Johdanto

Nykyajan nopeasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä tehokkaat lipunhallintatyökalut ovat välttämättömiä asiakas- ja työntekijätuen hallintaan. Jira Service Management (JSM) ja Freshdesk ovat kaksi merkittävää kilpailijaa tässä kentässä. Jira Service Management antaa Dev- ja Ops-tiimeille mahdollisuuden työskennellä yhdessä nopeasti, joten he voivat reagoida liiketoiminnan muutoksiin ja tarjota erinomaisia asiakaspalvelukokemuksia. Toisaalta Freshdesk (Freshworks Inc.:n tuote) auttaa yrityksiä ilahduttamaan asiakkaitaan vaivattomasti nykyaikaisella ja intuitiivisella asiakastukiohjelmistolla, muuntamalla erilaisista lähteistä tulevat pyynnöt lippuiksi ja yhdistämällä lippujen ratkaisun eri kanavilla. Tämä vertaileva analyysi auttaa sinua löytämään työkalun, joka sopii erityistarpeisiisi.

​

Jira Service Managementin yleiskatsaus

Jira Service Management (JSM) on tehokas lippujärjestelmä- ja IT-palveluhallinta (ITSM) ratkaisu, jonka on kehittänyt Atlassian. Se tarjoaa kattavan alustan DevOps- ja operatiivisille tiimeille työnkulkujen sujuvoittamiseen, tarjoten nopeita vastausaikoja ja parannettua yhteistyötä.

​

Keskeiset ominaisuudet

• Häiriöhallinta: Mahdollistaa tiimien seurata, reagoida ja ratkaista häiriöitä nopeasti.
• Palvelupyyntöhallinta: Yksinkertaistaa palvelupyyntöjen käsittelyprosessia, mahdollistaen sujuvan palvelutuotannon.
• Muutoksenhallinta: Helpottaa muutosten tehokasta hallintaa ja toteutusta vähäisin häiriöin.
• Varastonhallinta: Integroi Atlassianin varastonhallintatyökalujen kanssa kattavaksi IT-varaston seurannaksi.
• Tietopankki: Antaa käyttäjille käyttöön helposti saatavan dokumentaation ja ratkaisujen, vähentäen toistuvia kyselyjä.
• Automaatio: Tarjoaa tehokkaita automaatio-ominaisuuksia toistuvien tehtävien ja prosessien sujuvoittamiseen.
• SLA-hallinta: Mahdollistaa palvelutasosopimusten tarkan seurannan ja hallinnan vaatimustenmukaisuuden ja tyytyväisyyden varmistamiseksi.
• Integraatiot: Syvä integraatio muiden Atlassian-tuotteiden (esim. Confluence, Jira Software) ja kolmannen osapuolen työkalujen kanssa.

​

Freshdesk Yhteenveto

Freshdesk on intuitiivinen ja nykyaikainen asiakastukiohjelmisto Freshworks Inc:ltä. Se muuntaa pyyntöjä erilaisista lähteistä, kuten sähköpostista, verkkosivuilta, puhelimesta, chatista, viestinnästä ja sosiaalisesta mediasta lipuiksi, yhdistäen lippujen ratkaisun eri kanavilla. Vahvoilla automaatio-ominaisuuksilla varustettuna Freshdesk pyrkii sujuvoittamaan tukiprosesseja ja parantamaan tiimiyhteistyötä.

