Introduksjon

I området billettverktøy skiller både Freshservice og Salesforce Service Cloud seg ut som ledende løsninger designet for å forbedre tjenestelevering og effektivitet. Freshservice, en intuitiv IT-service desk og ITSM-løsning, utnytter beste praksis fra ITIL for å hjelpe organisasjoner med å fokusere på eksepsjonell tjenestelevering. På den annen side blir Salesforce Service Cloud feiret som verdens #1 AI-plattform for service, og bringer sammen pålitelig AI og data for å gjøre det mulig for selskaper å raskt omfavne AI-epoken og revolusjonere sine serviceoperasjoner. Vurdering av disse verktøyene er avgjørende for organisasjoner for å bestemme den beste løsningen for deres spesifikke behov og driftsmål.

​

Oversikt over Freshservice

Nøkkelfunksjoner

1. Håndtering av hendelser: Strømlinjeformer prosessen med å registrere, håndtere og løse hendelser gjennom automatiserte arbeidsflyter.
2. Tjenestebehovshåndtering: Fasiliterer håndteringen av alle tjenestebehov fra en enhetlig plattform, og sikrer rettidig løsning.
3. Eiendelsstyring: Sporer og forvalter IT-eiendeler gjennom hele livssyklusen, og tilbyr synlighet og kontroll.
4. Kunnskapsbase: Gir et sentralisert register for kunnskapsartikler og FAQ, slik at informasjonen er lett tilgjengelig.
5. Problemløsning: Identifiserer årsaken til hendelsene for å forhindre gjentakelse, og forbedrer den totale tjenestekvaliteten.
6. Endringsledelse: Håndterer prosessen med IT-endringer med automatiserte arbeidsflyter, godkjenningsprosesser og risikovurderinger.
7. Selvbetjeningsportal: Gir sluttbrukere en selvbetjeningsportal for å sende inn billetter, få tilgang til kunnskapsbasen og spore statusen for forespørslene sine.

​

Oversikt over Salesforce Service Cloud

Nøkkelfunksjoner

1. Omni-Channel Support: Integrerer forskjellige kommunikasjonskanaler (e-post, chat, sosiale medier) inn i en enhetlig konsoll for effektiv kundeservice.
2. AI-Drevne Innsikter: Utnytter Salesforce Einstein AI for å tilby forutsigelsesanalyse og automatisering gjennom hele tjenestelivssyklusen.
3. Sakshåndtering: Automatiserer sakruting og oppløsning, og sikrer at tjenestebehov håndteres av de mest kunnskapsrike agentene.
4. Selvbetjeningssamfunn: Muliggjør opprettelse av merkede selvbetjeningssamfunn for kunder for å finne svar og knytte seg til støttemedarbeidere.
5. Feltserviceledelse: Optimaliserer feltserviceoperasjoner gjennom effektiv ressursfordeling, planlegging og sanntidsoppdateringer.
6. Lightning Console: Et enhetlig agent skrivebord som samler all kundedata, noe som øker agentproduktiviteten og beslutningstaking.
7. Integrering med Salesforce-økosystemet: Sømløst integrerer med andre Salesforce-produkter, og gir et helhetlig bilde av kundens interaksjoner og forretningsprosesser.

​

Likheter

Både Freshservice og Salesforce Service Cloud er robuste billettverktøy designet for å forbedre tjenestelevering og driftsmessig effektivitet. De har flere felles funksjoner:

• Sentralisert hendelseshåndtering: Begge plattformer tilbyr omfattende hendelseshåndteringsfunksjoner som sikrer effektiv registrering, sporing og løsning av tjenestebehov.
• Selvbetjeningsalternativer: Hver løsning tilbyr selvbetjeningsportaler eller -samfunn, som gir sluttbrukere muligheten til å finne svar på egenhånd og redusere belastningen på støtte team.
• Kunnskapsledelse: Begge verktøyene inkluderer funksjoner for kunnskapsbase som sentraliserer informasjon og letter enkel tilgang til kritiske kunnskapsartikler og FAQ.
• Automatisering og arbeidsflytstyring: Automatisering av rutineoppgaver og forhåndsdefinerte arbeidsflyter er integrert i begge plattformer, noe som forbedrer effektivitet og konsistens i tjenesteleveringen.

