Introduksjon

I dagens hurtiggående forretningsmiljø er effektive billettverktøy avgjørende for å håndtere kundestøtte og ansattstøtte. Jira Service Management (JSM) og Freshdesk er to fremtredende aktører i dette området. Jira Service Management gjør det mulig for Dev- og Ops-team å samarbeide i høy hastighet, slik at de raskt kan svare på endringer i virksomheten og levere gode kunde- og medarbeideropplevelser. På den annen side hjelper Freshdesk, et produkt fra Freshworks Inc., virksomheter med å glede kundene uten besvær med moderne og intuitive programvare for kundestøtte, som konverterer forespørsel fra ulike kilder til billetter og samler billettbehandling på tvers av kanaler. Denne sammenlignende analysen vil hjelpe deg å avgjøre hvilket verktøy som passer dine spesifikke behov.

​

Jira Service Management Oversikt

Jira Service Management (JSM) er en kraftig billett- og IT-tjenesteforvaltningsløsning (ITSM) utviklet av Atlassian. Det gir en omfattende plattform for DevOps- og drifts-team for å strømlinjeforme arbeidsflytene sine, og tilbyr raske responstider og forbedret samarbeid.

​

Nøkkelfunksjoner

• Hendelsesadministrasjon: Lar team spore, svare på og løse hendelser raskt.
• Tjenesteforespørseladministrasjon: Forenkler prosessen med å håndtere tjenesteforespørsel, noe som muliggjør smidig tjenestelevering.
• Endringsadministrasjon: Legger til rette for effektiv håndtering og gjennomføring av endringer med minimalt forstyrrelser.
• Eiendomsforvaltning: Integreres med Atlassians eiendomsforvaltningverktøy for omfattende IT-eiendomsoppfølging.
• Kunnskapsbase: Gir brukerne tilgang til dokumentasjon og løsninger, noe som reduserer gjentakne forespørsel.
• Automatisering: Tilbyr kraftige automatiseringsmuligheter for å strømlinjeforme repetitive oppgaver og prosesser.
• SLA-håndtering: Lar for presis sporing og håndtering av tjenestenivåavtaler for å sikre overholdelse og tilfredshet.
• Integrasjoner: Dyp integrasjon med andre Atlassian-produkter (f.eks. Confluence, Jira Software) og tredjepartsverktøy.

​

Freshdesk Oversikt

Freshdesk er en intuitiv og moderne kundestøtteprogramvare fra Freshworks Inc. Den konverterer forespørsel fra ulike kilder som e-post, web, telefon, chat, meldinger og sosiale medier til billetter, og samler billettbehandling på tvers av kanaler. Utstyrt med sterke automatiseringsmuligheter, har Freshdesk som mål å strømlinjeforme støtteprosessene og forbedre team samarbeidet.

​

Nøkkelfunksjoner

• Flerkanals støtte: Samler kundesamhandling fra e-post, web, telefon, chat og sosiale medier i billetter.
• Automatisering: Automatiserer billettoppgaver, prioriterer billetter, gir agentassistanse og sender standardiserte svar for å strømlinjeforme prosesser.
• Team samarbeid: Forbedrer samarbeid med delte billetter, teammøter og interne notater.
• AI-funksjoner: Tilbyr prediktiv støtte, automatisering og chatboter for å hjelpe med rutineoppgaver.
• Rapportering og analyse: Gir detaljerte innsikter i støtteytelse for å veilede forretningsvekst.
• Feltserviceadministrasjon: Håndterer serviceoppgaver på stedet med letthet.
• Tilpasning: Tilbyr tilpasning av arbeidsflyter, billettskjemaer og kundeportaler for å imøtekomme virksomhetens behov.
• Integrasjoner: Integreres med et bredt spekter av tredjepartsverktøy og Freshworks-produkter.

​

Likheter

Både Jira Service Management og Freshdesk fungerer som robuste billettsystemer, som tilbyr flere nøkkelfunksjoner for å forbedre støtteopplevelser:

• Billettadministrasjon: Begge verktøyene utmerker seg i å konvertere ulike kundeservice- og medarbeiderforespørsel til håndterbare billetter.
• Automatisering: Hvert verktøy tilbyr kraftige automatiseringsfunksjoner for å redusere manuelle oppgaver og forbedre effektiviteten.
• Samarbeid: De forbedrer begge team samarbeid, noe som gjør det enklere for team å jobbe sammen om billettløsninger.
• Kunnskapsbase: Begge inkluderer muligheter for å opprette og vedlikeholde en omfattende kunnskapsbase for vanlige forespørsel og selvbetjening.
• Tilpasningsmuligheter: Tilbyr alternativer for å skreddersy støtteprosessen til spesifikke behov for virksomheten.
• Integrasjoner: De integreres sømløst med flere tredjepartsapplikasjoner og plattformer for å utvide funksjonaliteten.

