Wstęp

Jeśli chodzi o efektywne zarządzanie zapytaniami klientów i wewnętrznymi usługami, firmy często sięgają po narzędzia do obsługi zgłoszeń. Dwa popularne opcje w tej kategorii to Re:amaze i Jira Service Management. 

​

Re:amaze to kompleksowa platforma pomocy i komunikacji z klientami. Obsługuje różne kanały komunikacji, w tym czat na żywo, e-mail, media społecznościowe, SMS/MMS, VOIP oraz bazy wiedzy FAQ, co czyni ją idealną dla stron internetowych, sklepów i aplikacji, które muszą zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

​

Z drugiej strony, Jira Service Management została zaprojektowana, aby umożliwić zespołom Rozwoju (Dev) i Operacji (Ops) współpracę z dużą szybkością. Umożliwia tym zespołom szybkie reagowanie na zmiany w biznesie i dostarczanie wyjątkowych usług zarówno dla klientów, jak i pracowników.

​

Wybór odpowiedniego narzędzia do obsługi zgłoszeń jest kluczowy dla firm, aby zapewnić efektywną komunikację, terminową pomoc i płynne działania. Szczegółowe porównanie między Re:amaze a Jira Service Management może pomóc ustalić, które narzędzie najlepiej odpowiada Twoim specyficznym potrzebom.

​

Przegląd Re:amaze

Re:amaze to wszechstronna platforma wsparcia klienta, mająca na celu zwiększenie zaangażowania klientów w wielu kanałach.

​

Kluczowe funkcje

• Wsparcie wielokanałowe: Re:amaze pozwala komunikować się z klientami za pomocą czatu na żywo, e-maila, mediów społecznościowych, SMS/MMS, VOIP oraz baz wiedzy FAQ.
• Zunifikowana skrzynka odbiorcza: Ta funkcja agreguje wiadomości z różnych kanałów w jedną, uporządkowaną skrzynkę odbiorczą, zapewniając, że żadne zapytanie klienta nie zostanie pominięte.
• Automatyzacje: Re:amaze wspiera automatyzacje procesów, aby usprawnić rutynowe zadania, automatycznie odpowiadać na często zadawane pytania i kierować zapytania do odpowiednich członków zespołu.
• Integracja z CRM: Integruje się bezproblemowo z popularnymi systemami CRM, takimi jak Shopify, Magento, WordPress i innymi, aby oferować głębszy wgląd w zachowania klientów.
• Personalizowane chatboty: Chatboty zasilane AI w Re:amaze mogą obsługiwać rutynowe zapytania, pozwalając twojemu zespołowi wsparcia skoncentrować się na bardziej złożonych problemach.
• Analizy i raportowanie: Platforma zapewnia szczegółowe narzędzia analityczne i raportowe, aby lepiej zrozumieć interakcje z klientami i wydajność zespołu.
• Narzędzia do współpracy: Funkcje takie jak prywatne notatki i narzędzia do współpracy w zespole ułatwiają agentom wsparcia wspólną pracę nad rozwiązaniem problemów klientów.

​

Przegląd Jira Service Management

Jira Service Management jest zaprojektowana w celu zlikwidowania przepaści między zespołami Dev i Ops, zapewniając ich współpracę w celu dostarczania wysokiej jakości usług.

