Wstęp

W dzisiejszym szybkim środowisku biznesowym efektywne narzędzia do zarządzania zgłoszeniami są niezbędne do zarządzania wsparciem klientów i pracowników. Jira Service Management (JSM) i Freshdesk to dwaj wybitni konkurenci w tej dziedzinie. Jira Service Management umożliwia zespołom Dev i Ops szybkie współdziałanie, aby mogły reagować na zmiany w biznesie i szybko dostarczać doskonałe doświadczenia w obsłudze klienta i pracowników. Z drugiej strony, Freshdesk, produkt Freshworks Inc., pomaga firmom w łatwym zachwycaniu swoich klientów dzięki nowoczesnemu i intuicyjnemu oprogramowaniu do obsługi klienta, konwertując żądania z różnych źródeł na bilety i łącząc ich rozwiązania w ramach różnych kanałów. Ta analiza porównawcza pomoże Ci dostrzec, które narzędzie odpowiada Twoim specyficznym potrzebom.

​

Przegląd Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) to potężne narzędzie do obsługi zgłoszeń i zarządzania usługami IT (ITSM) opracowane przez Atlassian. Zapewnia kompleksową platformę dla zespołów DevOps i operacyjnych w celu uproszczenia ich przepływów pracy, oferując szybkie czasy reakcji i lepszą współpracę.

​

Kluczowe cechy

• Zarządzanie incydentami: Pozwala zespołom szybko śledzić, reagować i rozwiązywać incydenty.
• Zarządzanie żądaniami serwisowymi: Uproszcza proces obsługi żądań serwisowych, umożliwiając płynne dostarczanie usług.
• Zarządzanie zmianami: Ułatwia efektywne zarządzanie i wdrażanie zmian przy minimalnych zakłóceniach.
• Zarządzanie aktywami: Integruje się z narzędziami do zarządzania aktywami Atlassiana w celu kompleksowego śledzenia aktywów IT.
• Baza wiedzy: Umożliwia użytkownikom dostęp do dokumentacji i rozwiązań, redukując powtarzające się zapytania.
• Automatyzacja: Oferuje potężne możliwości automatyzacji do uproszczenia powtarzalnych zadań i procesów.
• Zarządzanie SLA: Umożliwia precyzyjne śledzenie i zarządzanie umowami o poziomie usług w celu zapewnienia zgodności i satysfakcji.
• Integracje: Głęboka integracja z innymi produktami Atlassian (np. Confluence, Jira Software) oraz narzędziami zewnętrznymi.

​

Przegląd Freshdesk

Freshdesk to intuicyjne i nowoczesne oprogramowanie do obsługi klienta od Freshworks Inc. Konwertuje żądania z różnych źródeł, takich jak e-mail, web, telefon, czat, komunikatory i media społecznościowe na bilety, integrując rozwiązywanie biletów w ramach różnych kanałów. Wyposażony w silne możliwości automatyzacji, Freshdesk ma na celu uproszczenie procesów wsparcia i poprawę współpracy zespołowej.

​

Kluczowe cechy

• Wsparcie wielokanałowe: Konsoliduje interakcje klientów z e-maila, web, telefonu, czatu i mediów społecznościowych w bilety.
• Automatyzacja: Automatyzuje przypisywanie biletów, priorytetyzację, pomoc agenta oraz szablony odpowiedzi w celu uproszczenia procesów.
• Narzędzia współpracy: Udoskonala współpracę dzięki wspólnym bilety, zebrania zespołowe i notatki wewnętrzne.
• Możliwości AI: Oferuje wsparcie predykcyjne, automatyzację i chatboty, aby pomóc w rutynowych zadaniach.
• Raportowanie i analizy: Dostarcza szczegółowych informacji na temat wydajności wsparcia, aby wspierać rozwój biznesu.
• Zarządzanie usługami terenowymi: Łatwe zarządzanie zadaniami serwisowymi na miejscu.
• Personalizacja: Oferuje personalizację dla przepływów pracy, formularzy biletów i portali dla klientów, aby dostosować je do potrzeb biznesowych.
• Integracje: Integruje się z szeroką gamą narzędzi zewnętrznych i produktów Freshworks.

​

Podobieństwa

Zarówno Jira Service Management, jak i Freshdesk służą jako solidne rozwiązania do obsługi zgłoszeń, oferując szereg kluczowych funkcji poprawiających doświadczenia wsparcia:

• Zarządzanie biletami: Oba narzędzia doskonale konwertują różne zapytania klientów i pracowników na zarządzalne bilety.
• Automatyzacja: Każde z nich oferuje potężne funkcje automatyzacji, aby zredukować zadania manualne i poprawić efektywność.
• Współpraca: Oba zwiększają współpracę zespołową, ułatwiając zespołom wspólną pracę nad rozwiązaniami biletów.
• Baza wiedzy: Oba zawierają funkcje do tworzenia i utrzymywania kompleksowej bazy wiedzy dla wspólnych zapytań i samoobsługi.
• Możliwości dostosowywania: Oferują opcje dostosowania procesu wsparcia do specyficznych potrzeb biznesowych.
• Integracje: Integrują się bezproblemowo z wieloma aplikacjami i platformami zewnętrznymi, aby rozszerzyć funkcjonalność.

