Введение

В области инструментов для обработки заявок как Freshservice, так и Salesforce Service Cloud выделяются как ведущие решения, разработанные для повышения качества обслуживания и эффективности. Freshservice — это интуитивно понятный сервисный стол IT и решение ITSM, использующее лучшие практики ITIL, чтобы помочь организациям сосредоточиться на выдающемся обслуживании. С другой стороны, Salesforce Service Cloud признан #1 платформой ИИ для обслуживания в мире, объединяющей надежный ИИ и данные, чтобы помочь компаниям быстро адаптироваться к эпохе ИИ и революционизировать свои сервисные операции. Оценка этих инструментов важна для организаций, чтобы определить, какой из них лучше всего подходит для их конкретных потребностей и операционных целей.

​

Обзор Freshservice

Ключевые функции

1. Управление инцидентами: Упрощает процесс регистрации, управления и разрешения инцидентов с помощью автоматизированных рабочих процессов.
2. Управление запросами на услуги: Обеспечивает управление всеми запросами на услуги с единой платформы, гарантируя своевременное разрешение.
3. Управление активами: Отслеживает и управляет IT-активами на протяжении всего их жизненного цикла, предлагая видимость и контроль.
4. База знаний: Обеспечивает централизованное хранилище для статей знаний и часто задаваемых вопросов, что облегчает получение информации.
5. Управление проблемами: Определяет коренную причину инцидентов, чтобы предотвратить их повторение, улучшая общее качество обслуживания.
6. Управление изменениями: Управляет процессом IT-изменений с помощью автоматизированных рабочих процессов, процессов утверждения и оценок рисков.
7. Портал самообслуживания: Предоставляет пользователям возможность самостоятельно создать заявки, получить доступ к базе знаний и отслеживать статус своих запросов.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

Ключевые функции

1. Поддержка через все каналы: Интегрирует различные каналы общения (электронная почта, чат, социальные сети) в единый консоль для эффективного обслуживания клиентов.
2. Инсайты на основе ИИ: Использует Salesforce Einstein AI для предоставления аналитики и автоматизации на протяжении всего жизненного цикла обслуживания.
3. Управление делами: Автоматизирует маршрутизацию дел и их разрешение, гарантируя, что запросы на обслуживание обрабатываются наиболее опытными агентами.
4. Сообщества самообслуживания: Обеспечивает создание брендированных сообществ самообслуживания для клиентов, чтобы находить ответы и связываться с поддержкой коллег.
5. Управление полевыми службами: Оптимизирует операции полевых служб через эффективное распределение ресурсов, планирование и обновления в реальном времени.
6. Lightning Console: Единый рабочий стол агента, который консолидирует всю информацию о клиентах, повышая продуктивность агента и принимаемое решение.
7. Интеграция с экосистемой Salesforce: Бесшовно интегрируется с другими продуктами Salesforce, предоставляя целостную картину взаимодействий с клиентами и бизнес-процессами.

​

Схожести

Обе платформы, Freshservice и Salesforce Service Cloud, являются мощными инструментами для обработки заявок, разработанными для повышения качества обслуживания и операционной эффективности. У них есть несколько общих функций:

• Централизованное управление инцидентами: Обе платформы предлагают всесторонние функции управления инцидентами, обеспечивая эффективную регистрацию, отслеживание и разрешение запросов на обслуживание.
• Опции самообслуживания: Каждое решение предоставляет порталы самообслуживания или сообщества, позволяя конечным пользователям находить ответы самостоятельно и снижая нагрузку на команды поддержки.
• Управление знаниями: Оба инструмента включают функции базы знаний, которые централизуют информацию и облегчают доступ к критически важным статьям и часто задаваемым вопросам.
• Автоматизация и управление рабочими процессами: Автоматизация рутинных задач и предопределенных рабочих потоков является неотъемлемой частью обеих платформ, повышая эффективность и согласованность в поставке услуг.

