Introduction

Lorsqu'il s'agit de support client et d'engagement conversationnel, sélectionner le bon outil de billetterie est crucial pour optimiser l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Cette comparaison examine LivePerson et Kustomer, deux outils incontournables dans le domaine de la billetterie et du support client.

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LivePerson est un leader mondial dans les conversations d'entreprise. Des centaines des principales marques mondiales — dont HSBC, Chipotle et Virgin Media — utilisent la plateforme Conversational Cloud pour interagir avec des millions de consommateurs de manière sûre et responsable. LivePerson alimente un milliard d'interactions conversationnelles chaque mois, fournissant un ensemble de données riche et des outils de sécurité pour libérer la puissance de l'IA générative et des modèles linguistiques de grande taille pour de meilleurs résultats commerciaux.

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Kustomer est la première plateforme CRM de service client conçue pour gérer un volume de support élevé en optimisant les expériences tout au long du parcours de service client. Son approche innovante intègre toutes les informations clients et interactions dans une seule chronologie, fournissant un support personnalisé et sans couture à travers plusieurs canaux et améliorant l'efficacité opérationnelle.

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Comparer ces outils aidera les décideurs à identifier le meilleur choix pour leurs besoins spécifiques et à optimiser leurs stratégies de service client.

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Aperçu de LivePerson

LivePerson se distingue dans le domaine de la billetterie et de l'engagement conversationnel avec son ensemble de fonctionnalités robuste conçu pour les besoins des entreprises.

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Fonctionnalités clés

• Plateforme Conversational Cloud : Permet aux marques d'interagir avec les clients via plusieurs canaux, y compris les applications de messagerie, les réseaux sociaux, les SMS et les sites Web.
• IA et automatisation : Utilise l'IA générative et les modèles de langage de grande taille pour alimenter des chatbots et des assistants virtuels capables de gérer un large éventail de demandes des clients.
• Intégration de données enrichies : Fournit un ensemble de données complet qui s'intègre aux systèmes d'entreprise existants pour un flux d'informations sans faille.
• Scalabilité : Soutient des interactions à grande échelle, ce qui le rend adapté aux entreprises traitant un volume élevé d'engagement des clients.
• Sécurité et conformité : Équipé de fonctionnalités de sécurité avancées et d'outils de conformité pour garantir des interactions sûres et responsables avec les clients.

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Aperçu de Kustomer 

Kustomer propose une approche orientée CRM pour le service client, intégrant divers canaux et données clients dans un système de support efficace.

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Fonctionnalités clés

• Ligne du temps client unifiée : Consolide toutes les interactions des clients provenant de différents canaux en une seule vue en temps réel, facilitant ainsi le travail des agents pour fournir un support personnalisé.
• Support multicanal : Permet l'engagement des clients par e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, etc., le tout géré à partir d'une seule interface.
• CRM intégré : Combine des outils de service client avec des fonctionnalités de CRM, permettant aux équipes de gérer efficacement les relations et les tâches de support.
• Automatisation et IA : Utilise l'IA pour gérer des tâches routinières, le routage et les premières interactions avec les clients, libérant ainsi les agents pour des demandes plus complexes.
• Rapport et analyses : Offre des rapports détaillés et des analyses pour suivre la performance, identifier les tendances et améliorer la qualité du service.

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Similitudes

LivePerson et Kustomer sont tous deux des outils très capables conçus pour améliorer l'engagement des clients et le support.

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• Support multicanal : Les deux plateformes offrent une prise en charge complète sur divers canaux, y compris e-mail, chat, réseaux sociaux et plus.
• IA et automatisation : Elles utilisent toutes deux des fonctionnalités basées sur l'IA pour améliorer l'efficacité et gérer des tâches routinières, permettant aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Préparation pour l'entreprise : Les deux outils sont conçus pour gérer des volumes élevés d'interactions, ce qui les rend adaptés aux grandes organisations.
• Capacités d'intégration : Soutien à l'intégration avec d'autres systèmes d'entreprise pour créer un flux d'informations sans faille et améliorer l'efficacité opérationnelle globale.
• Fonctionnalités de sécurité et de conformité : Les deux outils priorisent la sécurité et la conformité afin de garantir que les données des clients sont traitées de manière responsable.

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Différences 

Malgré leurs similitudes, LivePerson et Kustomer présentent des différences distinctes qui peuvent influencer le choix entre l'un ou l'autre.