​

Różnice

Pomimo ich podobieństw, Jira Service Management i Freshdesk mają kilka kluczowych różnic, które mogą wpłynąć na Twoją decyzję:

• Docelowa grupa odbiorców: JSM jest bardziej skierowane do zespołów DevOps i IT potrzebujących solidnych możliwości zarządzania usługami IT, podczas gdy Freshdesk skupia się głównie na obsłudze klienta.
• Wsparcie wielokanałowe: Freshdesk wyróżnia się swoim wsparciem wielokanałowym, obsługując bilety z e-maila, web, telefonu, czatu, wiadomości i mediów społecznościowych. JSM jest jednak bardziej skoncentrowany na wewnętrznych żądaniach dotyczących usług IT.
• AI i wsparcie predykcyjne: Freshdesk wykorzystuje AI do wsparcia predykcyjnego i zaawansowanej automatyzacji, zapewniając większą efektywność w obsłudze rutynowych zadań. JSM, mimo silnych możliwości automatyzacji, skupia się bardziej na funkcjach ITSM.
• Zarządzanie usługami terenowymi: Freshdesk zawiera możliwości zarządzania zadaniami terenowymi, obszar, w którym JSM nie ma głównego fokusu.
• Zarządzanie aktywami: JSM integruje się z narzędziami do zarządzania aktywami Atlassiana, zapewniając kompleksowe śledzenie aktywów IT, podczas gdy Freshdesk nie oferuje podobnych natywnych funkcji zarządzania aktywami.

​

Zalety i Wady

Jira Service Management

Zalety:

• Doskonale sprawdza się w DevOps i ITSM z wyspecjalizowanymi funkcjami, takimi jak zarządzanie incydentami, zmianami i aktywami.
• Głęboka integracja z innymi produktami Atlassian.
• Solidne zarządzanie SLA dla precyzyjnego śledzenia i zgodności.
• Silne możliwości automatyzacji do usprawnienia zadań.

​

Wady:

• Strome krzywe uczenia się dla użytkowników nieznających ekosystemu Atlassiana.
• Głównie skupia się na zarządzaniu usługami IT; mniej nadaje się do szerszej obsługi klienta.
• Ograniczone wsparcie wielokanałowe w porównaniu do rozwiązań takich jak Freshdesk.

​

Freshdesk

Zalety:

• Silne wsparcie wielokanałowe, obejmujące e-mail, web, telefon, czat i media społecznościowe.
• Zaawansowane możliwości AI w zakresie wsparcia predykcyjnego, automatyzacji i chatbotów.
• Rozszerzone funkcje współpracy zespołowej, takie jak wspólne bilety i zebrania zespołowe.
• Kompleksowe raportowanie i analizy do śledzenia wydajności wsparcia.

​

Wady:

• Ograniczone możliwości zarządzania usługami IT w porównaniu do JSM.
• Może wymagać dodatkowej personalizacji dla złożonych przepływów pracy IT.
• Funkcje zarządzania aktywami nie są tak solidne jak w JSM.

​

Przykłady zastosowania

Jira Service Management

• Zespoły DevOps: Idealne dla zespołów DevOps potrzebujących solidnych możliwości zarządzania usługami IT i incydentów.
• Zarządzanie usługami IT: Doskonałe dla organizacji, które pragną uprościć operacje IT, zarządzanie zmianami i śledzenie aktywów.
• Zintegrowane przepływy pracy: Odpowiednie dla firm, które już korzystają z produktów Atlassiana, aby zapewnić bezproblemowe doświadczenie integracji.

​

Freshdesk

• Centra wsparcia klienta: Idealne dla firm, które obsługują dużą ilość interakcji z klientami za pośrednictwem wielu kanałów.
• Zautomatyzowane wsparcie: Doskonałe dla firm chcących wykorzystać AI do poprawy wsparcia predykcyjnego i automatyzacji rutynowych zadań.
• Usługi terenowe: Świetne dla organizacji, które wymagają zarządzania usługami terenowymi obok wsparcia klienta.

​

Wniosek

Jira Service Management i Freshdesk oferują potężne rozwiązania do obsługi zgłoszeń dostosowane do różnych potrzeb. Jeśli potrzebujesz solidnego narzędzia do zarządzania usługami IT z dużymi możliwościami DevOps, Jira Service Management jest jasnym wyborem. Jego głęboka integracja w ekosystemie Atlassian i silny nacisk na funkcje ITSM czynią go wyróżniającym się dla działów IT. Z drugiej strony, jeśli Twoja firma wymaga kompleksowej platformy wsparcia klienta, która obsługuje komunikację wielokanałową z zaawansowanym AI i zarządzaniem usługami terenowymi, Freshdesk jest idealnym rozwiązaniem. Doskonałe w zapewnianiu nowoczesnego, intuicyjnego doświadczenia wsparcia w różnych punktach kontaktowych.

​

Wybór odpowiedniego narzędzia zależy od Twoich specyficznych wymagań — czy to zaawansowanych możliwości ITSM i integracji z produktami Atlassiana, czy podejścia zorientowanego na klienta z potężną automatyzacją i wsparciem opartym na sztucznej inteligencji oferowanym przez Freshdesk.