействия в разговорном стиле с помощью своего надежного набора функций, разработанного для корпоративных нужд.

​

Ключевые функции

• Платформа Conversational Cloud: Позволяет брендам взаимодействовать с клиентами через несколько каналов, включая мессенджеры, социальные сети, SMS и веб-сайты.
• ИИ и автоматизация: Использует генеративный ИИ и большие языковые модели для управления чат-ботами и виртуальными помощниками, способными обрабатывать широкий спектр запросов клиентов.
• Интеграция данных: Предоставляет комплексный набор данных, который интегрируется с существующими корпоративными системами для бесшовного потока информации.
• Масштабируемость: Поддерживает взаимодействия в крупном масштабе, что делает его подходящим для предприятий, имеющих дело с большими объемами взаимодействия с клиентами.
• Безопасность и соответствие: Оснащен современными функциями безопасности и инструментами соблюдения требований для обеспечения безопасного и ответственного взаимодействия с клиентами.

​

Обзор Kustomer 

Kustomer предлагает CRM-ориентированный подход к обслуживанию клиентов, интегрируя различные каналы и данные клиентов в эффективную систему поддержки.

​

Ключевые функции

• Единая временная шкала клиента: Консолидирует все взаимодействия с клиентами через различные каналы в едином, реальном представлении, упрощая агентам предоставление персонализированной поддержки.
• Поддержка нескольких каналов: Позволяет взаимодействовать с клиентами через электронную почту, чат, телефон, социальные сети и другие каналы, все управляется из одного интерфейса.
• Интегрированная CRM: Объединяет инструменты обслуживания клиентов с функциями CRM, что позволяет командам эффективно управлять отношениями и задачами поддержки.
• Автоматизация и ИИ: Использует ИИ для выполнения рутинных задач, маршрутизации и начальных взаимодействий с клиентами, освобождая агентов для более сложных запросов.
• Отчетность и аналитика: Предлагает подробные отчеты и аналитику для отслеживания производительности, выявления тенденций и улучшения предоставления услуг.

​

Сходства

Как LivePerson, так и Kustomer являются высокоэффективными инструментами, разработанными для повышения вовлеченности клиентов и поддержки.

​

• Поддержка нескольких каналов: Обe платформы предлагают комплексную поддержку через различные каналы, включая электронную почту, чат, социальные сети и прочее.
• ИИ и автоматизация: Обе платформы используют функции, основанные на ИИ, для увеличения эффективности и выполнения рутинных задач, позволяя человеческим агентам сосредоточиться на более сложных вопросах.
• Готовность к корпоративным условиям: Обе платформы были созданы для обработки больших объемов взаимодействий, что делает их подходящими для крупных организаций.
• Возможности интеграции: Поддержка интеграции с другими корпоративными системами для создания бесшовного потока информации и повышения общей операционной эффективности.
• Функции безопасности и соответствия: Обе платформы придают большое значение безопасности и соблюдению требований для обеспечения ответственного обращения с данными клиентов.

​

Различия 

Несмотря на свои сходства, LivePerson и Kustomer имеют отличительные различия, которые могут повлиять на выбор одного из них.

​

• Подход: LivePerson ориентирован в первую очередь на разговорное взаимодействие и интеграцию данных, используя богатые наборы данных и ИИ для улучшения взаимодействий. С другой стороны, Kustomer использует подход CRM в первую очередь, стремясь предоставить целостный обзор пути клиента через интегрированную временную шкалу.
• Целевая аудитория: LivePerson более ориентирован на крупные предприятия, которым нужны надежные, масштабируемые решения для взаимодействия с клиентами в крупном масштабе. Kustomer разработан для компаний, которым нужен комплексный инструмент CRM и поддержки клиентов для эффективного управления большими объемами поддержки.
• Интеграция данных: LivePerson предлагает более обширные возможности интеграции данных, предоставляя ценную базу данных для приложений ИИ и машинного обучения. Kustomer сосредоточен на интеграции взаимодействий с клиентами в единую временную шкалу, что повышает способность агента предоставлять индивидуальную поддержку.
• Пользовательский интерфейс: Интерфейс LivePerson разработан для упрощения взаимодействий в крупном масштабе и быстрого доступа к обильным данным. Интерфейс Kustomer построен вокруг объединенной временной шкалы клиентов, оптимизирован для управления отдельными путешествиями клиентов.

​

Плюсы и минусы

LivePerson

Преимущества:

• Мощные возможности ИИ и автоматизации
• Обширная поддержка нескольких каналов
• Комплексная интеграция набора данных
• Подходит для крупных предприятий
• Продвинутые функции безопасности и соответствия

​

Недостатки:

• Может быть сложно внедрить и настроить
• Может быть избыточным для небольших организаций
• Высокая стоимость по сравнению с некоторыми другими инструментами

​

Kustomer 

Преимущества:

• Единая временная шкала клиента для бесшовной поддержки
• Эффективное управление несколькими каналами
• Встроенные функции CRM для улучшенного управления отношениями
• Сильные функции отчетности и аналитики
• Настраиваемые рабочие процессы и автоматизация

​

Недостатки:

• Может не хватать некоторых продвинутых функций ИИ по сравнению с LivePerson
• Ограниченная масштабируемость для крайне крупных предприятий
• Может быть дорогим для небольших команд

​

Случаи использования

LivePerson

LivePerson больше всего подходит крупным предприятиям, которым нужна надежная и масштабируемая платформа взаимодействия с клиентами. Ее мощные возможности ИИ и автоматизации делают ее идеальной для компаний, стремящихся сократить ручное вмешательство и повысить удовлетворенность клиентов с помощью продвинутого разговорного ИИ. Это также отличный выбор для бизнеса, которому требуется бесшовная интеграция огромных объемов данных для улучшения анализа клиентов.

​

Kustomer

Kustomer идеально подходит для компаний, которым нужна интегрированная CRM и платформа поддержки клиентов. Она превосходно справляется с управлением большим объемом взаимодействий с клиентами и предоставлением персонализированной поддержки через единую временную шкалу. Это делает ее идеальной для бизнеса, ориентированного на предоставление последовательного и индивидуализированного клиентского опыта. Он также хорошо подходит для команд, желающих оптимизировать свои процессы поддержки с помощью детальной отчетности и мощной аналитики.

​

Заключение

В сравнении LivePerson и Kustomer обе платформы предлагают привлекательные функции и преимущества, адаптированные под конкретные потребности в области поддержки клиентов и взаимодействия.

​

LivePerson выделяется своими возможностями разговорного ИИ, интеграцией данных и готовностью к корпоративным стандартам, что делает его отличным выбором для крупных организаций с обширными требованиями к взаимодействию с клиентами. С другой стороны, сила Kustomer заключается в его интеграции CRM, объединенной временной шкале клиентов и эффективной поддержке через несколько каналов, что особенно хорошо подходит компаниям, ориентированным на индивидуальные клиентские опыты и оптимизированное управление поддержкой.

​

При выборе между LivePerson и Kustomer:

• Выберите LivePerson, если вашей организации требуется масштабируемое решение, использующее продвинутый ИИ для управления обширным взаимодействием с клиентами.
• Выберите Kustomer, если вам нужна интегрированная CRM-платформа, которая предоставляет целостный обзор пути поддержки клиентов и преуспевает в обработке больших объемов взаимодействий эффективно.

​

В конечном счете, лучший выбор зависит от специфических требований вашей организации, бюджета и стратегических целей в области обслуживания клиентов и вовлеченности.