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• Approche : LivePerson se concentre principalement sur l'engagement conversationnel et l'intégration des données, en tirant parti d'ensembles de données riches et de l'IA pour améliorer les interactions. Kustomer, en revanche, adopte une approche axée sur le CRM, visant à fournir une vue holistique des parcours clients à travers une chronologie intégrée.
• Public cible : LivePerson est davantage destiné aux grandes entreprises qui nécessitent des solutions robustes et évolutives pour un engagement client à grande échelle. Kustomer est conçu pour les entreprises qui ont besoin d'un outil CRM complet et de service client pour gérer efficacement des volumes de support élevés.
• Intégration des données : LivePerson offre des capacités d'intégration des données plus étendues, fournissant un précieux réservoir de données pour les applications d'IA et d'apprentissage automatique. Kustomer se concentre sur l'intégration des interactions clients dans une chronologie unifiée, améliorant ainsi la capacité de l'agent à fournir un support personnalisé.
• Interface utilisateur : L'interface de LivePerson est conçue pour faciliter des interactions à grande échelle et un accès rapide à des données riches. L'interface de Kustomer est construite autour de la chronologie des clients consolidée, optimisée pour gérer les parcours individuels des clients.

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Avantages et inconvénients

LivePerson

Avantages :

• Capacités d'IA et d'automatisation puissantes
• Support multicanal étendu
• Intégration de jeux de données complets
• Convient aux grandes entreprises
• Fonctionnalités avancées de sécurité et de conformité

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Inconvénients :

• Peut être complexe à mettre en œuvre et à configurer
• Peut être excessif pour les petites organisations
• Coût plus élevé par rapport à certains autres outils

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Kustomer 

Avantages :

• Chronologie client unifiée pour un support sans couture
• Gestion multicanal efficace
• Fonctionnalités CRM intégrées pour une gestion des relations améliorée
• Capacités de rapport et d'analyse solides
• Flux de travail personnalisables et automatisation

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Inconvénients :

• Peut manquer certaines fonctionnalités avancées de l'IA par rapport à LivePerson
• Évolutivité limitée pour les entreprises extrêmement grandes
• Peut être coûteux pour les petites équipes

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Cas d'utilisation

LivePerson

LivePerson est le mieux adapté aux grandes entreprises nécessitant une plateforme d'engagement client robuste et évolutive. Ses puissantes capacités d'IA et d'automatisation en font un choix idéal pour les entreprises cherchant à réduire l'intervention manuelle et à améliorer la satisfaction client grâce à une IA conversationnelle avancée. C'est également un excellent choix pour les entreprises nécessitant une intégration sans faille de vastes quantités de données pour des insights clients améliorés.

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Kustomer

Kustomer est idéal pour les entreprises qui ont besoin d'une plateforme CRM intégrée et de support client. Il excelle dans la gestion de volumes élevés d'interactions clients et la fourniture d'un support personnalisé à travers une chronologie unifiée. Cela le rend parfait pour les entreprises axées sur la fourniture d'expériences client cohérentes et individualisées. Il est également bien adapté aux équipes cherchant à rationaliser leurs processus de support avec des rapports détaillés et des analyses robustes.

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Conclusion

Dans la comparaison entre LivePerson et Kustomer, les deux plateformes offrent des caractéristiques et des avantages intéressants adaptés à des besoins spécifiques dans le domaine du support et de l'engagement client.

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LivePerson se distingue par ses capacités d'IA conversationnelle, son intégration de données et sa préparation à l'entreprise, ce qui en fait un excellent choix pour les grandes organisations ayant des exigences d'engagement client étendues. D'autre part, la force de Kustomer réside dans son intégration CRM, sa chronologie client unifiée et son support multicanal efficace, qui répondent particulièrement bien aux entreprises axées sur des expériences client personnalisées et une gestion de support rationalisée.

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Lorsqu'il s'agit de choisir entre LivePerson et Kustomer :

• Optez pour LivePerson si votre organisation nécessite une solution évolutive qui exploite l'IA avancée pour une gestion étendue des interactions clients.
• Choisissez Kustomer si vous avez besoin d'une plateforme CRM intégrée qui fournit une vue holistique des parcours de support client et excelle dans la gestion efficace de volumes élevés d'interactions.

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En fin de compte, le meilleur choix dépend des exigences spécifiques de votre organisation, de votre budget et de vos objectifs stratégiques en matière de service client et d'engagement.