Pengenalan

Dalam lingkungan bisnis yang bergerak cepat saat ini, alat tiket yang efektif sangat penting untuk mengelola dukungan pelanggan dan karyawan. Jira Service Management (JSM) dan Freshdesk adalah dua pesaing terkemuka di bidang ini. Jira Service Management memberdayakan tim Dev dan Ops untuk berkolaborasi dengan cepat, sehingga mereka dapat merespons perubahan bisnis dan memberikan pengalaman layanan pelanggan dan karyawan yang luar biasa dengan cepat. Di sisi lain, Freshdesk, produk dari Freshworks Inc., membantu bisnis memuaskan pelanggan mereka dengan mudah dengan perangkat lunak modern dan intuitif untuk dukungan pelanggan, mengonversi permintaan dari berbagai sumber menjadi tiket dan menyatukan penyelesaian tiket di seluruh saluran. Analisis perbandingan ini akan membantu Anda mengetahui alat mana yang sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda.

​

Ikhtisar Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) adalah solusi tiket dan manajemen layanan TI (ITSM) yang kuat yang dikembangkan oleh Atlassian. Ini menyediakan platform komprehensif bagi tim DevOps dan operasional untuk merampingkan alur kerja mereka, menawarkan waktu respons yang cepat dan meningkatkan kolaborasi.

​

Fitur Utama

• Manajemen Insiden: Memungkinkan tim untuk melacak, merespons, dan menyelesaikan insiden dengan cepat.
• Manajemen Permintaan Layanan: Menyederhanakan proses penanganan permintaan layanan, memungkinkan pengiriman layanan yang lancar.
• Manajemen Perubahan: Memfasilitasi manajemen dan pelaksanaan perubahan yang efisien dengan gangguan minimal.
• Manajemen Aset: Mengintegrasikan dengan alat manajemen aset Atlassian untuk pelacakan aset TI yang komprehensif.
• Pangkalan Pengetahuan: Memberdayakan pengguna dengan dokumentasi dan solusi yang dapat diakses, mengurangi pertanyaan yang berulang.
• Otomatisasi: Menawarkan kemampuan otomatisasi yang kuat untuk merampingkan tugas dan proses yang berulang.
• Manajemen SLA: Memungkinkan pelacakan dan pengelolaan yang tepat dari perjanjian tingkat layanan untuk memastikan kepatuhan dan kepuasan.
• Integrasi: Integrasi mendalam dengan produk Atlassian lainnya (misalnya, Confluence, Jira Software) dan alat pihak ketiga.

​

Ikhtisar Freshdesk

Freshdesk adalah perangkat lunak dukungan pelanggan yang intuitif dan modern dari Freshworks Inc. Ini mengonversi permintaan dari berbagai sumber seperti email, web, telepon, obrolan, pesan, dan sosial menjadi tiket, menyatukan penyelesaian tiket di seluruh saluran. Dilengkapi dengan kemampuan otomatisasi yang kuat, Freshdesk bertujuan untuk merampingkan proses dukungan dan meningkatkan kolaborasi tim.

​

Fitur Utama

• Dukungan Jalur Banyak: Mengkonsolidasikan interaksi pelanggan dari email, web, telepon, obrolan, dan media sosial ke dalam tiket.
• Otomatisasi: Mengotomatiskan penugasan tiket, pemprioritasan, bantuan agen, dan respons yang sudah disiapkan untuk merampingkan proses.
• Kolaborasi Tim: Meningkatkan kolaborasi dengan tiket bersama, rapat tim, dan catatan internal.
• Kemampuan AI: Menawarkan dukungan prediktif, otomatisasi, dan chatbot untuk membantu tugas rutin.
• Pelaporan dan Analitik: Menyediakan wawasan mendetail tentang kinerja dukungan untuk memandu pertumbuhan bisnis.
• Manajemen Layanan Lapangan: Mengelola tugas layanan di lokasi dengan mudah.
• Kustomisasi: Menawarkan kustomisasi untuk alur kerja, formulir tiket, dan portal pelanggan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
• Integrasi: Terintegrasi dengan berbagai alat pihak ketiga dan produk Freshworks.

​

Kesamaan

Baik Jira Service Management maupun Freshdesk berfungsi sebagai solusi tiket yang kuat, menyediakan beberapa fungsi kunci untuk meningkatkan pengalaman dukungan:

• Manajemen Tiket: Kedua alat unggul dalam mengonversi berbagai pertanyaan pelanggan dan karyawan menjadi tiket yang dapat dikelola.
• Otomatisasi: Masing-masing menawarkan fitur otomatisasi yang kuat untuk mengurangi tugas manual dan meningkatkan efisiensi.
• Kolaborasi: Keduanya meningkatkan kolaborasi tim, memudahkan tim untuk bekerja sama dalam penyelesaian tiket.
• Pangkalan Pengetahuan: Keduanya mencakup kemampuan untuk membuat dan memelihara pangkalan pengetahuan yang komprehensif untuk pertanyaan umum dan layanan mandiri.
• Kustomisasi: Memberikan opsi untuk menyesuaikan proses dukungan sesuai dengan kebutuhan spesifik bisnis.
• Integrasi: Mereka terintegrasi dengan mulus dengan sejumlah aplikasi dan platform pihak ketiga untuk memperluas fungsionalitas.

