Введение

Когда дело касается эффективного управления запросами клиентов и внутренними услугами, компании часто используют инструменты для обработки заявок. Два популярных варианта в этой категории - Re:amaze и Jira Service Management. 

​

Re:amaze - это комплексная платформа для обработки запросов и обмена сообщениями с клиентами. Она поддерживает различные каналы связи, включая онлайн-чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний, что делает ее идеальной для веб-сайтов, магазинов и приложений, которым необходимо обеспечить выдающуюся поддержку клиентов.

​

С другой стороны, Jira Service Management разработан для того, чтобы дать возможность командам разработки (Dev) и операций (Ops) сотрудничать с высокой скоростью. Он позволяет этим командам быстро реагировать на изменения в бизнесе и предоставлять выдающиеся услуги как клиентам, так и сотрудникам.

​

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для компаний, чтобы обеспечить эффективное общение, своевременную поддержку и бесперебойную работу. Подробное сравнение Re:amaze и Jira Service Management может помочь вам определить, какой инструмент лучше всего соответствует вашим потребностям.

​

Обзор Re:amaze

Re:amaze представляет собой универсальную платформу для поддержки клиентов, направленную на повышение вовлеченности клиентов через несколько каналов.

​

Ключевые функции

• Поддержка нескольких каналов: Re:amaze позволяет общаться с клиентами через онлайн-чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний.
• Единый почтовый ящик: Эта функция объединяет сообщения из различных каналов в одном организованном почтовом ящике, гарантируя, что ни один запрос клиента не будет упущен.
• Автоматизация: Re:amaze поддерживает автоматизацию рабочих процессов для упрощения рутинных задач, автоматического ответа на общие вопросы и маршрутизации запросов к соответствующим членам команды.
• Интеграция с CRM: Она бесшовно интегрируется с популярными CRM-системами, такими как Shopify, Magento, WordPress и другими, чтобы предоставить более глубокие сведения о клиентах.
• Настраиваемые чат-боты: чат-боты на базе ИИ от Re:amaze могут обрабатывать рутинные запросы, позволяя вашей поддержке сосредоточиться на более сложных вопросах.
• Аналитика и отчетность: Платформа предоставляет подробные инструменты аналитики и отчетности, чтобы помочь вам лучше понять взаимодействие с клиентами и производительность команды.
• Инструменты для сотрудничества: Такие функции, как приватные заметки и инструменты для командного сотрудничества, облегчают работу агентов поддержки над разрешением проблем клиентов.

​

Обзор Jira Service Management

Jira Service Management разработан для преодоления разрыва между командами разработки и операций, обеспечивая их совместную работу для предоставления высококачественных услуг.

​

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Это позволяет командам эффективно отслеживать, реагировать на и разрешать инциденты, минимизировать время простоя и гарантировать надежность обслуживания.
• Управление изменениями: Этот инструмент предлагает упрощенные рабочие процессы управления изменениями, которые соответствуют лучшим практикам ITIL, помогая вам управлять изменениями, минимизируя риски.
• Управление запросами на услуги: Jira Service Management позволяет эффективно управлять запросами на услуги от сотрудников и клиентов, гарантируя своевременное одобрение и выполнение.
• Управление активами и конфигурациями: Платформа помогает командам отслеживать IT-активы и элементы конфигурации, чтобы понять взаимосвязи и зависимости в рамках управляемых ими услуг.
• База знаний: Интеграция с Confluence позволяет легко создавать и делиться статьями знаний, предоставляя пользователям и агентам поддержки возможности самообслуживания.
• Настраиваемые очереди и SLA: Предлагает настраиваемые очереди и соглашения о уровне обслуживания (SLA) для приоритизации и управления задачами на основе срочности и важности.
• Автоматизация: Инструмент включает правила автоматизации для снижения ручной нагрузки, улучшения времени ответа и поддержания качества обслуживания.
• Экосистема интеграции: Широкая экосистема интеграции с другими инструментами Atlassian (такими как Jira Software, Confluence) и сторонними приложениями обеспечивает бесшовный рабочий процесс.

​

Сходства

Оба инструмента Re:amaze и Jira Service Management являются мощными инструментами для обработки заявок, предназначенными для оптимизации операций поддержки и улучшения опыта обслуживания клиентов и сотрудников. У них есть несколько сходств:

• Поддержка нескольких каналов: Оба инструмента предоставляют надежные решения для многоканальной коммуникации для управления запросами и запросами.
• Возможности автоматизации: Обе платформы предлагают функции автоматизации для снижения ручных задач и автоматического назначения заявок, повышая общую эффективность.
• Настраиваемые рабочие процессы: Каждый инструмент позволяет настраивать рабочие процессы и шаблоны, обеспечивая их адаптацию к конкретным потребностям бизнеса.
• Аналитика и отчетность: Оба инструмента предоставляют подробные функции аналитики и отчетности для отслеживания производительности и выявления областей для улучшения.
• Интеграции: Они обладают сильными возможностями интеграции, позволяя им бесшовно работать с другими популярными бизнес-инструментами.

