Introduction

เมื่อพูดถึงการจัดการคำถามของลูกค้าและบริการภายในอย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจมักเลือกใช้เครื่องมือการจัดการตั๋ว. ตัวเลือกยอดนิยมสองตัวในหมวดหมู่นี้คือ Re:amaze และ Jira Service Management. 

​

Re:amaze เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าและข้อความที่ครอบคลุม. รองรับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย รวมถึงการสนทนาผ่านแชทสด อีเมล โซเชียลมีเดีย SMS/MMS บนมือถือ VOIP และฐานข้อมูลคำถามที่พบบ่อย ทำให้เหมาะสำหรับเว็บไซต์ ร้านค้า และแอปที่ต้องการให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม.

​

ในทางกลับกัน Jira Service Management ถูกออกแบบมาเพื่อสนับสนุนทีมพัฒนา (Dev) และทีมปฏิบัติการ (Ops) ให้ทำงานร่วมกันอย่างรวดเร็ว. ช่วยให้ทีมเหล่านี้สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจและให้บริการที่ยอดเยี่ยมต่อลูกค้าและพนักงานได้อย่างรวดเร็ว.

​

การเลือกเครื่องมือการจัดการตั๋วที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจเพื่อให้แน่ใจว่ามีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ การสนับสนุนที่เหมาะสม และการดำเนินงานที่ราบรื่น. การเปรียบเทียบที่ละเอียดระหว่าง Re:amaze และ Jira Service Management สามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าเครื่องมือใดเหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณมากที่สุด.

​

ภาพรวมของ Re:amaze

Re:amaze นำเสนอโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลายเพื่อเสริมสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางหลายช่องทาง.

​

ฟีเจอร์หลัก

• การสนับสนุนหลายช่องทาง: Re:amaze ช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าผ่านการสนทนาผ่านแชทสด อีเมล โซเชียลมีเดีย SMS/MMS บนมือถือ VOIP และฐานข้อมูลคำถามที่พบบ่อย.
• กล่องจดหมายรวม: ฟีเจอร์นี้รวบรวมข้อความจากหลายช่องทางไว้ในกล่องจดหมายที่จัดระเบียบเดียว ทำให้มั่นใจไม่ให้มีคำถามจากลูกค้าถูกมองข้าม.
• การทำงานอัตโนมัติ: Re:amaze รองรับการทำงานอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงงานที่ทำซ้ำ ๆ ตอบสนองคำถามทั่วไปโดยอัตโนมัติและส่งคำถามไปยังทีมที่เหมาะสม.
• การรวมระบบ CRM: มีการรวมเข้ากับระบบ CRM ยอดนิยมเช่น Shopify, Magento, WordPress และอื่น ๆ เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น.
• แชทบอทที่ปรับแต่งได้: แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Re:amaze สามารถจัดการคำถามทั่วไปได้ ทำให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้。
• การวิเคราะห์และการรายงาน: แพลตฟอร์มมีเครื่องมือการวิเคราะห์และรายงานที่ละเอียดช่วยให้คุณเข้าใจการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าและผลการทำงานของทีมได้ดีขึ้น.
• เครื่องมือการทำงานร่วมกัน: ฟีเจอร์อย่างโน้ตส่วนตัวและเครื่องมือการทำงานร่วมกันของทีมทำให้เอเจนต์สนับสนุนทำงานร่วมกันในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ง่าย.

​

ภาพรวมของ Jira Service Management

Jira Service Management ถูกออกแบบมาเพื่อเชื่อมช่องว่างระหว่างทีม Dev และ Ops โดยมั่นใจว่าทำงานร่วมกันเพื่อส่งมอบบริการคุณภาพสูง.

