Введение

В сегодняшней быстроменяющейся бизнес-среде эффективные инструменты для управления заявками необходимы для управления поддержкой клиентов и сотрудников. Jira Service Management (JSM) и Freshdesk являются двумя ведущими участниками в этой области. Jira Service Management позволяет командам Dev и Ops высокоскоростно сотрудничать, чтобы они могли реагировать на изменения в бизнесе и быстро предоставлять отличные сервисные услуги клиентам и сотрудникам. С другой стороны, Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., помогает бизнесу легко радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивно понятного программного обеспечения для поддержки клиентов, преобразуя запросы из различных источников в тикеты и унифицируя разрешение тикетов на различных каналах. Этот сравнительный анализ поможет вам понять, какой инструмент лучше соответствует вашим конкретным потребностям.

​

Обзор Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) — это мощное решение для обработки заявок и управления IT-услугами (ITSM), разработанное компанией Atlassian. Он предоставляет комплексную платформу для команд DevOps и операционных команд для оптимизации своих рабочих процессов, предлагая быстрое время отклика и улучшенное сотрудничество.

​

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Позволяет командам отслеживать, реагировать и быстро разрешать инциденты.
• Управление запросами на обслуживание: Упрощает процесс обработки запросов на обслуживание, обеспечивая плавную доставку услуг.
• Управление изменениями: Обеспечивает эффективное управление и выполнение изменений с минимальными нарушениями.
• Управление активами: Интегрируется с инструментами управления активами Atlassian для комплексного отслеживания IT-активов.
• База знаний: Предоставляет пользователям доступную документацию и решения, сокращая количество повторяющихся запросов.
• Автоматизация: Предлагает мощные возможности автоматизации для упрощения повторяющихся задач и процессов.
• Управление SLA: Позволяет точно отслеживать и управлять соглашениями об уровне услуг, чтобы обеспечить соблюдение и удовлетворенность.
• Интеграции: Глубокая интеграция с другими продуктами Atlassian (например, Confluence, Jira Software) и сторонними инструментами.

​

Обзор Freshdesk

Freshdesk — это интуитивное и современное программное обеспечение для поддержки клиентов от Freshworks Inc. Он преобразует запросы из различных источников, таких как электронная почта, веб, телефон, чат, обмен сообщениями и социальные сети, в тикеты, унифицируя разрешение тикетов на различных каналах. Обеспеченный мощными возможностями автоматизации, Freshdesk стремится оптимизировать процессы поддержки и улучшить командное сотрудничество.

​

Ключевые функции

• Поддержка нескольких каналов: Объединяет взаимодействие с клиентами по электронной почте, вебу, телефону, чату и социальным сетям в тикеты.
• Автоматизация: Автоматизирует назначение тикетов, приоритизацию, помощь агентам и заранее подготовленные ответы для оптимизации процессов.
• Командное сотрудничество: Улучшает сотрудничество с общими тикетами, командными собраниями и внутренними заметками.
• Возможности ИИ: Предлагает предсказательную поддержку, автоматизацию и чат-ботов для помощи в рутинных задачах.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет детальные сведения о производительности поддержки для управления ростом бизнеса.
• Управление полевыми услугами: Управляет задачами на месте с легкостью.
• Настройка: Предлагает настройку рабочих процессов, форм тикетов и клиентских порталов в соответствии с потребностями бизнеса.
• Интеграции: Интегрируется с широким спектром сторонних инструментов и продуктов Freshworks.

​

Схожести

Оба инструмента — Jira Service Management и Freshdesk — являются надежными решениями для обработки заявок, предоставляя несколько ключевых функциональных возможностей для улучшения поддержки:

• Управление тикетами: Оба инструмента превосходно конвертируют различные запросы клиентов и сотрудников в управляемые тикеты.
• Автоматизация: Каждый из них предлагает мощные функции автоматизации для снижения рутинных задач и повышения эффективности.
• Сотрудничество: Они оба улучшают командное сотрудничество, облегчают совместную работу команд над разрешением тикетов.
• База знаний: Оба включают функции для создания и ведения обширной базы знаний для общих запросов и самообслуживания.
• Настраиваемость: Предоставляет варианты настройки процесса поддержки под конкретные нужды бизнеса.
• Интеграции: Они бесшовно интегрируются с несколькими сторонними приложениями и платформами для расширения функциональности.