​

Forskjeller

Selv om Freshservice og Salesforce Service Cloud deler likheter, er det nøkkelforskjeller som skiller dem:

• AI-capabiliteter: Salesforce Service Cloud utnytter Salesforce Einstein AI for å tilby avanserte forutsigelsesanalyser og automatisering, noe som gir dypere innsikt og økt effektivitet. Freshservice, mens den er svært funksjonell, tilbyr ikke det samme nivået av AI-integrasjon.
• Bedriftsintegrasjon: Salesforce Service Cloud integreres sømløst med det bredere Salesforce-økosystemet, noe som tillater en mer helhetlig tilnærming til kundeservice og forretningsprosesser. Freshservice, selv om det integreres med flere tredjepartsapplikasjoner, har ikke det samme nivået av sømløs integrasjon med en overgripende CRM-plattform.
• Feltserviceledelse: Bare Salesforce Service Cloud tilbyr dedikerte feltservicehåndteringskapabiliteter, noe som gjør det til et ideelt valg for organisasjoner med omfattende feltoperasjoner.
• Tilpasning og skalerbarhet: Salesforce Service Cloud tilbyr omfattende tilpasningsmuligheter og skalerbarhet for å møte behovene til store virksomheter, mens Freshservice er designet for å være brukervennlig og lett å tilpasse for små til mellomstore organisasjoner.

​

Fordeler og Ulemper

Freshservice

Fordeler:

• Brukervennlig grensesnitt og enkel implementering.
• Sterkt fokus på ITIL beste praksis, som forbedrer IT-tjenestestyring.
• Robuste muligheter for håndtering av eiendeler.
• Effektiv til å håndtere hendelser, problemer og forespørsel.
• Omfattende selvbetjeningsportal og kunnskapsbase.

​

Ulemper:

• Begrensede AI- og forutsigelsesanalysere muligheter.
• Færre tilpasningsmuligheter sammenlignet med Salesforce Service Cloud.
• Primært rettet mot IT-tjenestestyring, noe som kanskje ikke er ideelt for ikke-IT-team.

​

Salesforce Service Cloud

Fordeler:

• Avanserte AI-muligheter med Salesforce Einstein for forutsigelsesanalyse og automatisering.
• Sømløs integrasjon med Salesforce-økosystemet, noe som forbedrer de samlede forretningsprosessene.
• Omfattende tilpasningsmuligheter som passer for store virksomheter.
• Omfattende kapabiliteter for feltserviceledelse.
• Enhetlig agent skrivebord (Lightning Console) for strømlinjeformet støtte.

​

Ulemper:

• Høyere kompleksitet og lengre implementeringstid.
• Dyrere, noe som potensielt gjør det utilgjengelig for mindre selskaper.
• Kan kreve omfattende tilpasning og konfigurasjon for å møte spesifikke behov.

​

Brukstilfeller

Freshservice:

• IT-tjenestestyring: Ideelt for organisasjoner som ønsker å implementere eller forbedre sine ITIL-baserte tjenestestyringsprosesser.
• Mellomstore selskaper: Passer for mellomstore selskaper som ser etter en brukervennlig, raskt implementerbar ITSM-løsning.
• Eiendomsforvaltning: Organisasjoner som trenger robust IT-eiendomsoppfølging og livssyklusadministrasjon vil dra nytte av Freshservice' kapasitet.

​

Salesforce Service Cloud:

• Kundestøtte og tjenester: Perfekt for store virksomheter som trenger en omfattende, AI-drevet løsning for kundestøtte.
• Feltserviceoperasjoner: Selskaper med omfattende feltserviceoperasjoner vil finne verdi i funksjonene for feltservicehåndtering.
• Integrasjon med Salesforce: Organisasjoner som allerede bruker Salesforce Sales Cloud eller andre Salesforce-produkter vil dra nytte av den sømløse integrasjonen og enhetlig kundevurdering.

​

Konklusjon

Når man sammenligner Freshservice og Salesforce Service Cloud som billettverktøy, er det klart at hvert verktøy har sine styrker og ideelle bruksområder. Freshservice utmerker seg ved å tilby en brukervennlig, ITIL-sentrert ITSM-løsning, noe som gjør det perfekt for mellomstore selskaper som fokuserer på IT-tjenestestyring og eiendomssporing. I kontrast tilbyr Salesforce Service Cloud avanserte AI-muligheter, omfattende tilpasning og sømløs integrasjon med det bredere Salesforce-økosystemet, noe som gjør det til et kraftig valg for store virksomheter som ønsker å revolusjonere sin kundeservice og feltoperasjoner.

​

Valget mellom Freshservice og Salesforce Service Cloud avhenger til syvende og sist av de spesifikke behovene og målene til organisasjonen. For de som søker et intuitivt, IT-fokusert verktøy med sterke eiendelsstyringskapabiliteter, er Freshservice det beste valget. Omvendt, for organisasjoner som ønsker å utnytte AI for forutsigelsesanalyse og krever omfattende tilpasning, tilbyr Salesforce Service Cloud en omfattende løsningen som kan skaleres med deres behov.