​

Kluczowe funkcje

• Zarządzanie incydentami: Umożliwia zespołom efektywne śledzenie, reagowanie i rozwiązywanie incydentów, minimalizując przestoje i zapewniając niezawodność usług.
• Zarządzanie zmianami: Narzędzie oferuje uproszczone przepływy pracy zarządzania zmianami, które są zgodne z najlepszymi praktykami ITIL, pomagając zarządzać zmianami przy jednoczesnym minimalizowaniu ryzyka.
• Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi: Jira Service Management umożliwia efektywne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi od pracowników i klientów, zapewniając terminowe zatwierdzenia i realizacje.
• Zarządzanie aktywami i konfiguracją: Platforma pomaga zespołom śledzić aktywa IT i elementy konfiguracji w celu zrozumienia relacji i zależności w ramach zarządzanych usług.
• Baza wiedzy: Integracja z Confluence umożliwia łatwe tworzenie i udostępnianie artykułów wiedzy, zapewniając użytkownikom i agentom wsparcia opcje samodzielnej obsługi.
• Konfigurowalne kolejki i SLA: Oferuje konfigurowalne kolejki i umowy poziomu usług (SLA), aby priorytetyzować i zarządzać zadaniami w oparciu o pilność i ważność.
• Automatyzacja: Narzędzie zawiera zasady automatyzacji w celu zmniejszenia obciążenia ręcznego, poprawy czasów reakcji i utrzymania jakości usług.
• Ekosystem integracji: Szeroki ekosystem integracji z innymi narzędziami Atlassian (takimi jak Jira Software, Confluence) i aplikacjami firm trzecich zapewnia bezproblemowy przepływ pracy.

​

Podobieństwa

Zarówno Re:amaze, jak i Jira Service Management to potężne narzędzia do obsługi zgłoszeń, zaprojektowane w celu usprawnienia operacji wsparcia i poprawy doświadczeń obsługi klientów i pracowników. Dzielą się kilkoma podobieństwami:

• Wsparcie wielokanałowe: Obie platformy oferują solidne rozwiązania komunikacji wielokanałowej do zarządzania zapytaniami i prośbami.
• Możliwości automatyzacji: Oba narzędzia oferują funkcje automatyzacji, aby zredukować manualne zadania i automatycznie przydzielać zgłoszenia, poprawiając ogólną efektywność.
• Konfigurowalne przepływy pracy: Każde narzędzie pozwala na konfigurowalne przepływy pracy i szablony, zapewniając, że mogą być dostosowane do specyficznych potrzeb biznesowych.
• Analizy i raportowanie: Obie platformy zapewniają szczegółowe funkcje analityczne i raportowe do śledzenia wydajności i identyfikowania obszarów do poprawy.
• Integracje: Oferują silne możliwości integracji, umożliwiając im bezproblemową współpracę z innymi popularnymi narzędziami biznesowymi.

​

Różnice

Mimo że dzielą kilka wspólnych cech, Re:amaze i Jira Service Management mają również wyraźne różnice, które spełniają konkretne potrzeby:

• Główne przypadki użycia:
• Re:amaze: Skupia się na obsłudze klienta w wielu kanałach, idealne dla e-commerce, SaaS i firm usługowych.
• Jira Service Management: Kładzie nacisk na współpracę między zespołami Dev i Ops, co czyni ją solidnym wyborem dla zarządzania usługami IT i obsługi wewnętrznych zgłoszeń.
• Zarządzanie wiedzą:
• Re:amaze: Oferuje bazy wiedzy FAQ bezpośrednio w platformie.
• Jira Service Management: Integruje się z Confluence, aby stworzyć kompleksowy system zarządzania wiedzą.
• Zarządzanie incydentami i zmianami:
• Re:amaze: Głównie skupia się na obsłudze klienta i brakuje jej specjalistycznych funkcji zarządzania incydentami i zmianami.
• Jira Service Management: Oferuje pełnoprawne funkcje zarządzania incydentami i zmianami, zgodne z najlepszymi praktykami ITIL.
• Funkcje współpracy:
• Re:amaze: Zawiera wewnętrzne narzędzia do współpracy, takie jak prywatne notatki i czaty zespołowe.
• Jira Service Management: Oferuje głębszą integrację z innymi produktami Atlassian, takimi jak Jira Software, Confluence i Bitbucket, aby jeszcze bardziej zwiększyć współpracę zespołową.
• Zarządzanie aktywami:
• Re:amaze: Nie oferuje dedykowanych funkcji zarządzania aktywami.
• Jira Service Management: Zawiera możliwości zarządzania aktywami i konfiguracją, aby śledzić i zarządzać aktywami IT i usługami.

