บทนำ

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เร่งรีบในปัจจุบัน เครื่องมือการทำตั๋วที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งจำเป็นในการจัดการการสนับสนุนลูกค้าและพนักงาน。 การจัดการบริการ Jira (JSM) และ Freshdesk เป็นผู้แข่งขันที่โดดเด่นสองรายในพื้นที่นี้ การจัดการบริการ Jira ช่วยให้ทีม Dev และ Ops ร่วมมือกันอย่างรวดเร็ว เพื่อที่พวกเขาจะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจและให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าและพนักงานได้อย่างรวดเร็ว ในทางกลับกัน Freshdesk ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ของ Freshworks Inc. ช่วยให้ธุรกิจทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ง่ายดายด้วยซอฟต์แวร์ที่ทันสมัยและใช้งานง่ายสำหรับการสนับสนุนลูกค้า แปลงคำขอจากแหล่งต่าง ๆ เป็นตั๋วและรวมการแก้ไขตั๋วข้ามช่องทาง การวิเคราะห์แบบเปรียบเทียบนี้จะช่วยให้คุณสามารถเข้าใจได้ว่าเครื่องมือใดเหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณ

​

ภาพรวมการจัดการบริการ Jira

การจัดการบริการ Jira (JSM) เป็นโซลูชันการจัดการตั๋วและการจัดการบริการ IT (ITSM) ที่ทรงพลังซึ่งพัฒนาโดย Atlassian มันมอบแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมสำหรับทีม DevOps และการปฏิบัติงานเพื่อปรับกระบวนการทำงานของพวกเขา โดยเสนอเวลาตอบสนองที่รวดเร็วและความร่วมมือที่ดียิ่งขึ้น

​

ฟีเจอร์หลัก

• การจัดการเหตุการณ์: ช่วยให้ทีมติดตาม ตอบสนอง และแก้ไขเหตุการณ์ได้อย่างรวดเร็ว
• การจัดการคำขอบริการ: ทำให้กระบวนการจัดการคำขอบริการง่ายขึ้นช่วยให้การส่งมอบบริการเป็นไปอย่างราบรื่น
• การจัดการการเปลี่ยนแปลง: ช่วยให้การจัดการและดำเนินการเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพพร้อมกับการหยุดชะงักที่น้อยที่สุด
• การจัดการสินทรัพย์: รวมกับเครื่องมือการจัดการสินทรัพย์ของ Atlassian สำหรับการติดตามสินทรัพย์ IT ที่ครอบคลุม。
• ฐานความรู้: ช่วยให้ผู้ใช้เข้าถึงเอกสารและแนวทางแก้ไขได้ง่ายขึ้น เพื่อลดคำถามซ้ำซาก
• การทำงานอัตโนมัติ: มีความสามารถการทำงานอัตโนมัติที่ทรงพลังเพื่อทำให้กระบวนการทำงานซ้ำมีความราบรื่น
• การจัดการ SLA: ช่วยให้สามารถติดตามและจัดการข้อตกลงระดับบริการเพื่อรับรองความเป็นไปตามมาตรฐานและความพึงพอใจได้อย่างแม่นยำ
• การรวมระบบ: การรวมกลุ่มลึกซึ้งกับผลิตภัณฑ์ Atlassian อื่น ๆ (เช่น Confluence, Jira Software) และเครื่องมือของบุคคลที่สาม

​

ภาพรวมของ Freshdesk

Freshdesk เป็นซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ใช้งานง่ายและทันสมัยจาก Freshworks Inc. มันแปลงคำขอจากแหล่งต่าง ๆ เช่น อีเมล เว็บ โทรศัพท์ แชท การส่งข้อความ และโซเชียลมีเดียให้เป็นตั๋ว รวมการแก้ไขตั๋วข้ามช่องทาง ติดตั้งด้วยความสามารถในการทำงานอัตโนมัติที่แข็งแกร่ง Freshdesk มุ่งหวังที่จะปรับกระบวนการสนับสนุนและเพิ่มความร่วมมือในทีม

