Wstęp

W obszarze narzędzi do ticketingu zarówno Freshservice, jak i Salesforce Service Cloud wyróżniają się jako wiodące rozwiązania zaprojektowane w celu poprawy dostarczania usług i efektywności. Freshservice, intuicyjne narzędzie IT Service Desk i rozwiązanie ITSM, wykorzystuje najlepsze praktyki ITIL, aby pomóc organizacjom skupić się na wyjątkowym dostarczaniu usług. Z drugiej strony, Salesforce Service Cloud jest uważany za #1 na świecie platformę AI do obsługi, łącząc zaufaną AI i dane, aby umożliwić firmom szybkie przyjęcie ery AI i zrewolucjonizowanie ich operacji serwisowych. Ocena tych narzędzi jest kluczowa dla organizacji, aby określić najlepsze dopasowanie do ich specyficznych potrzeb i celów operacyjnych.

​

Przegląd Freshservice

Kluczowe cechy

1. Zarządzanie incydentami: Usprawnia proces rejestrowania, zarządzania i rozwiązywania incydentów dzięki automatycznym przepływom pracy.
2. Zarządzanie żądaniami serwisowymi: Ułatwia zarządzanie wszystkimi żądaniami serwisowymi z jednego, zintegrowanego systemu, zapewniając terminowe ich rozwiązanie.
3. Zarządzanie aktywami: Śledzi i zarządza aktywami IT w całym ich cyklu życia, oferując widoczność i kontrolę.
4. Baza wiedzy: Zapewnia centralne repozytorium artykułów i FAQ, co ułatwia dostęp do informacji.
5. Zarządzanie problemami: Identyfikuje przyczyny incydentów, aby zapobiec ich powtórzeniu, poprawiając ogólną jakość usług.
6. Zarządzanie zmianami: Zarządza procesem zmian IT za pomocą automatycznych przepływów pracy, procesów zatwierdzania i ocen ryzyka.
7. Portal samoobsługowy: Umożliwia użytkownikom końcowym korzystanie z portalu samoobsługowego, aby zgłaszać incydenty, uzyskiwać dostęp do bazy wiedzy i śledzić status swoich zgłoszeń.

​

Przegląd Salesforce Service Cloud

Kluczowe cechy

1. Wsparcie wielokanałowe: Integruje różne kanały komunikacji (e-mail, czat, media społecznościowe) w jednym interfejsie do efektywnej obsługi klientów.
2. Wnioski z AI: Wykorzystuje Salesforce Einstein AI do oferowania analizy predykcyjnej i automatyzacji w całym cyklu życia usług.
3. Zarządzanie przypadkami: Automatyzuje kierowanie sprawami i ich rozwiązywanie, zapewniając, że żądania usługowe są obsługiwane przez najbardziej kompetentnych agentów.
4. Społeczności samoobsługowe: Umożliwia tworzenie markowych społeczności samoobsługowych, aby klienci mogli znaleźć odpowiedzi i połączyć się z kolegami z zespołu wsparcia.
5. Zarządzanie usługami w terenie: Optymalizuje operacje w terenie poprzez efektywne alokowanie zasobów, harmonogramowanie i aktualizacje w czasie rzeczywistym.
6. Lightning Console: Zunifikowane stanowisko agenta, które łączy wszystkie informacje o klientach, zwiększając produktywność agenta i podejmowanie decyzji.
7. Integracja z ekosystemem Salesforce: Płynnie integruje się z innymi produktami Salesforce, oferując holistyczny obraz interakcji z klientami i procesów biznesowych.

​

Podobieństwa

Zarówno Freshservice, jak i Salesforce Service Cloud to solidne narzędzia do ticketingu zaprojektowane w celu poprawy dostarczania usług i efektywności operacyjnej. Dzielą się kilkoma wspólnymi cechami:

• Centralne zarządzanie incydentami: Obie platformy oferują wszechstronny zestaw funkcji zarządzania incydentami, zapewniając efektywne rejestrowanie, śledzenie i rozwiązywanie zgłoszeń serwisowych.
• Opcje samoobsługowe: Każde rozwiązanie oferuje portale samoobsługowe lub społeczności, umożliwiając użytkownikom końcowym samodzielne znajdowanie odpowiedzi i zmniejszenie obciążenia zespołów wsparcia.
• Zarządzanie wiedzą: Oba narzędzia zawierają funkcje bazy wiedzy, które centralizują informację i ułatwiają dostęp do krytycznych artykułów i FAQ.
• Automatyzacja i zarządzanie przepływem pracy: Automatyzacja rutynowych zadań i predefiniowanych przepływów pracy jest integralną częścią obu platform, zwiększając wydajność i spójność w dostarczaniu usług.