​

Keskeiset ominaisuudet

• Monikanavainen tuki: Yhdistää asiakasvuorovaikutukset sähköpostista, verkkosivuilta, puhelimista, chatista ja sosiaalisesta mediasta lipuiksi.
• Automaatio: Automatisoi lippujen jakamisen, priorisoinnin, agenttiavun ja valmiit vastaukset prosessien sujuvoittamiseksi.
• Tiimiyhteistyö: Parantaa yhteistyötä jaettujen lippujen, tiimin kokoontumisten ja sisäisten muistiinpanojen avulla.
• AI-ominaisuudet: Tarjoaa ennakoivaa tukea, automaatioita ja chatbotteja rutiinitehtävien avustamiseen.
• Raportointi ja analytiikka: Antaa yksityiskohtaisia tietoja tukitoiminnan suorituskyvystä liiketoiminnan kasvua varten.
• Kenttäpalvelun hallinta: Hallitsee paikan päällä suoritettavia palvelutehtäviä helposti.
• Muokattavuus: Tarjoaa muokkausmahdollisuuksia työnkuluista, lippulomakkeista ja asiakaspalvelusivustoista liiketoiminnan tarpeisiin.
• Integraatiot: Integroituu laajaan valikoimaan kolmannen osapuolen työkaluja ja Freshworks-tuotteita.

​

Samankaltaisuudet

Sekä Jira Service Management että Freshdesk toimivat vahvoina lippujärjestelmäratkaisuina, tarjoten useita keskeisiä toimintoja tukikokemusten parantamiseksi:

• Lippujen hallinta: Molemmat työkalut erottuvat siinä, että ne muuntavat eri asiakas- ja työntekijäkyselyt hallittaviksi lipuiksi.
• Automaatio: Jokainen tarjoaa tehokkaita automaatio-ominaisuuksia manuaalisten tehtävien vähentämiseen ja tehokkuuden parantamiseen.
• Yhteistyö: Molemmat parantavat tiimiyhteistyötä, mikä helpottaa tiimien yhteistyötä lippujen ratkaisemisessa.
• Tietopankki: Molemmat sisältävät mahdollisuuksia luoda ja ylläpitää kattavaa tietopankkia yleisiin kyselyihin ja itsepalveluun.
• Muokattavuus: Tarjoaa mahdollisuuksia räätälöidä tukiprosessi kunkin liiketoiminnan erityistarpeiden mukaan.
• Integraatiot: Ne integroituvat saumattomasti useisiin kolmannen osapuolen sovelluksiin ja alustoihin toiminnan laajentamiseksi.

​

Eroavaisuudet

Huolimatta samankaltaisuuksistaan, Jira Service Managementilla ja Freshdeskilla on useita keskeisiä eroja, jotka voivat vaikuttaa päätöksentekoosi:

• Tavoiteyleisö: JSM on suunnattu enemmän DevOps- ja IT-tiimeille, jotka tarvitsevat vankkoja IT-palveluhallinnan ominaisuuksia, kun taas Freshdesk keskittyy ensisijaisesti asiakastukeen.
• Monikanavainen tuki: Freshdesk loistaa monikanavaisessa tuessaan, halliten lippuja sähköpostista, verkosta, puhelimista, chatista, viestinnästä ja sosiaalisesta mediasta. JSM on kuitenkin enemmän keskittynyt sisäisiin IT-palvelupyyntöihin.
• Tekoäly ja ennakoiva tuki: Freshdesk hyödyntää tekoälyä ennakoivassa tuessa ja edistyksellisessä automaatiossa, tarjoten suurempaa tehokkuutta rutiinitehtävien käsittelyssä. JSM, vaikka omaa vahva automaatio-osaaminen, keskittyy enemmän ITSM-toimintoihin.
• Kenttäpalvelun hallinta: Freshdesk sisältää ominaisuudet kenttäpalvelutehtävien hallintaan, alueella, jossa JSM:llä ei ole ensisijaista keskittymistä.
• Varastonhallinta: JSM integroituu Atlassianin varastonhallintatyökalujen kanssa, tarjoten kattavaa IT-varaston seurantaa, kun taas Freshdesk ei tarjoa samanlaisia alkuperäisiä varastonhallintaominaisuuksia.