​

Различия

Несмотря на свои схожести, Jira Service Management и Freshdesk имеют несколько ключевых различий, которые могут повлиять на ваше решение:

• Целевая аудитория: JSM больше ориентирован на команды DevOps и IT, нуждающиеся в мощных функциях управления IT-услугами, в то время как Freshdesk в первую очередь сосредоточен на поддержке клиентов.
• Поддержка нескольких каналов: Freshdesk превосходит в поддержке нескольких каналов, обрабатывая тикеты по электронной почте, вебу, телефону, чату, обмену сообщениями и социальным сетям. Тем не менее, JSM больше ориентирован на внутренние запросы IT-услуг.
• ИИ и предсказательная поддержка: Freshdesk использует ИИ для предсказательной поддержки и передовой автоматизации, обеспечивая большую эффективность в обработке рутинных задач. JSM, несмотря на сильные возможности автоматизации, более ориентирован на функции ITSM.
• Управление полевыми услугами: Freshdesk включает возможности для управления полевыми задачами, область, где JSM не уделяет первостепенное внимание.
• Управление активами: JSM интегрируется с инструментами управления активами Atlassian, предоставляя комплексное отслеживание IT-активов, в то время как Freshdesk не предлагает аналогичных встроенных функций управления активами.

​

Плюсы и минусы

Jira Service Management

Плюсы:

• Отлично подходит для DevOps и ITSM с специализированными функциями, такими как управление инцидентами, изменениями и активами.
• Глубокая интеграция с другими продуктами Atlassian.
• Надежное управление SLA для точного отслеживания и соблюдения.
• Сильные возможности автоматизации для упрощения задач.

​

Минусы:

• Более крутая кривая обучения для пользователей, не знакомых с экосистемой Atlassian.
• В основном сосредоточен на управлении IT-услугами; менее подходит для более широкой поддержки клиентов.
• Ограниченная поддержка нескольких каналов по сравнению с решениями, такими как Freshdesk.

​

Freshdesk

Плюсы:

• Сильная поддержка нескольких каналов, охватывающая электронную почту, веб, телефон, чат и социальные сети.
• Передовые возможности ИИ для предсказательной поддержки, автоматизации и чат-ботов.
• Улучшенные функции командного сотрудничества, такие как общие тикеты и командные собрания.
• Комплексная отчетность и аналитика для отслеживания производительности поддержки.

​

Минусы:

• Ограниченные возможности управления IT-услугами по сравнению с JSM.
• Может потребовать дополнительной настройки для сложных IT-процессов.
• Функции управления активами не так сильны, как в JSM.

​

Случаи использования

Jira Service Management

• Команды DevOps: Идеально подходит для команд DevOps, нуждающихся в мощных функциях управления IT-услугами и инцидентами.
• Управление IT-услугами: Отлично подходит для организаций, стремящихся улучшить IT-операции, управление изменениями и отслеживание активов.
• Интегрированные рабочие процессы: Подходят для бизнеса, уже использующего продукты Atlassian для обеспечения бесшовного интегрированного опыта.

​

Freshdesk

• Центры поддержки клиентов: Идеально подходит для компаний, которые обрабатывают большое количество взаимодействий с клиентами через несколько каналов.
• Автоматизированная поддержка: Хорошо подходит для бизнеса, стремящегося использовать ИИ для улучшения предсказательной поддержки и автоматизации рутинных задач.
• Полевые услуги: Отлично подходит для организаций, которым необходимо управление полевыми услугами наряду с поддержкой клиентов.

​

Заключение

Jira Service Management и Freshdesk предлагают мощные решения для обработки заявок, адаптированные к различным потребностям. Если вам нужен надежный инструмент управления IT-услугами с расширенными возможностями DevOps, Jira Service Management — очевидный выбор. Его глубокая интеграция в экосистему Atlassian и сильный акцент на функциях ITSM делают его выдающимся для IT-отделов. С другой стороны, если вашему бизнесу требуется комплексная платформа клиентской поддержки, которая обрабатывает многоканальные коммуникации с помощью передового ИИ и управления полевыми услугами, Freshdesk является идеальным решением. Он прекрасно обеспечивает современный, интуитивно понятный опыт поддержки на различных точках контакта.

​

Выбор правильного инструмента зависит от ваших конкретных требований — будь то расширенные возможности ITSM и интеграция с продуктами Atlassian или ориентированный на клиента подход с мощной автоматизацией и поддержкой на основе ИИ, предлагаемой Freshdesk.