​

Różnice

Chociaż Freshservice i Salesforce Service Cloud dzielą podobieństwa, istnieją kluczowe różnice, które je wyróżniają:

• Możliwości AI: Salesforce Service Cloud wykorzystuje Salesforce Einstein AI, aby oferować zaawansowaną analizę predykcyjną i automatyzację, dostarczając głębsze wnioski i zwiększoną wydajność. Freshservice, chociaż ma dużą funkcjonalność, nie oferuje tego samego poziomu integracji z AI.
• Integracja z przedsiębiorstwem: Salesforce Service Cloud płynnie integruje się z szerszym ekosystemem Salesforce, umożliwiając bardziej holistyczne podejście do obsługi klienta i procesów biznesowych. Freshservice, mimo integracji z wieloma aplikacjami innych firm, nie ma tego samego poziomu płynnej integracji z nadrzędną platformą CRM.
• Zarządzanie usługami w terenie: Tylko Salesforce Service Cloud oferuje dedykowane możliwości zarządzania usługami w terenie, co czyni go idealnym wyborem dla organizacji z szerokimi operacjami w terenie.
• Dostosowanie i skalowalność: Salesforce Service Cloud zapewnia rozbudowane opcje dostosowywania i skalowalności, aby sprostać potrzebom dużych przedsiębiorstw, podczas gdy Freshservice jest zaprojektowany tak, aby był przyjazny dla użytkownika i łatwo przyswajalny przez małe i średnie organizacje.

​

Zalety i Wady

Freshservice

Zalety:

• Przyjazny interfejs i łatwa implementacja.
• Silny nacisk na najlepsze praktyki ITIL, co zwiększa efektywność zarządzania usługami IT.
• Robustne możliwości zarządzania aktywami.
• Skuteczne w zarządzaniu incydentami, problemami i zgłoszeniami.
• Kompleksowy portal samoobsługowy i baza wiedzy.

​

Wady:

• Ograniczone możliwości AI i analizy predykcyjnej.
• Mniej opcji dostosowywania w porównaniu do Salesforce Service Cloud.
• Głównie skierowane do zarządzania usługami IT, co może nie być idealne dla zespołów nie-IT.

​

Salesforce Service Cloud

Zalety:

• Zaawansowane możliwości AI z Salesforce Einstein dla analizy predykcyjnej i automatyzacji.
• Płynna integracja z ekosystemem Salesforce, zwiększająca ogólne procesy biznesowe.
• Rozbudowane opcje dostosowywania odpowiednie dla dużych przedsiębiorstw.
• Kompleksowe możliwości zarządzania usługami w terenie.
• Zunifikowane stanowisko agenta (Lightning Console) do usprawnienia wsparcia.

​

Wady:

• Wyższa złożoność i dłuższy czas implementacji.
• Droższe, co może przekraczać możliwości mniejszych organizacji.
• Może wymagać dużej personalizacji i konfiguracji, aby spełnić specyficzne potrzeby.

​

Przypadki użycia

Freshservice:

• Zarządzanie usługami IT: Idealne dla organizacji, które chcą wdrożyć lub udoskonalić swoje procesy zarządzania usługami IT opartych na ITIL.
• Średnie firmy: Odpowiednie dla średnich firm, które szukają łatwego w użyciu, szybkiego rozwiązania ITSM.
• Zarządzanie aktywami: Organizacje potrzebujące solidnego śledzenia aktywów IT i zarządzania cyklem życia skorzystają z możliwości Freshservice.

​

Salesforce Service Cloud:

• Wsparcie klientów i obsługa: Idealne dla dużych przedsiębiorstw potrzebujących kompleksowego, opartego na AI rozwiązania do wsparcia klientów.
• Operacje w terenie: Firmy z rozbudowanymi operacjami usług w terenie znajdą wartość w funkcjach zarządzania usługami w terenie.
• Integracja z Salesforce: Organizacje, które już korzystają z Salesforce Sales Cloud lub innych produktów Salesforce, skorzystają z płynnej integracji i zjednoczonego widoku klienta.

​

Wnioski

Porównując Freshservice i Salesforce Service Cloud jako narzędzia do ticketingu, widać, że każde z tych narzędzi ma swoje mocne strony i idealne przypadki użycia. Freshservice wyróżnia się jako przyjazne dla użytkownika rozwiązanie ITSM skoncentrowane na ITIL, idealne dla średnich firm skoncentrowanych na zarządzaniu usługami IT i śledzeniu aktywów. W przeciwieństwie do tego, Salesforce Service Cloud oferuje zaawansowane możliwości AI, rozbudowane opcje dostosowywania oraz płynne zintegrowanie z szerszym ekosystemem Salesforce, co czyni go potężnym wyborem dla dużych przedsiębiorstw, które chcą zrewolucjonizować swoje usługi dla klientów i operacje w terenie.

​

Wybór między Freshservice a Salesforce Service Cloud ostatecznie zależy od specyficznych potrzeb i celów organizacji. Dla tych, którzy poszukują intuicyjnego narzędzia skoncentrowanego na IT z silnymi możliwościami zarządzania aktywami, Freshservice jest najlepszym wyborem. Z kolei dla organizacji chcących wykorzystać AI do analizy predykcyjnej i wymagających rozbudowanego dostosowania, Salesforce Service Cloud oferuje kompleksowe rozwiązanie, które może rosnąć wraz z ich potrzebami.