​

Etuja ja haittoja

Jira Service Management

Etuja:

• Erinomaista DevOps- ja ITSM-toimintoa erityisominaisuuksilla, kuten häiriöiden, muutosten ja varallisuuden hallinta.
• Syvä integraatio muiden Atlassian-tuotteiden kanssa.
• Vahva SLA-hallinta tarkan seurannan ja vaatimustenmukaisuuden varmistamiseksi.
• Vahvat automaatio-ominaisuudet tehtävien sujuvoittamiseen.

​

Haittoja:

• Jyrkempi oppimiskäyrä käyttäjille, jotka eivät tunne Atlassianin ekosysteemiä.
• Pääasiassa keskittynyt IT-palveluhallintaan; vähemmän soveltuva laajempaan asiakastukeen.
• Rajoitettu monikanavatuen verrattuna ratkaisuihin, kuten Freshdesk.

​

Freshdesk

Etuja:

• Vahva monikanavainen tuki, kattaa sähköpostin, verkkosivut, puhelimet, chatin ja sosiaalisen median.
• Edistyneet AI-ominaisuudet ennakoivaan tukeen, automaatioon ja chatbotteihin.
• Parannettu tiimiyhteistyöominaisuudet, kuten jaetut liput ja tiimin kokoontumiset.
• Kattava raportointi ja analytiikka tukitoiminnan seuraamiseksi.

​

Haittoja:

• Rajoitetut IT-palvelunhallintakyvyt verrattuna JSM:ään.
• Saattaa tarvita lisämuokkausta monimutkaisille IT-työnkulkuille.
• Ominaisuudet varastonhallintaan eivät ole yhtä vankkoja kuin JSM:ssä.

​

Käyttötarkoitukset

Jira Service Management

• DevOps-tiimit: Ihanteellinen DevOps-tiimeille, jotka tarvitsevat vankkoja IT-palvelu- ja häiriöhallintakykyjä.
• IT-palveluhallinta: Erinomainen organisaatioille, jotka pyrkivät sujuvoittamaan IT-toimintoja, muutostenhallintaa ja varallisuudenseurantaa.
• Integroitu työprosessi: Sopii yrityksille, jotka jo käyttävät Atlassian-tuotteita saumattomaan integroituun kokemukseen.

​

Freshdesk

• Asiakastukikeskukset: Täydellinen yrityksille, jotka käsittelevät suurta määrää asiakasvuorovaikutuksia useilla kanavilla.
• Automaattinen tuki: Hyvin soveltuva yrityksille, jotka haluavat hyödyntää tekoälyä parantaakseen ennakoivaa tukea ja automatisoida rutiinitehtäviä.
• Kenttäpalvelu: Erinomainen organisaatioille, joilla on tarve kenttäpalveluhallinnalle asiakastuen ohella.

​

Johtopäätös

Jira Service Management ja Freshdesk tarjoavat molemmat tehokkaita lippujärjestelmäratkaisuja eri tarpeisiin. Jos tarvitset vankkaa IT-palveluhallintatyökalua, jossa on laajat DevOps-ominaisuudet, Jira Service Management on selkeä valinta. Sen syvä integraatio Atlassian-ekosysteemissä ja vahva fokus ITSM-toimintoihin tekevät siitä erottuvan IT-osastoille. Toisaalta, jos yrityksesi tarvitsee kattavaa asiakastukialustaa, joka hallitsee monikanavaista viestintää edistyksellisen tekoälyn ja kenttäpalvelun hallinnan avulla, Freshdesk on ihanteellinen ratkaisu. Se loistaa modernin, intuitiivisen tukikokemuksen tarjoamisessa eri yhteyspisteissä.

​

Oikean työkalun valinta riippuu omista vaatimuksistasi -- olipa kyseessä edistyneet ITSM-ominaisuudet ja integraatio Atlassian-tuotteiden kanssa tai asiakaskeskeinen lähestymistapa, jolla on voimakkaat automaatio- ja tekoälypohjaiset tuet, joita Freshdesk tarjoaa.