​

ฟีเจอร์หลัก

• การสนับสนุนหลายช่องทาง: รวมการติดต่อจากอีเมล เว็บ โทรศัพท์ แชท และโซเชียลมีเดียเข้ากับการจัดการตั๋ว
• การทำงานอัตโนมัติ: ทำให้การมอบหมายตั๋ว การจัดลำดับความสำคัญ การช่วยเหลือเอเจนต์ และคำตอบอัตโนมัติเป็นไปอย่างราบรื่น
• การทำงานร่วมกันในทีม: เพิ่มความร่วมมือด้วยการใช้ตั๋วร่วมกัน การประชุมทีม และหมายเหตุภายใน
• ความสามารถ AI: เสนอการสนับสนุนเชิงพยากรณ์ การทำงานอัตโนมัติ และ Chatbots เพื่อช่วยในงานรูทีน
• การรายงานและวิเคราะห์: ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการสนับสนุนเพื่อปรับแนวทางการเจริญเติบโตทางธุรกิจ
• การจัดการบริการภาคสนาม: จัดการภารกิจบริการภาคสนามได้อย่างคล่องแคล่ว
• การปรับแต่ง: เสนอการปรับแต่งสำหรับกระบวนการทำงาน แบบฟอร์มตั๋ว และพอร์ทัลลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ
• การบูรณาการ: เชื่อมต่อกับเครื่องมือของบุคคลที่สามและผลิตภัณฑ์จาก Freshworks ได้หลากหลาย

​

ความเหมือน

ทั้งการจัดการบริการ Jira และ Freshdesk เป็นโซลูชันการจัดการตั๋วที่มีประสิทธิภาพ โดยเสนอฟังก์ชันหลักหลายอย่างเพื่อเพิ่มประสบการณ์การสนับสนุน:

• การจัดการตั๋ว: เครื่องมือทั้งสองสามารถแปลงคำถามของลูกค้าและพนักงานที่หลากหลายให้เป็นตั๋วที่จัดการได้
• การทำงานอัตโนมัติ: เครื่องมือทั้งสองมีฟีเจอร์การทำงานอัตโนมัติที่ทรงพลังเพื่อลดงานด้วยมือและเพิ่มประสิทธิภาพ
• การทำงานร่วมกัน: พวกเขาทั้งสองเพิ่มความร่วมมือในทีม โดยทำให้การทำงานร่วมกันในตั๋วแก้ไขเป็นเรื่องง่าย
• ฐานความรู้: ทั้งสองรวมฟังก์ชันในการสร้างและดูแลฐานความรู้ที่ครอบคลุมสำหรับคำถามทั่วไปและการบริการตนเอง
• ความสามารถในการปรับแต่ง: เสนอทางเลือกในการปรับกระบวนการสนับสนุนให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของธุรกิจ
• การบูรณาการ: พวกเขาสามารถเชื่อมโยงกับแอปพลิเคชันบุคคลที่สามหลายตัวและแพลตฟอร์มเพื่อเพิ่มความสามารถ

​

ความแตกต่าง

แม้ว่าจะมีความเหมือนกัน การจัดการบริการ Jira และ Freshdesk มีความแตกต่างหลายอย่างที่อาจมีผลต่อการตัดสินใจของคุณ:

• กลุ่มเป้าหมาย: JSM มักจะมุ่งเป้าไปที่ทีม DevOps และ IT ที่ต้องการความสามารถในการจัดการบริการ IT ที่ยอดเยี่ยม ในขณะที่ Freshdesk มุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนลูกค้า
• การสนับสนุนหลายช่องทาง: Freshdesk โดดเด่นในการสนับสนุนหลายช่องทาง โดยจัดการตั๋วจากอีเมล เว็บ โทรศัพท์ แชท การส่งข้อความ และโซเชียลมีเดีย JSM ส่วนใหญ่จะมุ่งเน้นไปที่คำขอบริการ IT ภายใน
• AI และการสนับสนุนเชิงพยากรณ์: Freshdesk ใช้ AI เพื่อการสนับสนุนเชิงพยากรณ์และการทำงานอัตโนมัติที่สูงขึ้น ทำให้จัดการงานรูทีนได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น JSM แม้จะมีความสามารถในการทำงานอัตโนมัติที่สูง แต่จะเน้นไปที่ฟังก์ชัน ITSM
• การจัดการบริการภาคสนาม: Freshdesk รวมความสามารถในการจัดการภารกิจบริการภาคสนามซึ่ง JSM ไม่มีการมุ่งเน้นที่สำคัญ
• การจัดการสินทรัพย์: JSM รวมกับเครื่องมือการจัดการสินทรัพย์ของ Atlassian ซึ่งมอบการติดตามสินทรัพย์ IT ที่ครอบคลุม ในขณะที่ Freshdesk ไม่มีฟีเจอร์การจัดการสินทรัพย์ในตัวที่คล้ายกัน。

​

ข้อดีและข้อเสีย

การจัดการบริการ Jira

ข้อดี:

• ยอดเยี่ยมสำหรับ DevOps และ ITSM ด้วยฟีเจอร์เฉพาะเช่นการจัดการเหตุการณ์ การเปลี่ยนแปลง และการจัดการทรัพย์สิน
• การรวมระบบอย่างลึกซึ้งกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ของ Atlassian
• การจัดการ SLA ที่แข็งแกร่งสำหรับการติดตามและการปฏิบัติตามอย่างแม่นยำ
• ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติที่แข็งแกร่งเพื่อปรับกระบวนการ

​

ข้อเสีย:

• เส้นทางการเรียนรู้ที่สูงกว่าสำหรับผู้ใช้ที่ไม่คุ้นเคยกับระบบนิเวศของ Atlassian。
• มุ่งเน้นไปที่การจัดการบริการ IT; ไม่เหมาะกับการสนับสนุนลูกค้าที่กว้างขึ้น
• การสนับสนุนหลายช่องทางที่จำกัดเมื่อเปรียบเทียบกับโซลูชันเช่น Freshdesk

​

Freshdesk

ข้อดี:

• การสนับสนุนหลายช่องทางที่แข็งแกร่ง ครอบคลุมอีเมล เว็บ โทรศัพท์ แชท และโซเชียลมีเดีย
• ความสามารถ AI ขั้นสูงสำหรับการสนับสนุนเชิงพยากรณ์ การทำงานอัตโนมัติ และ Chatbots
• ฟีเจอร์การร่วมมือในทีมที่สูงขึ้นเช่นการรวมตั๋วและการประชุมทีม
• การรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมเพื่อติดตามประสิทธิภาพการสนับสนุน

​

ข้อเสีย:

• ความสามารถในการจัดการบริการ IT ที่จำกัดเมื่อเปรียบเทียบกับ JSM
• อาจต้องการการปรับแต่งเพิ่มเติมสำหรับการทำงาน IT ที่ซับซ้อน
• ฟีเจอร์การจัดการทรัพย์สินไม่แข็งแรงเท่าที่มีใน JSM

​

กรณีการใช้งาน

การจัดการบริการ Jira

• ทีม DevOps: เหมาะสำหรับทีม DevOps ที่ต้องการความสามารถในการจัดการ IT และเหตุการณ์ที่แข็งแกร่ง
• การจัดการบริการ IT: ยอดเยี่ยมสำหรับองค์กรที่ต้องการปรับปรุงการดำเนินงานด้าน IT การจัดการการเปลี่ยนแปลง และการติดตามทรัพย์สิน
• กระบวนการทำงานที่บูรณาการ: เหมาะสำหรับธุรกิจที่ใช้งานผลิตภัณฑ์ Atlassian อยู่แล้วเพื่อให้สามารถใช้งานได้อย่างเป็นปกติ

​

Freshdesk

• ศูนย์สนับสนุนลูกค้า: เหมาะสำหรับบริษัทที่จัดการปริมาณการติดต่อของลูกค้าอย่างสูงในหลายช่องทาง
• การสนับสนุนอัตโนมัติ: เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการใช้ AI เพื่อเพิ่มการสนับสนุนเชิงพยากรณ์และทำงานรูทีนให้เป็นอัตโนมัติ
• บริการภาคสนาม: ยอดเยี่ยมสำหรับองค์กรที่ต้องการการจัดการบริการภาคสนามพร้อมกับการสนับสนุนลูกค้า

​

ข้อสรุป

การจัดการบริการ Jira และ Freshdesk นำเสนอทางออกการจัดการตั๋วที่ทรงพลังซึ่งเหมาะกับความต้องการที่แตกต่างกัน หากคุณต้องการเครื่องมือการจัดการบริการ IT ที่ทรงพลังพร้อมด้วยความสามารถ DevOps ที่หลากหลาย การจัดการบริการ Jira เป็นทางเลือกที่ชัดเจน การรวมที่ลึกซึ้งภายในระบบนิเวศของ Atlassian และการมุ่งเน้นที่การทำงานด้าน ITSM ทำให้มันเป็นตัวเลือกที่โดดเด่นสำหรับฝ่าย IT ในทางกลับกัน หากธุรกิจของคุณต้องการแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งสามารถจัดการการสื่อสารแบบหลายช่องทางพร้อมด้วย AI ที่ก้าวหน้าและการจัดการบริการสนาม Freshdesk เป็นโซลูชันที่เหมาะสม มันโดดเด่นในการให้ประสบการณ์การสนับสนุนที่ทันสมัยและใช้งานง่ายในหลายจุดติดต่อ

​

การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของคุณ—ไม่ว่ามันจะเป็นความสามารถ ITSM ขั้นสูงและการรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ของ Atlassian หรือวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าพร้อมการสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการทำงานอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพของ Freshdesk。