​

ฟีเจอร์หลัก

• การจัดการเหตุการณ์: ช่วยให้ทีมติดตาม ตอบสนอง และแก้ไขเหตุการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดเวลาในการหยุดทำงานและรับประกันความน่าเชื่อถือของบริการ.
• การจัดการการเปลี่ยนแปลง: เครื่องมือเสนอกระบวนการการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่เป็นระเบียบซึ่งสอดคล้องกับแนวทางที่ดีที่สุดของ ITIL ช่วยให้คุณจัดการการเปลี่ยนแปลงในขณะที่ลดความเสี่ยง.
• การจัดการคำขอบริการ: Jira Service Management ช่วยให้คุณจัดการคำขอบริการจากพนักงานและลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้มั่นใจในระยะเวลาการอนุมัติและการทำงานที่ตรงเวลา.
• การจัดการทรัพย์สินและการกำหนดค่า: แพลตฟอร์มช่วยให้ทีมติดตามทรัพย์สิน IT และรายการการกำหนดค่าเพื่อเข้าใจความสัมพันธ์และความพึ่งพาที่อยู่ภายในบริการที่พวกเขาจัดการ.
• ฐานความรู้: การรวมระบบกับ Confluence ช่วยให้สามารถสร้างและแบ่งปันบทความความรู้ได้อย่างง่ายดาย ทำให้ผู้ใช้และเอเจนต์สนับสนุนมีตัวเลือกการบริการด้วยตนเอง.
• คิวและ SLA ที่ปรับแต่งได้: ให้บริการคิวและข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) ที่ปรับแต่งได้เพื่อจัดลำดับความสำคัญและจัดการงานตามความเร่งด่วนและความสำคัญ.
• การทำงานอัตโนมัติ: เครื่องรวมการกำหนดกฎการทำงานอัตโนมัติเพื่อลดภาระงานที่ทำด้วยตนเอง ปรับปรุงเวลาในการตอบสนอง และรักษาคุณภาพการบริการ.
• ระบบนิเวศการรวม: ระบบนิเวศการรวมที่กว้างใหญ่กับเครื่องมือ Atlassian อื่นๆ (เช่น Jira Software, Confluence) และแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามช่วยให้การทำงานร่วมกันราบรื่น.

​

ความเหมือน

ทั้ง Re:amaze และ Jira Service Management เป็นเครื่องมือจัดการตั๋วที่มีประสิทธิภาพออกแบบมาเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานสนับสนุนและปรับปรุงประสบการณ์บริการลูกค้าและพนักงาน. พวกเขามีข้อคล้ายคลึงกันหลายประการ:

• การสนับสนุนหลายช่องทาง: ทั้งสองให้บริการโซลูชั่นการสื่อสารหลายช่องทางที่แข็งแกร่งเพื่อจัดการคำถามและคำร้อง.
• ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติ: ทั้งสองแพลตฟอร์มมีฟีเจอร์การทำงานอัตโนมัติเพื่อเพื่อลดงานที่ทำด้วยมือและการมอบหมายตั๋วโดยอัตโนมัติ ปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม.
• การทำงานที่ปรับแต่งได้: เครื่องมือแต่ละชิ้นอนุญาตให้มีการปรับแต่งการทำงานและเทมเพลต เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถปรับให้เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจงได้.
• การวิเคราะห์และการรายงาน: ทั้งสองให้ความสามารถการวิเคราะห์และการรายงานที่ละเอียดเพื่อติดตามประสิทธิภาพและระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง.
• การรวมระบบ: พวกเขามีความสามารถในการรวมระบบที่แข็งแกร่ง ทำให้ทำงานร่วมกับเครื่องมือธุรกิจยอดนิยมอื่น ๆ ได้อย่างราบรื่น.

​

ความแตกต่าง

ในขณะที่มีฟีเจอร์ทั่วไปหลายประการ Re:amaze และ Jira Service Management ก็มีความแตกต่างที่ชัดเจนที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะ:

• กรณีการใช้งานหลัก:
• Re:amaze: มุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนลูกค้าผ่านหลายช่องทาง เหมาะสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ SaaS และบริการ.
• Jira Service Management: ให้ความสำคัญกับการทำงานร่วมกันระหว่างทีม Dev และ Ops ทำให้เป็นตัวเลือกที่แข็งแกร่งสำหรับการจัดการบริการ IT และการจัดการคำขอภายใน.
• การจัดการความรู้:
• Re:amaze: มีฐานความรู้คำถามที่พบบ่อยโดยตรงในแพลตฟอร์ม.
• Jira Service Management: รวมเข้ากับ Confluence เพื่อสร้างระบบการจัดการความรู้ที่ครอบคลุม.
• การจัดการเหตุการณ์และการเปลี่ยนแปลง:
• Re:amaze: มุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนลูกค้าและขาดฟีเจอร์การจัดการเหตุการณ์และการเปลี่ยนแปลงเฉพาะ.
• Jira Service Management: ให้ฟังก์ชันการจัดการเหตุการณ์และการเปลี่ยนแปลงแบบครบถ้วนสอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ ITIL.
• ฟีเจอร์การทำงานร่วมกัน:
• Re:amaze: รวมเครื่องมือการทำงานร่วมกันภายใน เช่น หมายเหตุส่วนตัวและการสนทนากลุ่ม.
• Jira Service Management: เสนอโอกาสในการรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ Atlassian อื่น ๆ เช่น Jira Software, Confluence, และ Bitbucket เพื่อยกระดับการทำงานร่วมกันของทีม.
• การจัดการทรัพย์สิน:
• Re:amaze: ไม่ให้ฟีเจอร์การจัดการทรัพย์สินโดยเฉพาะ.
• Jira Service Management: รวมความสามารถในการจัดการทรัพย์สินและการกำหนดค่าเพื่อติดตามและจัดการทรัพย์สินและบริการ IT.