​

Различия

Хотя оба инструмента имеют несколько общих функций, Re:amaze и Jira Service Management также имеют отличительные различия, которые соответствуют конкретным потребностям:

• Основной сценарий использования:
• Re:amaze: Ориентирован на поддержку клиентов через несколько каналов, что делает его идеальным для электронной коммерции, SaaS и сервисных бизнесов.
• Jira Service Management: Подчеркивает сотрудничество между командами Dev и Ops, что делает его надежным выбором для управления IT-услугами и обработки внутренних запросов.
• Управление знаниями:
• Re:amaze: Предлагает базы знаний FAQ непосредственно в платформе.
• Jira Service Management: Интегрируется с Confluence для создания комплексной системы управления знаниями.
• Управление инцидентами и изменениями:
• Re:amaze: В основном сосредотачивается на поддержке клиентов и не имеет специализированных функций управления инцидентами и изменениями.
• Jira Service Management: Обеспечивает полноценные функциональные возможности управления инцидентами и изменениями, соответствующие лучшим практикам ITIL.
• Функции для сотрудничества:
• Re:amaze: Включает внутренние инструменты для сотрудничества, такие как приватные заметки и командные чаты.
• Jira Service Management: Предлагает глубокую интеграцию с другими продуктами Atlassian, такими как Jira Software, Confluence и Bitbucket для дальнейшего улучшения командного взаимодействия.
• Управление активами:
• Re:amaze: Не предоставляет специализированные функции управления активами.
• Jira Service Management: Включает возможности управления активами и конфигурациями для отслеживания и управления IT-активами и услугами.

​

Плюсы и минусы

Re:amaze

Преимущества:

• Превосходная поддержка многоканальной связи, включая VOIP и социальные сети.
• Удобный интерфейс, подходящий для команд обслуживания клиентов.
• Всеобъемлющая интеграция с платформами электронной коммерции и CRM.
• Эффективные настраиваемые чат-боты для обработки рутинных запросов.

​

Недостатки:

• Ограниченное внимание на внутреннее управление IT и управление инцидентами.
• Недостаток глубоких интеграций с инструментами DevOps.
• Может потребоваться сторонние приложения для расширенных функций отчетности.

​

Jira Service Management

Преимущества:

• Глубокие возможности управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• Сильная интеграция с экосистемой Atlassian (Jira Software, Confluence, Bitbucket).
• Надежные инструменты управления активами и конфигурациями.
• Настраиваемые SLA и рабочие процессы обеспечивают качество и эффективность обслуживания.

​

Недостатки:

• Более крутая кривая обучения, особенно для пользователей, не связанных с IT.
• Может показаться чрезмерно сложным для небольших команд обслуживания клиентов.
• Меньше внимания уделяется поддержке социальных медиа и VOIP.

​

Сценарии использования

Re:amaze:

• Электронная коммерция: Идеально подходит для интернет-магазинов, которым нужна комплексная поддержка клиентов через чат, электронную почту, социальные сети и другие каналы.
• Компании SaaS: Подходит для поставщиков SaaS, которые хотят предоставлять исключительную поддержку через несколько каналов при интеграции с инструментами CRM.
• Сервисные компании: Полезно для сервисно-ориентированных компаний, стремящихся оптимизировать коммуникации и повысить удовлетворенность клиентов.

​

Jira Service Management:

• Управление IT-услугами: Лучше всего подходит для IT-отделов, которым нужны структурированные рабочие процессы управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• Команды разработки и операций: Ценно для организаций, стремящихся улучшить сотрудничество DevOps и оперативную эффективность.
• Крупные предприятия: Эффективно для крупных предприятий с комплексными потребностями в управлении услугами и требованиями к детальному отслеживанию и управлению активами.

​

Заключение

Выбор между Re:amaze и Jira Service Management в конечном итоге зависит от ваших конкретных потребностей и бизнес-целей. 

​

Re:amaze выделяется как отличный инструмент для компаний, ориентированных на клиентов, которым требуется многоканальная поддержка и бесшовная интеграция с CRM и платформами электронной коммерции. Он дружелюбен к пользователю и нацелен на предоставление комплексных решений по взаимодействию с клиентами.

​

Jira Service Management, в свою очередь, ориентирован на управление IT-услугами и DevOps. Его надежные возможности управления инцидентами, изменениями и активами делают его мощным выбором для IT-отделов и крупных предприятий, стремящихся повысить оперативную гибкость и качество обслуживания.

​

Для компаний, сосредоточенных на поддержке клиентов через различные каналы, Re:amaze будет подходящим выбором. С другой стороны, если вы сосредоточены на управлении ИТ-услугами или если вы работаете в среде DevOps, Jira Service Management, вероятно, предложит комплексные функции и интеграции, необходимые для поддержки высокоскоростной командной работы и качества обслуживания.