​

Zalety i wady

Re:amaze

Zalety:

• Wyjątkowe wsparcie wielokanałowe, w tym VOIP i media społecznościowe.
• Przyjazny dla użytkownika interfejs odpowiedni dla zespołów obsługi klienta.
• Kompleksowa integracja z platformami e-commerce i CRM.
• Skuteczne konfigurowalne chatboty do obsługi rutynowych zapytań.

​

Wady:

• Ograniczone skupienie na wewnętrznych usługach IT i zarządzaniu incydentami.
• Brak głębokich integracji z narzędziami DevOps.
• Może wymagać aplikacji firm trzecich do zaawansowanych funkcji raportowych.

​

Jira Service Management

Plusy:

• Zaawansowane możliwości zarządzania incydentami, problemami i zmianami.
• Silna integracja z ekosystemem Atlassian (Jira Software, Confluence, Bitbucket).
• Robustne narzędzia do zarządzania aktywami i konfiguracją.
• Konfigurowalne SLA i przepływy pracy zapewniające jakość i efektywność usług.

​

Minusy:

• Stosunkowo stroma krzywa uczenia się, szczególnie dla użytkowników spoza IT.
• Może być nadmiernie rozbudowany dla małych zespołów obsługi klienta.
• Mniejsze znaczenie wsparcia w mediach społecznościowych i VOIP.

​

Przykłady zastosowania

Re:amaze:

• Firmy e-commerce: Idealne dla sklepów internetowych, które potrzebują kompleksowej obsługi klienta w wielu kanałach, takich jak czat, e-mail, media społecznościowe i inne.
• Firmy SaaS: Odpowiednie dla dostawców SaaS, którzy chcą oferować wyjątkową obsługę poprzez wiele kanałów, integrując się z narzędziami CRM.
• Firmy świadczące usługi: Przydatne dla firm świadczących usługi, które dążą do usprawnienia komunikacji i poprawy satysfakcji klientów.

​

Jira Service Management:

• Zarządzanie usługami IT: Idealne dla działów IT, które potrzebują ustrukturyzowanych procesów zarządzania incydentami, problemami i zmianami.
• Zespoły rozwojowe i operacyjne: Cenne dla organizacji, które chcą poprawić współpracę DevOps i efektywność operacyjną.
• Duże przedsiębiorstwa: Skuteczne dla dużych przedsiębiorstw z złożonymi potrzebami zarządzania usługami i wymaganiami w zakresie szczegółowego śledzenia i zarządzania aktywami.

​

Wnioski

Wybór między Re:amaze a Jira Service Management ostatecznie zależy od Twoich specyficznych potrzeb i celów biznesowych. 

​

Re:amaze wyróżnia się jako doskonałe narzędzie dla firm nastawionych na klientów, które wymagają wsparcia wielokanałowego i płynnej integracji z systemami CRM oraz platformami e-commerce. Jest przyjazny dla użytkownika i ukierunkowany na dostarczanie kompleksowych rozwiązań w zakresie zaangażowania klientów.

​

Z kolei Jira Service Management jest dostosowana do zarządzania usługami IT i DevOps. Jej solidne możliwości zarządzania incydentami, zmianami i aktywami czynią ją silnym wyborem dla działów IT i dużych przedsiębiorstw, które chcą poprawić zwinność operacyjną i dostarczanie usług.

​

Dla firm koncentrujących się na obsłudze klienta w różnych kanałach, Re:amaze będzie odpowiednim wyborem. Z drugiej strony, jeśli twoim celem jest zarządzanie usługami IT lub jeśli pracujesz w środowisku DevOps, Jira Service Management prawdopodobnie dostarczy kompleksowych funkcji i integracji potrzebnych do wsparcia zespołowej współpracy o wysokiej prędkości i doskonałości w usługach.