​

ข้อดีและข้อเสีย

Re:amaze

ข้อดี:

• การสนับสนุนหลายช่องทางที่เหนือกว่า รวมถึง VOIP และโซเชียลมีเดีย.
• อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย เหมาะสำหรับทีมบริการลูกค้า.
• การรวมกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและ CRM อย่างครอบคลุม.
• แชทบอทที่สามารถปรับแต่งได้อย่างมีประสิทธิภาพในการจัดการคำถามทั่วไป.

​

ข้อเสีย:

• มุ่งเน้นไปที่การจัดการ IT ภายในและเหตุการณ์จำกัด.
• ขาดการรวมเข้ากับเครื่องมือของ DevOps อย่างลึกซึ้ง.
• อาจต้องใช้แอปของบุคคลที่สามสำหรับฟีเจอร์การรายงานขั้นสูง.

​

Jira Service Management

ข้อดี:

• ความสามารถในการจัดการเหตุการณ์ ปัญหา และการเปลี่ยนแปลงในเชิงลึก.
• การรวมที่เข้มแข็งกับระบบนิเวศของ Atlassian (Jira Software, Confluence, Bitbucket).
• เครื่องมือการจัดการทรัพย์สินและการกำหนดค่าที่แข็งแกร่ง.
• SLA และการทำงานที่ปรับแต่งได้เพื่อบังคับคุณภาพบริการและประสิทธิภาพ.

​

ข้อเสีย:

• มีความชันในการเรียนรู้สูง โดยเฉพาะสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ใช่ IT.
• อาจรู้สึกเกินจำเป็นสำหรับทีมบริการลูกค้าขนาดเล็ก.
• ให้ความสำคัญน้อยกว่ากับการสนับสนุนโซเชียลมีเดียและ VOIP.

​

กรณีการใช้งาน

Re:amaze:

• ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ: เหมาะสำหรับร้านค้าออนไลน์ที่ต้องการการสนับสนุนลูกค้าอย่างครบถ้วนผ่านการแชท อีเมล โซเชียลมีเดีย และมากกว่า.
• บริษัท SaaS: เหมาะสำหรับผู้ให้บริการ SaaS ที่ต้องการเสนอการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมผ่านช่องทางหลายช่องทางในขณะที่รวมเข้ากับเครื่องมือ CRM.
• ธุรกิจบริการ: มีประโยชน์สำหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นการบริการที่ต้องการปรับปรุงการสื่อสารและความพึงพอใจของลูกค้า.

​

Jira Service Management:

• การจัดการบริการ IT: เป็นที่ดีที่สุดสำหรับแผนก IT ที่ต้องการกระบวนการการจัดการเหตุการณ์ ปัญหา และการเปลี่ยนแปลงที่มีโครงสร้าง.
• ทีมพัฒนาและปฏิบัติการ: เป็นที่ทรงคุณค่าสำหรับองค์กรที่ต้องการปรับปรุงความร่วมมือ DevOps และประสิทธิภาพในการดำเนินงาน.
• องค์กรขนาดใหญ่: มีประสิทธิภาพสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีความต้องการในการจัดการบริการที่ซับซ้อนและความต้องการในการติดตามและจัดการทรัพย์สินอย่างละเอียด.

​

ข้อสรุป

การเลือกระหว่าง Re:amaze และ Jira Service Management ขึ้นอยู่กับความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจงของคุณ. 

​

Re:amaze เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่ต้องเผชิญกับลูกค้าที่ต้องการการสนับสนุนหลายช่องทางและการรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม CRM และอีคอมเมิร์ซอย่างราบรื่น. มันใช้งานง่ายและมุ่งเน้นไปที่การให้โซลูชันการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ครอบคลุม。

​

ในขณะเดียวกัน Jira Service Management ถูกปรับให้เหมาะสำหรับการจัดการบริการไอทีและ DevOps. ความสามารถในการจัดการเหตุการณ์ การเปลี่ยนแปลง และทรัพย์สินที่แข็งแกร่งทำให้เป็นตัวเลือกที่มีประสิทธิภาพสำหรับแผนก IT และองค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องการเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงานและการให้บริการ.

​

สำหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นการสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ Re:amaze จะเป็นตัวเลือกที่เหมาะสม. ในทางกลับกัน หากจุดสนใจของคุณคือการจัดการบริการ IT หรือหากคุณกำลังทำงานในสภาพแวดล้อม DevOps Jira Service Management จะให้ฟีเจอร์และการรวมระบบที่ครอบคลุมซึ่งจำเป็นต่อการสนับสนุนการทำงานเป็นทีมอย่างรวดเร็วและความเป็นเลิศในการบริการ