​

Perbedaan

Meskipun ada kesamaan, Jira Service Management dan Freshdesk memiliki beberapa perbedaan kunci yang mungkin mempengaruhi keputusan Anda:

• Target Audiens: JSM lebih ditujukan untuk tim DevOps dan TI yang membutuhkan kemampuan manajemen layanan TI yang kuat, sementara Freshdesk lebih fokus pada dukungan pelanggan.
• Dukungan Multisaluran: Freshdesk unggul dengan dukungan multisaluran, menangani tiket dari email, web, telepon, obrolan, pesan, dan media sosial. JSM, bagaimanapun, lebih berfokus pada permintaan layanan TI internal.
• AI dan Dukungan Prediktif: Freshdesk memanfaatkan AI untuk dukungan prediktif dan otomatisasi canggih, memberikan efisiensi yang lebih besar dalam menangani tugas rutin. JSM, meski memiliki kemampuan otomatisasi yang kuat, lebih fokus pada fungsi ITSM.
• Manajemen Layanan Lapangan: Freshdesk mencakup kemampuan untuk mengelola tugas layanan lapangan, area di mana JSM tidak memiliki fokus utama.
• Manajemen Aset: JSM terintegrasi dengan alat manajemen aset Atlassian, menyediakan pelacakan aset TI yang komprehensif, sedangkan Freshdesk tidak menawarkan fitur manajemen aset asli yang serupa.

​

Pros dan Cons

Jira Service Management

Kelebihan:

• Sangat baik untuk DevOps dan ITSM dengan fitur khusus seperti manajemen insiden, perubahan, dan aset.
• Integrasi mendalam dengan produk Atlassian lainnya.
• Manajemen SLA yang kuat untuk pelacakan dan kepatuhan yang tepat.
• Kemampuan otomatisasi yang kuat untuk merampingkan tugas.

​

Kekurangan:

• Kurva pembelajaran yang lebih curam bagi pengguna yang tidak akrab dengan ekosistem Atlassian.
• Terutama berfokus pada manajemen layanan TI; kurang sesuai untuk dukungan pelanggan yang lebih luas.
• Dukungan multisaluran yang terbatas dibandingkan solusi seperti Freshdesk.

​

Freshdesk

Kelebihan:

• Dukungan multisaluran yang kuat, mencakup email, web, telepon, obrolan, dan media sosial.
• Kemampuan AI yang canggih untuk dukungan prediktif, otomatisasi, dan chatbot.
• Fitur kolaborasi tim yang ditingkatkan seperti tiket bersama dan rapat tim.
• Pelaporan dan analitik yang komprehensif untuk melacak kinerja dukungan.

​

Kekurangan:

• Kemampuan manajemen layanan TI yang terbatas dibandingkan JSM.
• Mungkin memerlukan penyesuaian tambahan untuk alur kerja TI yang kompleks.
• Fitur manajemen aset tidak sekuat yang ada di JSM.

​

Kasus Penggunaan

Jira Service Management

• Tim DevOps: Ideal untuk tim DevOps yang membutuhkan kemampuan manajemen layanan dan insiden TI yang kuat.
• Manajemen Layanan TI: Sangat baik untuk organisasi yang ingin merampingkan operasi TI, manajemen perubahan, dan pelacakan aset.
• Alur Kerja Terintegrasi: Cocok untuk bisnis yang sudah menggunakan produk Atlassian untuk pengalaman terintegrasi yang mulus.

​

Freshdesk

• Pusat Dukungan Pelanggan: Sempurna untuk perusahaan yang menangani volume tinggi interaksi pelanggan di berbagai saluran.
• Dukungan Otomatis: Sangat cocok untuk bisnis yang ingin memanfaatkan AI untuk meningkatkan dukungan prediktif dan mengotomatiskan tugas rutin.
• Layanan Lapangan: Sangat baik untuk organisasi yang memerlukan manajemen layanan lapangan di samping dukungan pelanggan.

​

Kesimpulan

Jira Service Management dan Freshdesk keduanya menawarkan solusi tiket yang kuat yang disesuaikan dengan kebutuhan yang berbeda. Jika Anda memerlukan alat manajemen layanan TI yang kuat dengan kemampuan DevOps yang luas, Jira Service Management adalah pilihan yang jelas. Integrasinya yang mendalam dalam ekosistem Atlassian dan fokus yang kuat pada fungsi ITSM menjadikannya menonjol untuk departemen TI. Di sisi lain, jika bisnis Anda memerlukan platform dukungan pelanggan yang komprehensif yang menangani komunikasi multisaluran dengan AI canggih dan manajemen layanan lapangan, Freshdesk adalah solusi yang ideal. Ini unggul dalam memberikan pengalaman dukungan yang modern dan intuitif di berbagai titik kontak.

​

Memilih alat yang tepat tergantung pada kebutuhan spesifik Anda—apakah itu kemampuan ITSM yang canggih dan integrasi dengan produk Atlassian atau pendekatan yang berfokus pada pelanggan dengan otomatisasi yang kuat dan dukungan berbasis AI yang ditawarkan oleh Freshdesk.