​

Forskjeller

Til tross for likhetene har Jira Service Management og Freshdesk flere nøkkelforskjeller som kan påvirke beslutningen din:

• Målgruppe: JSM er mer rettet mot DevOps- og IT-team som trenger robuste IT-tjenesteforvaltningsmuligheter, mens Freshdesk primært fokuserer på kundestøtte.
• Flerkanals støtte: Freshdesk utmerker seg med sin flerkanalsstøtte, som håndterer billetter fra e-post, web, telefon, chat, meldinger og sosiale medier. JSM er imidlertid mer sentrert rundt interne IT-tjenesteforepørsel.
• AI og prediktiv støtte: Freshdesk utnytter AI for prediktiv støtte og avansert automatisering, og gir større effektivitet i håndtering av rutineoppgaver. JSM fokuserer mer på ITSM-funksjoner, selv om det har sterke automatiseringsmuligheter.
• Feltserviceadministrasjon: Freshdesk inkluderer muligheter for å håndtere feltservicetjenester, et område som JSM ikke har et primært fokus på.
• Eiendomsforvaltning: JSM integreres med Atlassians eiendomsforvaltningverktøy, og tilbyr omfattende IT-eiendomsoppfølging, mens Freshdesk ikke tilbyr lignende innebygde eiendomsforvaltningsegenskaper.

​

Fordeler og ulemper

Jira Service Management

Fordeler:

• Utmerket for DevOps og ITSM med spesialiserte funksjoner som hendelses-, endrings- og eiendomsforvaltning.
• Dyp integrasjon med andre Atlassian-produkter.
• Robust SLA-håndtering for presis sporing og overholdelse.
• Sterke automatiseringsmuligheter for å strømlinjeforme oppgaver.

​

Ulemper:

• Bratt læringskurve for brukere som ikke er kjent med Atlassians økosystem.
• Primært fokusert på IT-tjenesteforvaltning; mindre egnet for bredere kundestøtte.
• Begrenset flerkanalsstøtte sammenlignet med løsninger som Freshdesk.

​

Freshdesk

Fordeler:

• Sterk flerkanalsstøtte som dekker e-post, web, telefon, chat og sosiale medier.
• Avanserte AI-muligheter for prediktiv støtte, automatisering og chatboter.
• Forbedrede samarbeid funksjoner som delte billetter og team-møter.
• Omfattende rapportering og analyse for å spore støtte ytelse.

​

Ulemper:

• Begrensede IT-tjeneste forvaltningsmuligheter sammenlignet med JSM.
• Kan kreve ekstra tilpasning for komplekse IT-arbeidsflyter.
• Eiendomsforvaltningsfunksjoner er ikke like robuste som de i JSM.

​

Brukstilfeller

Jira Service Management

• DevOps-team: Ideelt for DevOps-team som trenger robuste IT-tjenesteforvaltning og hendelsesadministrasjonsmuligheter.
• IT-tjenesteforvaltning: Utmerket for organisasjoner som ønsker å strømlinjeforme IT-operasjoner, endringsadministrasjon og eiendomsforvaltning.
• Integrerte arbeidsflyter: Egnet for bedrifter som allerede bruker Atlassian-produkter for en sømløs integrert opplevelse.

​

Freshdesk

• Kundestøtte sentre: Perfekt for selskaper som håndterer et høyt volum av kundesamhandling på tvers av flere kanaler.
• Automatisert støtte: Godt egnet for virksomheter som ønsker å dra nytte av AI for å forbedre prediktiv støtte og automatisere rutineoppgaver.
• Feltservice: Fantastisk for organisasjoner som krever feltserviceadministrasjon i tillegg til kundestøtte.

​

Konklusjon

Jira Service Management og Freshdesk tilbyr begge kraftige billettsystemer skreddersydd for forskjellige behov. Hvis du trenger et robust IT-tjenesteforvaltningsverktøy med omfattende DevOps-funksjoner, er Jira Service Management det åpenbare valget. Dens dype integrasjon i Atlassian økosystemet og sterke fokus på ITSM-funksjoner gjør det til et fremragende valg for IT-avdelinger. På den annen side, hvis virksomheten din krever en omfattende kundestøtteplattform som håndterer kommunikasjonskanaler med avansert AI og feltserviceadministrasjon, er Freshdesk den ideelle løsningen. Det utmerker seg med å gi en moderne, intuitiv støtteropplevelse på tvers av ulike kontaktpunkter.

​

Valget av riktig verktøy avhenger av dine spesifikke krav—enten det er avanserte ITSM-funksjoner og integrering med Atlassian-produkter eller en kundesentrert tilnærming med kraftig automatisering og AI-drevet støtte tilbudt av Freshdesk.