​

Различия

Хотя Freshservice и Salesforce Service Cloud имеют сходства, существуют ключевые различия, которые выделяют их:

• Возможности AI: Salesforce Service Cloud использует Salesforce Einstein AI для предоставления продвинутой аналитики и автоматизации, предоставляя более глубокие инсайты и повышенную эффективность. Freshservice, хотя и очень функционален, не предлагает такого уровня интеграции AI.
• Интеграция на уровне предприятия: Salesforce Service Cloud бесшовно интегрируется с широкой экосистемой Salesforce, позволяя более целостный подход к обслуживанию клиентов и бизнес-процессам. Freshservice, хотя и интегрируется с несколькими сторонними приложениями, не имеет такого уровня бесшовной интеграции с обширной CRM-платформой.
• Управление полевыми службами: Только Salesforce Service Cloud предлагает специализированные функции управления полевыми службами, что делает его идеальным выбором для организаций с обширными полевыми операциями.
• Настройка и масштабируемость: Salesforce Service Cloud предлагает обширные возможности настройки и масштабируемости, чтобы удовлетворить потребности крупных предприятий, в то время как Freshservice разработан как удобный инструмент, легко усваиваемый малыми и средними организациями.

​

Плюсы и минусы

Freshservice

Плюсы:

• Удобный интерфейс и простота внедрения.
• Сильное внимание к лучшим практикам ITIL, что улучшает управление IT-услугами.
• Мощные возможности управления активами.
• Эффективно управляет инцидентами, проблемами и запросами.
• Всеобъемлющий портал самообслуживания и база знаний.

​

Минусы:

• Ограниченные возможности AI и аналитики.
• Меньше возможностей настройки по сравнению с Salesforce Service Cloud.
• Прежде всего, ориентирован на управление IT-услугами, что может не подойти для команд, не занимающихся IT.

​

Salesforce Service Cloud

Плюсы:

• Продвинутые функции AI с Salesforce Einstein для аналитики и автоматизации.
• Бесшовная интеграция с экосистемой Salesforce, что улучшает бизнес-процессы.
• Обширные возможности настройки, подходящие для крупных предприятий.
• Всеобъемлющие возможности управления полевыми службами.
• Единый рабочий стол агента (Lightning Console) для упрощенной поддержки.

​

Минусы:

• Более высокая сложность и более длительное время внедрения.
• Дороже, что потенциально делает его недоступным для небольших организаций.
• Может потребовать обширной настройки и конфигурации для удовлетворения конкретных потребностей.

​

Случаи использования

Freshservice:

• Управление IT-услугами: Идеально подходит для организаций, стремящихся внедрить или улучшить свои процессы управления услугами на основе ITIL.
• Средние компании: Подходит для средних компаний, ищущих легкое в использовании, быстрое ITSM-решение.
• Управление активами: Организации, нуждающиеся в надежном отслеживании IT-активов и управлении их жизненным циклом, получат пользу от возможностей Freshservice.

​

Salesforce Service Cloud:

• Поддержка и услуги клиентов: Идеально подходит для крупных предприятий, нуждающихся в комплексном решении для поддержки клиентов на базе AI.
• Операции по обслуживанию на местах: Компании с обширными полевыми операциями найдут ценность в функциях управления полевыми службами.
• Интеграция с Salesforce: Организации, уже использующие Salesforce Sales Cloud или другие продукты Salesforce, получат выгоду от бесшовной интеграции и единого обзора клиентов.

​

Заключение

Сравнивая Freshservice и Salesforce Service Cloud как инструменты для обработки заявок, очевидно, что каждый инструмент имеет свои сильные стороны и идеальные случаи использования. Freshservice превосходит в предоставлении удобного решения ITSM, ориентированного на ITIL, что делает его идеальным для средних компаний, сосредоточенных на управлении IT-услугами и отслеживании активов. В свою очередь, Salesforce Service Cloud предлагает продвинутые функции AI, обширные возможности настройки и бесшовную интеграцию с широкой экосистемой Salesforce, что делает его мощным выбором для крупных предприятий, стремящихся к революции в обслуживании клиентов и полевых операциях.

​

Выбор между Freshservice и Salesforce Service Cloud в конечном итоге зависит от конкретных потребностей и целей организации. Для тех, кто ищет интуитивно понятный инструмент, ориентированный на IT с сильными возможностями управления активами, Freshservice является лучшим выбором. Напротив, для организаций, стремящихся использовать AI для аналитики и требующих обширной настройки, Salesforce Service Cloud предлагает комплексное решение, способное масштабироваться с их потребностями.